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Coronado Luxury Club & Suites utilise son questionnaire client pour augmenter de 20% ses résultats en e-réputation en seulement 7 mois

Le Coronado Luxury Club & Suites est un établissement de luxe cinq étoiles situé à Playa Coronado, près de Panama City. Le complexe est fier de fournir des équipements de première classe et une expérience client exceptionnelle, l’une des principales raisons pour lesquelles ils ont commencé à gérer activement leur e-réputation en utilisant ReviewPro en mars 2018.

Coronado Luxury Club & Suites pool view

Le défi

En mai 2018, notre coach Customer Success, Janire Rodriguez, a pris contact avec le resort dans le cadre du processus d’intégration de ReviewPro. Ensemble, Janire et l’équipe du Coronado ont noté que le Global Review Index (GRI) de la propriété était un peu faible, à 67,9 %.

À l’aide de notre “Analyse d’impact”, ils ont identifié plusieurs domaines nécessitant des améliorations, comme illustré ci-dessous.

L’Analyse d’impact offre une analyse visuelle claire et immédiate des principaux domaines ayant un impact sur votre GRI ™. Cela permet aux hôtels de voir immédiatement quels domaines ils peuvent améliorer, ainsi que l’impact global que cela aura sur leur activité.

Dans le cas du Coronado, un certain nombre de domaines ont eu un impact négatif sur leur score : restauration, divertissement, service, etc. Des études ont montré que l’augmentation de 1% du GRI ™ permet d’augmenter le prix moyen journalier, le taux d’occupation et le RevPAR d’un hôtel. En se concentrant sur ces domaines, le Coronado a donc eu l’opportunité d’augmenter son chiffre d’affaires directement.

Coronado Luxury Club & Suites

Les coachs Customer Success de ReviewPro adoptent une approche sérieuse pour aider ses clients à améliorer leur e-réputation. Cela consiste généralement en une première session d’intégration, suivi d’un contact régulier avec les clients. En améliorant des zones spécifiques qui permettent de dépasser les attentes des clients, les hôtels peuvent augmenter leur GRI, ce qui accroît le nombre de réservations, le prix moyen et les bénéfices.

La solution

Afin d’avoir plus de détails concernant les éléments sur lesquels les clients étaient mécontents, Janire a collaboré avec le directeur informatique de Coronado, Orlando Jiménez, pour présenter l’outil Questionnaire de satisfaction (GSS) client de ReviewPro. L’utilisation d’un questionnaire a permis au personnel d’approfondir ses connaissances sur les domaines qui devaient changer et de développer une stratégie de réponse efficace.

Le questionnaire inclut :

• Un design optimisé (logo de l’hôtel, palette de couleurs adaptée, mise en page personnalisée)
• Des questions ciblées afin d’extraire des informations détaillées pour des zones spécifiques de l’hôtel (F&B, service)
• Des questions conditionnelles (une question complémentaire est déclenchée lorsque le client donne un score faible)
• Les clients disposent de questions à choix multiples, ainsi que de champs de commentaires sous forme libre. Cette combinaison augmente le volume et les détails des retours.

Dans le cadre des améliorations en cours, tous les membres du personnel ont été inclus dans le processus. Beaucoup d’entre eux ont eu accès à la plate-forme ReviewPro et une alerte a été créée pour les informer à chaque fois qu’une nouvelle réponse au questionnaire arrivait afin de s’assurer que chacune d’entre elles reçoive une attention adéquate.

Une fois les commentaires recueillis, toute l’équipe a été impliquée dans les changements. Tout cela était centré autour d’une réunion hebdomadaire au cours de laquelle tous les membres du personnel examinent les derniers retours clients. Après discussion, ils identifient les domaines qu’ils peuvent améliorer immédiatement et ceux qu’ils peuvent améliorer au fil du temps.

Au cours de l’année, ils ont mis en œuvre des changements importants, parmi lesquels des changements de personnel dans leur département de restauration.

Les résultats

Les commentaires recueillis via les outils ORM (e-réputation) et GSS (Questionnaire de satisfaction) ainsi que les améliorations apportées ont eu un effet extraordinaire sur les résultats de l’établissement :

• Le GRI ™ a augmenté de 20,8% (passant de 67,9% à 88,7%)

Comme le montre l’analyse d’impact présentée ci-dessous – après l’introduction du programme, le nombre de mentions négatives était nettement inférieur. Le département F&B a notamment disparu des domaines ayant un impact négatif et la catégorie « Hôtel » est passée d’un impact négatif à un impact positif sur le GRI ™. Une longue liste d’autres éléments ayant eu un impact négatif sur les scores a également disparu.

En seulement sept mois, le Coronado Luxury Club & Suites a réussi à obtenir des informations précieuses grâce aux avis en lignes et des détails plus approfondis grâce au questionnaire de satisfaction. Cela a permis à la propriété de mettre en place des améliorations opérationnelles et de service qui ont eu un impact sur leur e-réputation à un degré qu’ils n’avaient jamais imaginé possible.