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Les tendances qui boosteront votre marketing hôtelier en 2015

Au début de chaque année, de nombreux experts publient leurs prévisions pour le secteur industriel de l’année à venir. Quelques-unes s’avèrent très exactes, tandis que d’autres pas autant. Dans le secteur de l’hôtellerie en particulier, la majorité d’articles de prévision, oublient de mentionner de quelle manière les hôteliers devraient appliquer ces tendances dans leurs propriétés. Après tout, comprendre comment faire fonctionner une tendance dans votre cas particulier, peut être la tâche la plus difficile.

Donc, pour 2015, nous avons regroupé les tendances que les hôteliers sont plus susceptibles d’expérimenter le long de l’année, ainsi que quelques stratégies pour les appliquer de la manière la plus efficace.

Les voyageurs mobiles ont besoin de services en version mobile

Aujourd’hui, presque tout le monde possède un smartphone ou une tablette; que ce soit pour lire le dernier bestseller ou pour discuter avec leurs amis sur Facebook, nous allons voir comment ces outils deviendront encore plus primordiaux pour les hôteliers à considérer en 2015.

À différence des générations précédentes, la génération Y (ceux qui ont atteint l’âge adulte autour de l’année 2000) est composée par des consommateurs qui se basent en grande partie sur leurs portables pendant leurs voyages – non seulement pour réserver, mais aussi pour rechercher et trouver des solutions à tout problème qu’ils puissent rencontrer.

Pour rendre votre propriété plus attirante pour ce type de consommateur, il est important de réfléchir au-delà des réservations en version mobile (mais bien évidemment, si vous n’avez toujours pas implémenté une version mobile pour votre site, il est temps de le faire!). Les autres éléments technologiques incontournables à ajouter pour attirer ce type de consommateur sont:

• Accès WIFI haut débit gratuit.
• À la réception, possibilité de faire le check-out à travers la tablette.
• Des chargeurs à disposition dans les salles communes.
• Des lecteurs de musique qui fonctionnent avec des appareils Apple et Android.
• Des services de conciergerie en ligne avec des informations locales sur les attractions, etc.
• Smart TVs, qui permettent d’afficher des films, de la musique, la télé…depuis les comptes des visiteurs (par exemple, Netflix, Pandora, etc.).

Tous ces outils fournissent des options self-service pour ceux qui préfèrent faire tout en ligne depuis leur collection de smartphones, tablettes et ordinateurs portables, et permettront à votre hôtel de booster sa popularité parmi ce groupe de plus en plus important.

Optimisez vos données, en ligne et sur le site

La prolifération de données peut s’avérer accablante pour les hôteliers, mais gérée de manière adéquate, elle donne accès à des expériences très personnalisées pour les clients et des meilleures opérations pour les hôteliers – en ligne ainsi que sur le site. Les hôtels auront besoin de trouver des nouvelles manières pour analyser leurs données afin d’apprendre plus sur l’attitude, les goûts et les aversions des voyageurs et ainsi prendre des décisions qui leur permettront de diminuer les coûts, améliorer la satisfaction de leurs clients et augmenter leurs revenus. Il est spécialement important de trouver la manière pour combiner la « Guest Intelligence » avec vos systèmes technologiques (CRM, PMS, Business Intelligence, etc.).

Analysez les données sémantiques en ligne (le langage utilisé par les voyageurs dans les avis déposés en ligne) pour pouvoir identifier l’opinion générale des clients à propos des ressources de votre hôtel et le ROI des budgets pour chaque département.

Les données de satisfaction des clients ne se limitent plus aux commentaires en ligne. Vous pourrez recueillir plus d’informations à travers de questionnaires de satisfaction avec des questions spécifiques à propos des différents éléments de votre hôtel. Découvrez comment mettre en œuvre des questionnaires de satisfaction pour votre hôtel.

Utilisez un outil de gestion de votre réputation en ligne qui analyse les avis des clients de toutes les sources (il y en a plus de 140) dans toutes les langues, qui soit facile à employer (afin de maximiser l’engagement du personnel) et qui mette à votre disposition une plate-forme ouverte (avec un accès à l’API qui peut se connecter aux plate-formes et systèmes technologiques internes de votre propriété) pour que vous puissiez avoir accès à et gérer tous les avis, commentaires et classifications en ligne, ainsi que les résultats directs des questionnaires de satisfaction dans une seule plate-forme intégrée.

Intégrez les services hors-ligne en ligne

Les médias sociaux sont rapidement en train de devenir le premier canal pour le service aux clients. Depuis l’explosion des smartphones et des tablettes, la communication avec les consommateurs a évolué vers un dialogue ouvert – des conversations en temps réel, visibles à tout moment et à tout endroit par nous tous. Maniées de façon appropriée, les conversations entre les clients et les marques peuvent donner une impression positive à des voyageurs qui les lisent par hasard.

Discuter à propos de comment votre marketing hôtelier devrait répondre aux demandes et aux commentaires afin de transformer Twitter dans un service aux clients. Établissez des alertes automatiques pour surveiller les mentions publiées en ligne sur votre hôtel dans les canaux principaux. Vous pouvez également dynamiser le procès en envoyant des questionnaires de satisfaction personnalisés– qui auraient autrement pris de la poussière dans la chambre d’hôtel- aux clients en tant que courrier post-séjour afin d’obtenir un aperçu précieux pour améliorer la satisfaction de vos clients dans des domaines très spécifiques. Notre expérience montre que les hôtels peuvent s’attendre à un taux de réponse d’entre 15 à 30% (pour les questionnaires post-séjour envoyés par courrier), ce qui peut donner des informations importantes ainsi qu’une idée à propos des améliorations nécessaires en termes d’opérations et services.

Visualisez votre message de marque sur les réseaux sociaux

En 2015, augmentez l’utilisation des médias visuelles – surtout les vidéos et l’imagerie vive – dans votre web et vos réseaux sociaux. Le cerveau reconnaît le contenu visuel 60.000 fois plus vite1 que le texte et les marques hôtelières globales les plus innovatrices sont déjà en train d’exploiter des stimulus cognitifs, nommé neuro-marketing², pour s’approcher de voyageurs d’une manière plus émotionnelle et instinctive. Cela inclut encourager les clients à produire du contenu visuel en tant que partie de votre campagne de marketing.

Vous n’avez pas besoin d’accroître de manière significative votre budget de marketing pour pouvoir maintenir une visibilité en ligne cette année. Mais plutôt, analysez les données de différents canaux sociaux pour implémenter des campagnes plus intelligentes, très visuelles, tout en vous assurant que votre message reste cohérent dans tous vos départements.

2015: Optimisez, Visualisez, Automatisez

Tandis qu’un des challenges les plus importants de 2015 sera de maintenir une bonne visibilité en ligne, pour y arriver, il n’est pas nécessaire de trop dépenser. Cette année, investissez dans des services mobiles et augmentez la présence en ligne de votre marque à travers des éléments visuels créatifs et d’un meilleur service aux clients en ligne. Combinez la « Guest Intelligence », les analyses des commentaires en ligne et les données des questionnaires directs pour identifier les améliorations nécessaires et concentrer tous vos efforts pour les mener à bien. Formez votre personnel pour qu’il puisse comprendre l’importance des données tirées des analyses sociales et des avis des clients. Exploiter les données sociales permet aux hôteliers d’avoir l’opportunité extraordinaire d’identifier des éléments qui peuvent être améliorés dans tous les départements, ce qui en échange, vous amènera vers une dépense plus intelligente, une clientèle plus loyale et des bénéfices plus élevés.

Pour en savoir plus sur ces tendances qui, parmi d’autres, façonneront le paysage hôtelier en 2015, vous pouvez regarder notre dernier webinaire gratuit.

À propos de ReviewPro:
ReviewPro est le fournisseur leader de solutions « Guest Intelligence » pour des hôtels indépendants du monde entier. Notre entreprise offre des solutions complètes dans le nuage tel que « l’Online Reputation Management » (ORM) et le « Guest Survey Solution » (GSS), qui permettent aux hôteliers d’obtenir un aperçu des qualités et défauts de leurs opérations et services, pour améliorer la satisfaction de leurs clients, réviser leur volume and augmenter leurs profits. Notre entreprise met à leur disposition le « Global Review IndexTM »(GRI), un score en ligne de réputation (en exclusif pour nos ReviewPro clients), que des milliers d’hôtels du monde entier utilisent comme référence de leurs efforts de gestion, basé sur les données reçues de 142 agences de voyages en ligne (OTA) et des commentaires de sites dans plus de 45 langues. Il y a plus de 17,000 marques d’hôtels dans le monde qui utilisent de nos jours les solutions de ReviewPro, comme par exemple Loews, Kempinski, The Library Collection, Red Carnation, Centara Hotels & Resorts, The Ascott Limited, Warwick International Hotels, citizenM, Pestana Hotels & Resorts, Red Lion Hotels, et beaucoup d’autres. Pour plus d’informations sur ReviewPro, veuillez visiter www.reviewpro.com.

Attribution:
1. Les supports visuels sont assimilés 60.000 fois plus vite que les textes http://www.billiondollargraphics.com/infographics.html

2. Neuro-marketing
http://hotelexecutive.com/business_review/2633/neuromarketing-the-emotions-of-travel-and-hospitality-marketing