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Établir des objectifs d’e-réputation au sein de votre hôtel

De nombreux hôteliers recueillent et analysent des données, mais ils ne savent pas tous comment utiliser les résultats afin d’établir des objectifs pour leur équipe.
ReviewPro offre une multitude de données, mais nous vous recommandons de commencer en choisissant quelques indicateurs clés de performance (KPI). Établissez des objectifs réalistes et réalisables et impliquez tous les membres de votre équipe dans le processus.

1. Global Review Index™ (GRI)

Le Global Review Index™ (GRI) est un score d’e-réputation répondant aux normes du secteur et exclusivement réservé aux clients de ReviewPro. Il est utilisé par des milliers d’hôtels du monde entier comme référence en matière d’efforts de gestion de la réputation. Plus votre GRI ™ est bas, plus il est facile de l’augmenter. Par exemple, si votre GRI ™ est de 60%, en identifiant et en adoptant quelques mesures à effet rapide, vous aurez la possibilité de constater une évolution significative sur une courte durée. Si votre GRI™ actuel est plus élevé, par exemple de 71,1%, un objectif raisonnable peut-être d’atteindre 75,0% en l’espace de six mois. Et si votre GRI ™ est de 90%, l’obtention d’améliorations progressives, même mineures, sera un objectif ambitieux – un problème que tout le monde souhaiterait avoir ! À noter que vous pouvez enregistrer les objectifs et échéanciers GRI™ sur la page Tableau d’affichage du tableau de bord en cliquant sur le bouton « Objectif ». Une fois définis, les objectifs apparaîtront dans les rapports pour faciliter la consultation.

2. Indices des Services

Les Indices des Services fournissent une analyse plus approfondie de la satisfaction client au sein des différents services de l’hôtel, vous permettant d’établir des objectifs d’indices de contrôle par service. À noter que certains domaines tels que la Propreté et le Service ne sont pas des services uniques, mais des « attributs » influencés par plusieurs services. À titre d’exemple, si votre indice de Propreté actuel est de 81,4%, votre objectif sera peut-être d’atteindre 85,0% dans les six mois. Pour d’autres attributs tels que la Décoration et la Chambre, une amélioration significative ne sera peut-être pas possible sans une rénovation des installations. Vous pouvez enregistrer des objectifs d’indices et des échéanciers pour chaque Service sur la page Tableau d’affichage en cliquant sur les boutons « Objectif ». Une fois définis, vos objectifs apparaîtront dans les rapports pour faciliter la consultation.

3. Positionnement Concurrentiel

Lors de l’établissement des objectifs de GRI™ et de volume d’avis, comparez la performance de votre hôtel à celle des concurrents afin de déterminer le positionnement que vous considérez réalisable. Par exemple, si vous êtes actuellement quatrième sur six propriétés au classement GRI™, votre objectif pourra être d’atteindre la deuxième place en l’espace d’un an. À noter qu’il s’agit d’un indicateur relatif qui dépend aussi bien de la performance des concurrents que de la vôtre.

4. Competitive Quality Index™ (CQI)

Cet indicateur de grande utilité vous permet de déterminer votre objectif de réputation par rapport aux concurrents. Un CQI™ de 100 représente une « juste part de marché » de la satisfaction client. Votre capacité à aller au-delà d’une juste part de marché dépendra d’un certain nombre de paramètres, y compris les évaluations de votre service, installations et emplacement par rapport à celles des concurrents. Le prix peut également influer sur le GRI™, selon la perception des clients vis-à-vis du rapport qualité / prix. À noter que votre CQI™ augmentera uniquement si votre GRI™ augmente plus vite que le GRI™ moyen de vos concurrents.

5. Positionnements de Groupe

Si vous faites partie d’une chaîne, d’un groupe d’enseignes ou de propriétaires et que vous avez opté pour les versions d’Entreprise ou Plus de ReviewPro, vous pouvez comparer les classements GRI ™ à ceux d’autres propriétés au sein des groupes dont vous faites partie. En plus des groupes que vous spécifiez, ReviewPro peut également fournir des groupes prédéfinis tels que les hôtels quatre étoiles de votre région. Lors de la définition de ces objectifs, comparez votre propriété aux autres propriétés du groupe. Par exemple, si votre GRI™ occupe actuellement la vingtième place sur vingt-deux propriétés, votre objectif sera peut-être d’atteindre la quatorzième place en l’espace d’un an. Ici encore, gardez à l’esprit que ce classement dépend en partie de la performance des autres hôtels du groupe.

6. Volume d’Avis

Un volume plus élevé d’avis peut contribuer à une meilleure visibilité et un meilleur classement sur les sites d’avis et moteurs de recherche, et peut augmenter la confiance des consommateurs. Par conséquent, il convient également d’établir un objectif de volume d’avis. Le volume d’avis est influencé par un certain nombre de paramètres, y compris le nombre de chambres, l’occupation, la satisfaction client, et si vous sollicitez ou non des avis.

Vous pouvez demander une démonstration de nos solutions de Guest Intelligence ici. Nos clients actuels peuvent également consulter un membre de notre équipe de Gestion des Comptes au sujet de l’établissement d’objectifs en les contactant ici.