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Donuts et Analyse Sémantique, quel est le lien ?

Comment font la plupart des hôteliers et restaurateurs pour composer leur menu du petit-déjeuner, déjeuner et dîner ? Certainement pas grâce à une analyse sémantique, capable de machine learning, si ?

C’est justement ce qu’à décidé de faire un hôtel aux Canaries, avec le coup de pouce de Janire Rodriguez, Customer Success Coach à ReviewPro.

main robot et donuts pour l'Analyse Sémantique

Cristina Las Palmas est un hôtel haut de gamme situé au coeur de l’île Grande Canarie, une destination touristique prisée des touristes.

Après avoir remarqué que l’équipe n’était pas aussi engagée qu’elle devrait sur leur plateforme de gestion d’E-réputation, le département de Customer Success a proposé un peu de coaching.

En se penchant sur l’analyse sémantique des commentaires des clients de l’établissement, Janire a réalisé qu’une catégorie clée sous-performait : la Nourriture et Boissons.

Exemples commentaires clients avant et après changements

Grâce à l’information de l’Analyse Sémantique, Macarena Marrero, Responsable RP, et Elisa Martin, Revenue Manager, ont ainsi pu identifier les axes d’améliorations suivants :

  1. une meilleure signalisation pour les plats chauds
  2. une mise au point du service lors du petit-déjeuner
  3. l’ajout de jus et donuts au petit-déjeuner

Deux mois après avoir solutionné ces trois points, les mentions concernant la catégorie “Nourriture et Boissons” se sont considérablement améliorées. Assez pour passer d’une des pires catégories de l’analyse sémantique à l’une des cinq meilleures de l’hôtel !

Qui aurait dit que de simples donuts feraient la différence aux yeux des voyageurs ?

Catégories Analyse Sémantique

On peut voir sur le graphique ci-dessous l’impact des mesures prises prises par Macarena et Elise, avec un Index de satisfaction “Nourriture et Boissons” passant de 75,40% à 80,10%.

Mieux, ces ajustements ont aussi impacté positivement la perception de valeur vis à vis de l’hôtel ; répercussions visibles sur l’Index “Qualité/Prix”.

graphique montrant l'amélioration de l'Index Nourriture et Boissons

Qu’est-ce que l’Analyse Sémantique ?

L’Analyse Sémantique est un système permettant d’accéder à un niveau d’information impossible à avoir avec l’analyse seule des notes. Le texte de chaque commentaire client est décomposé en mots-clés, une codification en fonction du sentiment positif ou négatif est ensuite attribuée à chaque mention, qui seront ensuite classée au sein de catégories.
Les concepts peuvent être assez larges comme “petit-déjeuner” ou “parking”, ou bien plus spécifiques comme “rideau” ou “facture”.

ReviewPro propose un algorithme d’analyse sémantique exclusif qui scanne 300 millions d’avis en ligne par jour, dans plus de 75 langues et sur plus de 200 sites d’avis et OTAs.

Et si vous commenciez à tirer parti
de l’Analyse Sémantique ?

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