Un nouvel et précieux aperçu concurrentiel basé sur les résultats NPS®

Le Net Promoter Score® (NPS) est une métrique basée sur une simple question : « Quelle probabilité avez-vous de recommander cette entreprise à un ami ou à un collègue ? » Mais connaissez-vous la probabilité que les clients ont de recommander l’hôtel de votre concurrent ?

Parallèlement à l’importance des questionnaires clients internes, l’importance du NPS® a également augmenté dans l’industrie hôtelière au fil des années. La méthodologie employée est toujours la même, ce qui en fait une mesure clé pour l’analyse comparative, non seulement comme un indicateur efficace de performance interne, mais également comme moyen de comparer les résultats avec les enseignes concurrentes.

Actuellement, la plupart de nos clients utilisant l’Enquête de Satisfaction Client ou Guest Satisfaction Survey (GSS) utilisent la question NPS® pour mesurer la satisfaction globale de leur enseigne et pour suivre l’amélioration au fil du temps. Cependant, de nombreux clients de ReviewPro ont manifesté un intérêt à comparer leurs NPS® aux concurrents en consultant les scores d’autres groupes hôteliers à la fois au niveau de l’enseigne et de l’hôtel.

En réponse à cela, nous avons lancé notre toute nouvelle fonctionnalité NPS® Compétiteurs. Ce nouveau développement offre aux hôtels l’opportunité passionnante d’obtenir une vision concurrentielle exclusive, auparavant indisponible, et les aide à conserver une longueur d’avance vis-à-vis de la concurrence.

Le concept de cette nouvelle fonctionnalité est simple. Les clients de notre produit GSS Avancé qui acceptent de partager leurs résultats NPS® pourront voir les résultats NPS® des concurrents qui ont également choisi de participer au programme. Afin d’accéder à ces nouvelles données de benchmarking compétitives, les clients doivent activer cette fonctionnalité dans leurs Paramètres au sein de l’outil, et accepter de partager les résultats NPS® avec les autres clients ReviewPro participant.

La liste des concurrents de l’hôtel sera le même compset que dans la section Gestion de l’E-réputation de l’outil. Ce résumé permettra aux utilisateurs de consulter les éléments suivants:

· Classement : La position de l’hôtel concernant le NPS® par rapport aux hôtels du compset.
· NPS® du compset : NPS® moyen des concurrents.
· Évolution du NPS® de l’hôtel par rapport au NPS® moyen du compset.

Bien que certains concurrents n’utilisent pas cette fonctionnalité, vous pouvez tout de même comparer la satisfaction de vos clients en utilisant à la fois le GRI™ et le CQI™.

La phase 2 de la fonctionnalité du NPS® Compétiteurs verra bientôt le jour, vous permettant de comparer votre enseigne par rapport à celle des autres clients ReviewPro qui ont également choisi de partager leurs scores NPS®.

Si vous êtes déjà client de ReviewPro et souhaitez en savoir plus sur cette nouvelle fonctionnalité, merci de contacter votre Gestionnaire de Compte. Si vous n’êtes pas encore client et avez des questions sur cette nouvelle fonctionnalité ou les questionnaires clients en général, n’hésitez pas à nous contacter.