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Comment les F&B Managers tirent parti de la Guest Intelligence pour apporter des améliorations

Comme récemment publié sur Hospitality & Catering news, nous analysons comment les F&B Managers ou Responsables de Restauration peuvent utiliser la Guest Intelligence pour apporter des améliorations.

La Guest Intelligence est l’analyse approfondie des données issues des avis en ligne et des questionnaires de satisfaction, tant pendant qu’après après le séjour, afin de mieux comprendre ce que les clients apprécient et n’apprécient pas concernant leur séjour et de prioriser les améliorations opérationnelles et de service.

De nos jours, les voyageurs ne sont plus seulement à la recherche d’un endroit où séjourner, mais plutôt d’une expérience unique. L’amélioration de l’expérience client devrait donc jouer un rôle fondamental dans la stratégie d’un hôtel.

Les retours clients sont indispensables pour tous les membres de l’équipe, car elles permettent au personnel de comprendre à quel niveau des changements sont nécessaires afin d’améliorer la satisfaction globale. En approfondissant l’analyse par département et en obtenant les bonnes informations pour les bonnes personnes, tous les services peuvent utiliser la Guest Intelligence pour apporter des améliorations là elles sont réellement nécessaires.

Les F&B Managers avisés comprennent que les évaluations clients peuvent fournir des informations concrètes sur la façon dont les gens évaluent leur expérience au restaurant, au bar ou du service en chambre. La Guest Intelligence Suite de ReviewPro permet aux hôteliers de suivre l’évolution de la performance par département (Indices par Departements), y compris Food & Beverage, en fonction des avis en ligne publiées par les clients. Ainsi, les F&B Managers sont en mesure de détecter tout problème au sein de leur service et de mesurer l’impact des investissements ou rénovations.

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Si les F&B Managers constatent une diminution de leur Indice de Departement, ils peuvent se servir de l’Analyse Sémantique pour étudier plus en détail afin de comprendre les motifs de mécontentement des clients et la raison de ces problèmes. La technologie de ReviewPro leur permet d’approfondir les catégories « restaurant » ou « bar » au sein des sites d’avis et Questionnaires afin d’accéder aux avis négatifs et positifs pertinents et prendre les mesures appropriées.

Une autre façon pour les F&B Managers de mieux comprendre les points faibles est l’utilisation le retour client via l’envoi de Questionnaire de Satisfaction. Nos Questionnaires de Satisfaction après séjour (Post-Stay) permettent aux utilisateurs de visualiser les questions et réponses liés spécifiquement à leur département. Les hôtels peuvent également envoyer de courts Questionnaires par email pendant que les clients sont encore à l’hôtel (In-Stay) afin d’identifier d’éventuels besoins ou problèmes. Cela leur permet de prendre des mesures correctives avant le départ des clients afin de contribuer à améliorer la satisfaction dans leur service et de réduire les avis négatifs en ligne.

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En plus de mettre l’accent sur les domaines prioritaires, la Guest Intelligence peut également aiguiller sur le développement de nouveaux produits. Les évaluations clients permettent aux hôtels d’identifier si les clients ne profitent pas du service Food & Beverage, par exemple, s’ils ne prennent pas de petit déjeuner. Si cela se produit, un Questionnaire peut être créé avec des questions spécifiques sur le département F&B pour mieux comprendre les attentes de ses clients. Les responsables peuvent ensuite tester de nouveaux concepts, recueillir davantage de retours de la part des clients et, en fonction des résultats, décider de les appliquer ou non.

Non seulement les données de la Guest Intelligence offrent la possibilité aux F&B Managers d’améliorer le service, mais ils se sentiront également motivés en sachant que leurs efforts et leur dur labeur font une différence à plus grande échelle. Elle permet à tous les employés d’être plus proactifs, de prendre des responsabilités et d’entraîner des changements au sein de leur service, ce qui accroît la satisfaction clients et les revenus.