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Cornell Hospitality Research : l’e-reputation affecte le pouvoir de fixation des prix, le taux d’occupation et le RevPAR

New York, le 16 novembre 2012 – Des recherches récentes révélées aujourd’hui par la Cornell School of Hotel Administration confirment que la satisfaction du client en ligne a un effet direct sur les résultats financiers des hôtels. Alors que des analyses antérieures de la réputation en ligne dans l’industrie avaient étudié cet effet sur le processus de ventes, ces recherches sans précédents établissent un lien direct entre l’e-reputation et les résultats financiers des hôtels.

L’étude, menée par le professeur Chris Anderson, montre qu’une augmentation de 1 point de l’indice ReviewPro Global Review IndexTM (GRI) donne lieu à une augmentation de 0.89% du prix moyen de distribution (ADR), de 0.54% de l’occupation, et de 1.42% du revenu par chambre disponible (RevPAR). L’étude constate que l’impact se produit à travers tous les canaux de distribution : en ligne et hors ligne.

« Ce qui est remarquable dans cette étude, c’est qu’une réputation en ligne positive n’augmente pas seulement le pouvoir de fixation des prix en ligne », selon Anderson. « Elle influe également sur les tarifs accordés aux groupes ainsi que les tarifs négociés avec les entreprises, en plus des réservations réalisées par téléphone ».

Les conclusions se fondent sur l’analyse de plus de 31.000 observations mensuelles réalisées pendant 2 ans et demi dans des hôtels de catégories moyenne et supérieure, ainsi que de luxe, situés dans les 11 principaux marchés métropolitains d’Europe et d’Amérique du Nord : Londres, Milan, Rome, Madrid, Berlin, Prague, Chicago, Los Angeles, New York, San Francisco et Miami.

ReviewPro, l’éditeur de logiciel spécialisée dans l’e-reputation dans le secteur de l’hôtellerie, a établi en mars 2012 un partenariat avec le Cornell Center for Hospitality Research (CHR) et soutient les initiatives de recherche du CHR portant sur l’étude de la relation entre les avis clients et médias sociaux et le secteur de l’hôtellerie. Le GRI a été créé par des chercheurs et des chaînes hôtelières et hôtels indépendants pour obtenir une valeur de référence de la satisfaction en ligne du client pour les hôtels individuels, les groupes d’hôtels, les chaînes hôtelières. Pour cette partie de l’étude, les données du GRI ont été comparées avec les données de fixation des prix d’hôtels de STR afin de comprendre le processus de prise de décision du client.

L’influence des avis en ligne et des médias sociaux a désormais atteint un niveau sans précédents dans l’industrie hôtelière. Les dirigeants et responsables de services d’hôtels ont pris conscience de l’importance des commentaires clients en ligne et des médias sociaux en tant que source clé de connaissance du client et de ce levier contribuant à l’excellence de l’exploitation et du service.

Une partie de l’hôtellerie a jusqu’ici souvent été indécise quant à la meilleure manière de mesurer le retour sur investissement de la gestion de l’e-réputation. En suivant et en améliorant la satisfaction du client en ligne à travers le Global Review IndexTM, les directeurs et propriétaires d’hôtels sont désormais en mesure de quantifier la croissance de revenu provenant d’une satisfaction en ligne accrue du client.

Le rapport, intitulé « The Impact of Social Media on Lodging Performance », peut être téléchargé gratuitement sur le site du Center for Hospitality Research de l’Université de Cornell :

http://www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/reports/abstract-16421.html

 

À propos de ReviewPro

ReviewPro est la société leader de l’e-réputation pour les hôtels. Des milliers d’hôtels dans plus de 70 pays, dont certaines des chaînes hôtelières les plus prestigieuses au monde, font confiance à ReviewPro pour mieux comprendre et améliorer la satisfaction du client en ligne. Parmi ses clients : citizenM Hotels, Concorde Hotels & Resorts, Corinthia Hotels, Epoque Hotels, Hotel Bel-Air, 1895 Historic Hotels Group, Louvre Hotels Group, Melià Hotels International, Millennium Hotels & Resorts, the Roger Smith Hotel et Swiss-Belhotel International. Pour en savoir plus, rendez-vous sur https://www.reviewpro.com

 

À propos du Center for Hospitality Research

Le département de la Cornell School of Hotel Administration, le Center For Hospitality Research (CHR), soutient la recherche visant à améliorer les pratiques dans l’industrie hôtelière. Sous la direction des 78 membres affiliés du centre, ses universitaires expérimentés travaillent en étroite collaboration avec les cadres commerciaux pour découvrir de nouvelles perspectives dans les pratiques stratégiques, de direction et d’exploitation. Le centre publie également la revue primée Cornell Hospitality Quarterly. Pour en savoir plus sur le centre et ses projets, rendez-vous sur http://www.chr.cornell.edu.

 

Contact
Henri-Pierre Valdeolivas
ReviewPro

fgouttebaron@reviewpro.com

+34 934 520 069