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Les avis en ligne Google sont de retour : comment cela affecte-t-il mon hôtel ?

Au début de la pandémie, Google a décidé de suspendre temporairement sa fonctionnalité d’avis en ligne. Maintenant que les entreprises du monde entier reprennent lentement leurs activités, cette fonctionnalité a été réactivée et les avis en ligne Google reviennent progressivement. Voyons ce qui s’est passé, pourquoi et comment vous pouvez optimiser cette importante source d’avis.

Que s’est-il passé avec les avis en ligne Google ?

En mars, Google a décidé de désactiver temporairement les avis en ligne d’utilisateurs, les réponses aux avis et les questions/réponses pour toutes les entreprises. Cette décision a été prise en partie pour protéger le personnel de Google et éviter que celui-ci vienne travailler sur place. Google a également pensé qu’en raison de la confusion, du chaos et des fermetures d’entreprises entraînés par la pandémie, les petites entreprises et les entreprises locales étaient particulièrement vulnérables aux avis en ligne négatifs, et voulait donc prendre des mesures pour les protéger. Il est important de noter que grâce à Google Maps, les clients pouvaient toujours écrire des avis en ligne, même si ceux-ci n’étaient pas publiés.

Qu’en est-il des avis en ligne Google à l’heure actuelle ?

Récemment, alors que dans de nombreux pays reviennent lentement à la normale, Google a décidé de réactiver progressivement les avis en ligne d’utilisateurs, les réponses aux avis et les questions/réponses. Google publie également les avis en ligne retardés qui ont été postés via Google Maps. Une analyse de ReviewPro portant sur plus de 22 000 hôtels dans le monde a montré que Google représente environ 37 % du volume d’avis en ligne en termes de parts de ce marché. Cela pourrait donc signifier que les hôtels et les restaurants vont commencer à recevoir un volume élevé d’anciens et de nouveaux avis en ligne à la fois.

Comment gérer au mieux cet afflux d’avis en ligne ?

L’industrie hôtelière reprend son activité et il y a donc beaucoup de choses que les hôteliers doivent prendre en compte. On pourrait penser que les avis en ligne ne sont pas une priorité absolue pour l’instant ; cependant, il est très important d’avoir une présence en ligne positive à l’heure actuelle. Voici quelques instructions pour gérer ces avis en ligne entrants :

Binoculars to keep an eye on Google Reviews

1. Lire et examiner

Lisez attentivement ce qu’écrivent vos clients pour mieux comprendre leurs besoins et comment vous pouvez répondre à ces besoins dans ce nouveau scénario post-pandémie. Grâce à notre analyse sémantique et notre fonction de suivi, vous pouvez filtrer et configurer des alertes pour les mentions COVID-19, afin de pouvoir facilement examiner les commentaires entrants et rester au courant des feedbacks clients les plus importants.

N’oubliez pas non plus d’implémenter des modifications en fonction de ces feedbacks clients : vos clients, sont-ils satisfaits de la communication ? Y a-t-il quelque chose qui leur manque ? Où y a-t-il quelque chose qu’ils ont vraiment apprécié et que vous pourriez utiliser dans votre marketing hôtelier ? Le feedback client est toujours primordial.

2. Soyez sélectif

Répondre aux avis en ligne est important, cependant, avec des moyens limités et de nombreuses autres priorités, cela peut devenir un véritable défi. C’est pourquoi il est important de réfléchir et de s’en tenir à une stratégie de réponse de la direction qui soit pertinente. Gardez ceci à l’esprit :

  • Avec moins d’avis en ligne, vous aurez peut-être envie de modifier votre stratégie de réponse de la direction et même de répondre à tous les avis en ligne, si cela est possible pour votre entreprise.
  • La flexibilité est essentielle, donc à mesure que la situation s’améliore et que les avis en ligne commencent à augmenter, vous devrez peut-être réadapter votre stratégie.
  • Lorsque vous répondez à des avis en ligne Google, gardez à l’esprit que par défaut, Google montre aux utilisateurs les avis en ligne les plus pertinents. La pertinence pour Google est basée sur le nombre de mots, les photos et le nombre de fois que le nom de l’établissement est mentionné.
  • Privilégiez les avis en ligne qui mentionnent tout problème lié au COVID-19, comme la propreté ou les services qui ne fonctionnent pas selon les normes habituelles.
  • Faites attention aux délais de réponses.  Il est important de réagir rapidement, tant  pour le client auquel vous répondez que pour les clients potentiels. Si possible, essayez de répondre aux nouveaux avis en ligne dans les 48 à 72 heures. Utilisez l’intégration Google pour répondre à tous vos avis en ligne à partir d’une seule plateforme et gagnez en temps et en efficacité.

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3. Tirez profit des réponses

Comme les gens recommencent à planifier leurs vacances, ils seront très prudents avant de faire une réservation. En répondant correctement aux avis en ligne, vous pouvez profiter de l’occasion pour parler aux clients potentiels qui font leurs achats pour leurs prochaines vacances et leur annoncer les mesures et démarches prises pour les rassurer, les informer et gérer leurs attentes. Le redémarrage du secteur du tourisme sera associé à de nombreuses questions et incertitudes ; il est donc essentiel d’être clair et transparent. Cela est particulièrement important si vous avez à faire à de nouvelles politiques et procédures, par exemple en matière de propreté.

4. Utilisez des modèles

Utiliser des modèles de gestion des réponses de la direction peut également permettre de gagner un temps précieux lorsque vous recevez soudainement un nombre élevé d’avis en ligne, mais que vous travaillez toujours avec des ressources limitées. Préparez différents modèles spécifiques aux problèmes liés au COVID-19, et ce, pour les différents types de clients : les clients satisfaits, les clients insatisfaits, etc.

En utilisant les insertions dynamiques, vous pouvez créer un modèle pour un groupe ou une marque. En plus de vous faire gagner du temps, les modèles vous permettent d’être sûr de communiquer les informations essentielles et de faire passer un message unifié dans le ton approprié à votre marque. Utilisez ces modèles comme base et n’oubliez pas de personnaliser vos réponses pour qu’elles aient l’air sincères. Vous ne voulez pas donner l’impression d’être robotique et générique.

En période d’insécurité, l’information est essentielle. Que ce soit sur Google, TripAdvisor, Booking.com ou tout autre site d’avis, communiquer avec vos futurs et anciens clients est important pour mieux comprendre l’expérience du client, le rassurer et fixer les bonnes attentes.

Vous tenir, vous et votre personnel, bien informés tout en restant en contact avec vos clients est aujourd’hui plus important que jamais. Si vous souhaitez parler à l’un des membres de notre équipe pour vous assurer que vous avez mis en place les bons outils et les bonnes stratégies, n’hésitez pas à nous contacter.

Apprenez à augmenter votre satisfaction client, réservations et chiffre d’affaires.