Q&R avec YHA Nouvelle-Zélande: L’importance de proposer de meilleures expériences aux clients des auberges de jeunesse

Nous avons récemment établi un partenariat avec Hostelling International pour aider les auberges dans le monde entier à proposer de meilleures expériences clients. YHA Nouvelle-Zélande, la plus grande chaîne de backpackers en Nouvelle-Zélande, a été crée en 1932 et compte aujourd’hui 14 auberges de jeunesse modernes et 29 franchises et partenaires associés. YHA propose des auberges d’excellente qualité ciblant les jeunes voyageurs du monde entier. Les nuitées atteignent 700.000 par an avec une part égale de routards en provenance d’Allemagne, de Chine, des États-Unis, d’Australie, du Royaume-Uni et d’Europe.

Nous avons parlé avec Brian Westwood, directeur des ventes et du marketing de YHA pour comprendre l’importance de la gestion de l’Intelligence client dans l’amélioration de la satisfaction globale des auberges à travers le monde.

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1. Quels ont été les défis auxquels a du faire face votre organisation? Comment gériez-vous votre réputation en ligne avant ReviewPro?

La prolifération des avis affecte toutes les entreprises touristiques et YHA n’en a pas été exclue. YHA ne gérait pas sa réputation publique via les sites d’examen autres que par des réponses occasionnelles aux critiques particulièrement mauvaises. Nous savons que la perception de la valeur et la maximisation de la performance sont inextricablement liées. Nous avions donc besoin de quelque chose qui nous aide à gérer plus efficacement notre réputation.

Le problème avec les critiques, c’est qu’elles sont partout et nous disposons d’une structure de gestion allégée qui ne dispose pas des ressources nécessaires pour surveiller et gérer chaque site, tous les jours. La rapidité est également critique pour répondre à ces évaluations. Chaque jour pour lequel une évaluation reste sans réponse, c’est un jour où les clients potentiels pensent que nous ne faisons rien pour y remédier.

2. Les clients des hôtels de luxe ont évidemment des attentes très élevées et il est donc facile d’imaginer pourquoi la réputation en ligne est importante pour les hôtels de luxe. Pourquoi pensez-vous que l’amélioration de la satisfaction client et de la réputation en ligne est aussi importante pour les auberges?

Avoir une bonne réputation n’est pas uniquement réservé aux hôtels de luxe. Chaque produit, peu importe où il se trouve dans la chaîne de valeur doit être en mesure de maintenir et de gérer sa réputation afin de maximiser sa performance dans les limites de son propre segment. Les auberges ne sont pas différentes et les clients exigent des auberges de bonne qualité autant qu’ils l’exigent pour les produits de luxe. Tout est relatif.

La valeur transparence est une nouvelle expression qui devient de plus en plus populaire et qui représente l’évolution des avis comme ajout à certains sites à un élément que l’on retrouve absolument partout. Le secteur de l’hébergement, en particulier, est une cible d’avis très importante. Le prix était autrefois la première variable de la génération de la demande. Aujourd’hui, et dans la mesure où il est facile de déterminer l’expérience probable et la qualité d’un style d’hébergement, la perception de la valeur est un facteur clé de la demande. Plus elle peut être améliorée, plus les prix élevés seront acceptables et ReviewPro est l’outil idéal pour cela.

3. Veuillez expliquer brièvement comment s’est fait le processus de sélection de ReviewPro?

ReviewPro a contacté YHA alors que l’entreprise élargissait sa présence en Australasie. Nous avons évalué le logiciel, discuté avec HI USA et la proposition était saine et abordable. La décision a été vraiment facile.

4. Quels étaient les buts/objectifs de ce nouveau partenariat?

L’objectif principal pour nous a été l’amélioration de l’engagement de nos directeurs vis-à-vis des sites d’évaluation, une meilleure compréhension de ce que nos clients disent de nous et ce qu’ils disent à propos de nos concurrents. Comment nous pouvons améliorer nos taux de réponse avec les sites d’évaluations, et le volume minimal de l’impact sur la gestion du temps.

5. Comment ReviewPro est-il utilisé au sein de votre organisation?

ReviewPro a été utilisé pour identifier les points de friction clés que nos clients connaissent et cela a eu un impact direct sur les décisions d’investissements et les délais. Cela a aussi contribué à l’amélioration de la prestation des produits et à obtenir en fin de compte de meilleurs avis. Il a également été utilisé pour démontrer les résultats spectaculaires et positifs des rénovations plus complètes des auberges. Il s’agit d’un élément de confiance important pour le personnel, la direction et les membres du conseil.

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L’impact positif que cela a eu sur les niveaux de service du personnel a était particulièrement intéressant. Les remarques spécifiques, ciblées et en temps opportun peuvent être traitées immédiatement par le personnel concerné en les aidant à obtenir une meilleure perspective de la façon dont leur attitude a un impact sur l’expérience client. C’est beaucoup plus efficace que les concepts de gestion abstraits relatifs aux pratiques de service à mettre en oeuvre. Le personnel aime également voir l’amélioration des commentaires et, dans certains endroits, le personnel surveille davantage les résultats que les gestionnaires et apprécie d’autant plus l’amélioration des résultats.

Les analyses comparatives représentent une partie critique de la manière dont nous exploitons ReviewPro. En fin de compte, il aide à motiver le personnel, nous dit comment nous nous positionnons face à la concurrence et nous aide à déterminer nos prix par rapport à notre perception de la valeur sur le marché.

6. Quels résultats/améliorations avez-vous vu depuis la mise en œuvre de ReviewPro?

Nous avons noté un meilleur classement sur TripAdvisor, un personnel plus concerné par l’importance du service à la clientèle, une compréhension claire parmi les cadres quant aux priorités de développement et une organisation plus centrée sur le client dans son ensemble. Nous n’étions pas dans une position si mauvaise au début, mais cela a ajouté un niveau de sophistication et de concentration dont nous ne disposions pas auparavant.

7. Quels sont vos objectifs avec le produit durant les 12 prochains mois?

Pour moi, il s’agira d’apprendre à mieux connaître le système. Il est possible d’en tirer largement parti et je pense qu’à l’heure actuelle nous n’avons qu’effleuré son potentiel.

Je veux aussi faire une analyse concurrentielle plus approfondie afin de pouvoir identifier plusieurs domaines d’avantages concurrentiels ou les faiblesses dont nous pouvons souffrir, non seulement au sein de notre propre marché mais aussi en examinant les attentes des clients dans les propriétés de nos marchés sources. En sachant quelles sont leurs attentes locales ou lors de leurs voyages mondiaux, nous pourrons rester en phase à l’échelle internationale.

Pour voir notre étude de cas complète sur YHA Nouvelle-Zélande, cliquez ici.

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