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Library Hotel Collection : 5 secrets pour construire la réputation de sa marque

Il y a presque 10 ans, Library Hotel Collection est devenu célèbre lorsque ses quatre boutique hôtels ont été classés les quatre meilleurs hôtels de New-York sur TripAdvisor. Depuis lors, la société s’est développée jusqu’à sept établissements. Mais plutôt que d’affaiblir sa réputation au cours de sa croissance, la société n’a fait que renforcer ses performances.

ReviewPro est fier de son partenariat de longue date avec Library Hotel Collection. Adèle Gutman, Vice-présidente des ventes, marketing et revenus, livre cinq de ses secrets pour bâtir une image de marque solide.

1. Créez une identité forte et distinctive

Library Hotel Collection se distingue des autres marques dans trois domaines clés :

  • Hôtels à thème individuel
  • Personnalité et charme distinctifs
  • Engagement commun pour fournir une beauté unique, une valeur exceptionnelle et une expérience de voyage mémorable, mais sans prétention pour chaque client

hands of guest messaging with a hotel

2. Recrutez du personnel chaleureux qui aime rendre les autres heureux
Tous les membres de l’équipe de LHC, que ce soit à Toronto, Prague, Budapest ou dans l’un de nos hôtels de New-York, savent dès le départ que notre objectif est de faire en sorte que chaque client se sente merveilleusement bien.

Lorsque les clients nous font part de leurs commentaires, il est important que nos serveuses, réceptionnistes et notre équipe d’entretien ménager en informent en permanence la direction. Chaque membre de l’équipe doit savoir comment il contribue à cette merveilleuse expérience client. Notre réputation est notre bien le plus précieux.

coffee cup with milk in shape of heart

3. Offrez systématiquement une expérience client dans tous les hôtels.

Nous partageons nos valeurs et nos meilleures pratiques et nous tirons des leçons de chaque expérience. Si un hôtel rencontre un problème, un autre hôtel bénéficiera de cette expérience pour ne pas subir les mêmes difficultés.

Comment une société en forte expansion parvient-elle à maintenir cette cohérence ? Nous formons le formateur et nous formons tout le monde, car au moment même où nous faisons passer un entretien à une personne, nous lui disons que l’expérience du client est primordiale. Nous lui disons que chaque personne a besoin de se sentir comme une star lors de son séjour dans notre hôtel.

White linen hotel room

4. Donnez à l’équipe les outils, la formation et les compétences nécessaires pour rendre les gens heureux.

Nous donnons à chacun les outils, la formation et les compétences dont il a besoin pour rendre les gens heureux en demandant à ceux-ci : de quoi avez-vous besoin ? Que vous manque-t-il ? Comment pouvons-nous améliorer la situation pour vous ?

Plus important encore, nous donnons à chacun la liberté d’oser. Ils savent qu’ils n’auront jamais de problèmes s’ils utilisent leur créativité et leur passion pour l’hôtellerie afin de régler les problèmes d’un client sur-le-champ. C’est cela qui rend possibles les excellents avis clients.

white arrows pointing up on wooden boards

5. Créez une culture d’amélioration continue.

Nous avons mis au point une culture d’amélioration continue et d’incroyable communication. Cette approche nécessite une coopération étroite entre le personnel de l’entreprise et le personnel de l’établissement. Nos directeurs généraux ne se contentent pas d’écouter ou de lire les avis puis de demander que quelqu’un y réponde ; ils utilisent ces informations pour apporter des améliorations en permanence.

En raison de cette cohérence dans la manière dont nous parlons, dans la manière dont nous menons notre formation et notre recrutement, et dans la manière dont nous responsabilisons notre personnel, nous sommes en mesure de profiter de réussites extraordinaires.

Apprenez à augmenter votre satisfaction client, réservations et chiffre d’affaires.