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De l’analyse à l’action : l’évolution de la Guest Intelligence

Rassembler des données sur l’e-réputation de votre hôtel est la première étape, pour laquelle ReviewPro a toujours été connu. Après tout, les commentaires des clients sont décisifs dans l’industrie hôtellière. L’expérience des invités est primordiale.

“ 80 % des personnes ayant répondu [à un sondage de TripAdvisor] lisent au moins 6 à 12 avis avant de prendre leur décision ” [i]

Mais que faire si vous voulez être en mesure d’influer sur l’expérience des clients avant qu’elle ne devienne une mauvaise critique ?

Evolution of lower life form to mammal to business man with a ReviewPro thought bubble

C’est ici que nos sondages de satisfaction client sont vraiment utiles. Ceux-ci peuvent être soit pendant le séjour soit après le séjour et adaptés à vos besoins pour vous assurer que vous posiez les bonnes questions et que vous obtenez le bon retour pour améliorer votre entreprise, même si les clients sont toujours dans votre hôtel.

“ Vous ne voulez pas attendre jusqu’à ce que le client publie un problème sur TripAdvisor et que sept autres clients aient eu une expérience similaire. ” RJ Friedlander, PDG ReviewPro

Nous appelons ces informations combinées guest intelligence. C’est la clé qui permet de vous maintenir au top pour améliorer l’expérience de vos clients, avec le but ultime d’augmenter vos revenus et d’améliorer votre réputation.

C’est pourquoi vous avez probablement déjà fait appel à ReviewPro dans le cadre de votre stratégie d’entreprise. Phew.

Demander une démonstration gratuite.

Maintenant que vous disposez de données collectées auprès de plus de 175 sources, mises à jour toutes les deux heures et sur mesure pour votre hôtel en fonction des paramètres définis dans votre enquête, comment pouvez-vous vous assurer que c’est bien activé ?

Les données seules ne peuvent pas changer les choses – mais ce sont plutôt l’accessibilité, les efforts réalisés, le support client, la formation, l’encouragement des employés et le développement d’une culture centrée sur le client qui sont des facteurs clés ” RJ Friedlander, CEO de ReviewPro.

C’est ici qu’intervient Auto Case Management

Auto Case Management vous permet d’agir rapidement et efficacement sur le retour d’avis clients. Il est conçu pour refléter votre structure organisationnelle et votre réalité opérationnelle au jour le jour. Vous pouvez créer des règles d’automatisation pour affecter des dossiers à des membres du personnel en fonction des commentaires spécifiques issus des évaluations en ligne et des sondages au cours des séjours ou à l’issue des séjours. Grâce à la page ‘ À faire ’, chaque utilisateur peut voir en un coup d’œil ce qu’il doit faire, y compris les délais, et si des tâches sont en retard, des alertes automatisées sont envoyées au gestionnaire concerné.

Rapide et accessible

L’outil est facile à utiliser, il peut être réinitialisé en moins d’une minute et peut être consulté sur une application mobile ce qui est particulièrement utile pour les membres du personnel de l’hôtel, qui sont très mobiles.

Screenshot of smartphone with application open

Principaux avantages d’ Auto Case Management

  • Rationalise l’efficacité opérationnelle et réduit les coûts.
  • Cela permet à votre équipe de gérer plus facilement les processus internes qui sont nécessaires aux améliorations basées sur le retour d’avis clients.
  • Cela automatise le suivi avec le membre du personnel concerné pour éviter que les problèmes ne soient pas traités.
  • Cela crée au sein de votre organisation une culture centrée sur le client, afin de garantir l’excellence du service.

Petits changements, grands résultats

Les changements nécessaires au sein de votre établissement pour optimiser l’expérience client peuvent être plus simples que vous ne le pensez et peuvent être effectués par petites étapes. Il peut s’agir tout d’abord d’identifier les problèmes spécifiques, comme les moments problématiques de la journée, l’arrivée des clients, ou la propreté. En établissant les bonnes pratiques par phases, vous pouvez apporter à votre hôtel des modifications gérables et efficaces qui amélioreront au fil du temps la satisfaction client et la e-réputation de votre hôtel.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez gérer votre e-réputation, utilisez des enquêtes intelligentes pour exploiter la puissance du retour d’avis clients, ou découvrez comment la messagerie en temps réel peut faire passer l’expérience de vos clients au niveau suivant, demander un produit démo.

[i] hotelmarketing.com