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Comment COVID-19 affecte-t-il la réputation de mon hôtel ? Trois conseils pour garder le contrôle

La situation du COVID-19 a de graves répercussions sur tous les domaines de l’hospitalité. Malheureusement pour de nombreux hôteliers, cela a entraîné une fermeture partielle ou même totale. Pour ceux qui restent ouverts en pleine crise ou qui se trouvent dans des régions du monde en voie de rétablissement, vous vous demandez : comment COVID-19 affecte-t-il la réputation de mon hôtel ?

Vous pouvez comprendre l’expérience de vos clients dans votre hôtel pendant cette période et suivre l’évolution de la situation en surveillant les commentaires reçus au travers des avis en ligne et des questionnaires de satisfaction. Vous pouvez ainsi limiter les dégâts, éclaircir les incertitudes ou remercier les clients pour leur soutien.
Voici trois façons d’utiliser vos outils de surveillance de réputation pour surveiller vos mentions COVID-19.

1. Détection et surveillance en permanence

L’analyse sémantique est un outil qui détecte les mentions de concepts clés dans les commentaires (avis en ligne ou réponses aux questionnaires de satisfaction) et les attribue comme étant soit positifs soit négatifs afin que les hôteliers puissent comprendre l’impact de sujets spécifiques.

Pour aider les hôteliers à comprendre l’impact du COVID-19 sur l’e-réputation, ReviewPro créé la catégorie « Santé et Questions Médicales » dans l’outil d’analyse sémantique. Celle-ci détecte les concepts et les synonymes dans 17 langues, liés spécifiquement au Coronavirus (comme « COVID-19 », « pandémie » et « état d’urgence »).

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En filtrant les mentions COVID-19 et en les sauvegardant sous forme de vue, vous pouvez vous assurer de voir rapidement et clairement le volume et le sentiment (positif ou négatif) des avis en ligne et des réponses aux questionnaires de satisfaction qui incluent ce sujet. Vous pouvez également programmer l’envoi des rapports à des groupes de travail ou à des personnes spécifiques, afin qu’aucune mention ne soit oubliée.

Si vous êtes une marque qui travaille dans différentes régions du monde, ou dans différentes parties d’un même pays, vous pouvez également garder un œil sur le développement région par région. Cela vous permet d’avoir une vision globale de l’amélioration ou de la dégradation de la situation en fonction des feedback clients.

2. Répondre de manière professionnelle et rapide

Comme dans toute crise, il est important de savoir immédiatement ce que disent les clients. Pour être sûr de rester informé, vous pouvez définir des alertes pour des concepts spécifiques et recevoir un courrier électronique lorsqu’ils sont mentionnés. Mettez à jour votre stratégie de réponse actuelle pour tenir compte de ces circonstances exceptionnelles. Communiquez clairement avec chacun sur la façon dont ils devraient réagir aux avis en ligne sur le COVID-19 et sur les processus d’escalade à suivre au cas où un client ferait de graves accusations. Cela permettra de réagir rapidement et promptement, ce qui est crucial dans la gestion de crises aussi délicates.

Répondre aux avis en ligne est désormais une priorité, qu’ils soient positifs ou négatifs. Si vos invités ont pris le temps de laisser un commentaire positif, remerciez-les pour leur soutien et montrez votre appréciation. Si vos clients sont préoccupés par un aspect quelconque de son séjour à votre hôtel, adressez-vous à un membre du personnel senior pour qu’il prenne le temps d’assurer un suivi et d’apaiser ses inquiétudes le plus rapidement possible.

N’oubliez pas que ce ne sont pas uniquement vos clients, mais des milliers de clients potentiels qui chercheront à retrouver confiance, veillez à sortir du lot.

3. Communiquez de manière proactive avec un questionnaire de satisfaction

Si les questionnaires de satisfaction font partie de votre stratégie de gestion de l’expérience clients, utilisez cet outil pour savoir ce que les clients ont ressenti pendant leur séjour : se sont-ils sentis bien informés ? Ont-ils estimé que suffisamment de mesures avaient été prises ? Leur réservation a-t-elle été affectée par le COVID-19 ? Ces questions peuvent vous aider à ajuster et à améliorer votre stratégie ou vous donner l’occasion de vous excuser si l’expérience a été négative. Assurez-vous que votre équipe a reçu des instructions claires sur la manière de répondre et sur les processus d’escalade au cas où vous recevriez un retour négatif sur vos questions du COVID-19.

Il est plus important que jamais que vous et votre équipe soyez bien informés tout en restant en contact avec vos clients. Si vous souhaitez parler à l’un des membres de notre équipe pour vous assurer que vous avez mis en place les bons outils et les bonnes stratégies, n’hésitez pas à nous contacter.

Pour plus d’informations sur la protection de la réputation de votre marque en temps de crise, consultez le guide de ReviewPro, Attaques contre les marques : protéger et rétablir l’e-réputation de votre hôtel (Brand Attacks: Protect and Restore Your Hotel’s Online Reputation).

Apprenez à augmenter votre satisfaction client, réservations et chiffre d’affaires.