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Coup de projecteur sur l’impact d’une bonne gestion des réclamations pendant le séjour sur la satisfaction client

Les fondations de l’hôtellerie sont de fournir une expérience client exceptionnelle. En tant qu’hôtelier, vous devez être au top dans les domaines qui ont besoin d’amélioration. Qu’il s’agisse d’une interruption de service qui a besoin d’attention ou d’une simple touche supplémentaire, gérer les besoins des clients de manière transparente et efficace est essentiel pour mener la satisfaction client au niveau supérieur.

Bien que les questionnaires post-séjour fournissent des informations précieuses sur l’expérience client et aident les hôtels à mettre en œuvre des améliorations opérationnelles et de service, ces actions ont souvent lieu une fois que le client est parti, lorsqu’il est trop tard pour changer son avis. De toute évidence, les besoins de nombreux clients sont mieux résolus pendant leur séjour. À cette fin, beaucoup d’hôtels prévoient maintenant un questionnaire de satisfaction client durant le séjour afin de faire le point avec les clients alors qu’ils sont encore à l’hôtel.

Hand completing in stay guest satisfaction survey

Récemment, ReviewPro a entrepris une étude ciblée sur les données portant sur quatre groupes hôteliers dans quatre régions du monde pour examiner l’effet de la gestion des réclamations durant le séjour sur la satisfaction client*. Les données ont été collectées entre octobre 2017 et 2018 dans plus de 170 établissements en Europe et en Asie-Pacifique et ont donné plus de 12 500 réponses.

Nous avons identifié les clients qui avaient rempli les deux questionnaires avec l’hôtel, le questionnaire durant le séjour et le questionnaire post-séjour. Nous avons ensuite cherché à savoir s’ils avaient signalé une erreur de service ou un besoin, et si cela avait été résolu au moment où ils avaient répondu au questionnaire après séjour.

Les résultats soulignent clairement les avantages de la détection et de la résolution des problèmes lorsque les clients sont toujours sur place. En effet, les clients dont le problème est résolu sont 7,75 % plus satisfaits que les clients qui n’en signalent aucun. Les clients apprécient qu’un hôtel prenne le temps de faire le point avec eux pendant leur séjour et résolve les problèmes rapidement.

La satisfaction des clients qui ont eu un problème pendant leur séjour et dont le problème a été résolu: +7.75 %

Hands in business shirts clapping

Les principales raisons pour mettre en place un questionnaire durant le séjour:

• Détecter les problèmes avant qu’ils ne se transforment en expériences négatives pour les clients
• Augmenter l’engagement pour les clients qui ne veulent pas se plaindre en personne
• Souligner les domaines d’amélioration qui pourraient ne pas apparaître dans le questionnaire post-séjour
• Prévenir les avis négatifs

Bien entendu, les clients ayant signalé un problème non résolu obtiennent un niveau de satisfaction inférieur à la moyenne. Comme le montre ce tableau, ne pas donner suite à une plainte d’un client est pire que de ne pas demander s’il y a un problème en premier lieu. En moyenne, les clients des hôtels sont 4,3 % moins satisfaits lorsqu’ils signalent un problème et qu’il n’est pas résolu.

La satisfaction des clients qui ont eu un problème pendant leur séjour et qui n’a pas été résolu: -4,3 %

Hands analysing data

Certes, le fait de ne pas fournir un service adéquat n’est pas toujours un oubli de la part de l’hôtel, c’est peut-être simplement qu’un client estime ne pas avoir reçu une réponse assez rapide. Si la demande des clients n’est pas satisfaite, il se peut que ce soit quelque chose que l’hôtel n’est pas en mesure de faire ; c’est-à-dire changer de chambre lorsqu’un hôtel est complet.

Un grand changement ? Faire un suivi avec les clients pendant leur séjour est un excellent moyen de stimuler la satisfaction client, les scores d’enquête et d’évaluation, mais il ne suffit pas de simplement demander. Vous devez disposer de processus et de procédures internes pour pouvoir résoudre rapidement les problèmes avant le départ du client.

Sans surprise, l’impact positif de la gestion des réclamations était plus important pour les groupes qui utilisaient les questionnaires durant le séjour depuis plus longtemps. Tout simplement puisque, au fil du temps, ils ont eu l’occasion d’affiner et de perfectionner les processus et procédures internes indispensables à l’efficacité du gestion des réclamations.

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* L’avantage de détecter les problèmes avant le départ est calculé comme étant la différence entre le score moyen après le départ et le score moyen avant le départ pour les clients qui ont signalé un problème pendant leur séjour qui a pu être résolu lorsqu’ils étaient encore sur place.