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Comment Antonio Lopez-Bustos, d’Exclusive Hotels, utilise ReviewPro pour transformer la satisfaction du client en revenu

Exclusive Hotels est une chaîne constituée de quatre sublimes hôtels de campagne au caractère unique. Situés en pleine campagne et entourés de forêts et de parcs, les établissements Exclusive Hotels sont uniques, dotés d’un style certain, et proposent un environnement calme et luxueux dans un cadre typiquement anglais.

Clients de ReviewPro depuis 2011, Antonio Lopez-Bustos et son équipe utilisent les commentaires glanés sur les sites de commentaires clients, les médias sociaux et les analyses d’avis proposés par ReviewPro pour mieux comprendre les clients, leur fournir une meilleure expérience et créer un avantage sur la concurrence, et ce au sein de chaque département. Il nous raconte lui-même son histoire…

 

ReviewPro : là où convergent tous les avis

Pour notre équipe, chez Exclusive Hotels, ReviewPro est devenu la référence principale pour les avis clients. Avant de souscrire à ce service, tous ces avis nous parvenaient de sources éparses.

Qu’est-ce que cela nous apporte ? Notre personnel traite les problèmes de manière plus efficace, c’est une certitude. Cela nous permet également d’assurer une réponse rapide aux commentaires positifs et négatifs, sans jamais passer à côté d’un avis essentiel appelant une réaction de notre part. Nous pouvons ainsi offrir une réponse cohérente.

Auparavant, les avis provenaient de sources diverses et variées. Les avis pouvaient parvenir aussi bien à l’équipe de vente qu’au directeur général ; il n’était pas facile de résoudre les problèmes, et l’éventail de solutions potentielles était trop large. Avec les avis en ligne, les sources d’opinions signalant un problème se sont multipliées. Mais grâce à ReviewPro, nous disposons d’un outil et d’une procédure claire pour dialoguer avec nos clients.

Les avis nous parviennent en temps réel, et un outil efficace est nécessaire pour pouvoir y répondre rapidement. Avec ReviewPro, nous pouvons prendre des notes et guider la personne chargée de répondre au client. Lorsque celle-ci rédige une réponse à l’avis, elle ne perd pas de temps à chercher des emails ou à coordonner la réponse interne.

De manière générale, nos établissements reçoivent d’excellents avis, mais dans le cas d’uxn commentaire négatif, ce sont généralement plusieurs problèmes qui sont soulevés en même temps. Ces problèmes peuvent concerner plusieurs de nos services; y répondre demande la contribution des responsables de chacun de ces services. Rassembler ces contributions nous permet d’offrir à nos clients une réponse montrant que nous les avons écoutés, et que des mesures ont été prises pour résoudre le problème.

 

Une meilleure écoute permet une réponse plus rapide

La vitesse à laquelle nous répondons est très importante. Nous vivons une époque où tout va très vite. La clé du succès, c’est de dépasser les attentes du client. Si un problème est signalé, répondre rapidement montre que nous sommes bien à l’écoute. L’absence de réponse signifie l’apparition d’un nouveau problème. En nous assurant de rester informés des avis en ligne, nous mettons toutes les chances de notre côté pour dépasser les attentes du client.

Notre équipe a pour objectif de répondre à tous les avis dans un délai de 24 heures, et cette rapidité impressionne nos clients. Grâce aux réseaux sociaux tels que Twitter, nous pouvons résoudre plus rapidement les problèmes, avant même que nos clients ne quittent l’établissement, et nous recevons souvent des avis louant notre capacité d’écoute et notre réactivité.

La perception du rapport qualité/prix détermine les tarifs

Le rapport qualité/prix mesure la différence entre ce qui est attendu et ce que nous offrons. Les clients paient plus volontiers le prix demandé s’ils pensent obtenir un bon rapport qualité/prix. La décision d’effectuer un achat se base sur la perception du rapport qualité/prix.

Pour nous, la seule manière d’évaluer si l’expérience du client correspond à ses attentes passe par le référencement des notes de rapport qualité/prix dans ReviewPro. Chaque semaine, nous étudions également la note de rapport qualité/prix de notre groupe par rapport à la concurrence, et nous déployons énormément d’énergie pour que nos clients soient satisfaits de ce qu’ils obtiennent par rapport au prix payé.

 

Donner au client le sentiment qu’il bénéficie d’un bon rapport qualité/prix

Nous voulons que nos clients soient ébahis. Tout ce qui nous intéresse, c’est de les surprendre et de les ravir, sans pour autant leur cacher ces éléments de surprise. Nous voulons juste qu’ils restent bouche bée devant le rapport qualité/prix que nous leur proposons. Lorsqu’ils arrivent à la réception pour leur check-in, cela doit-être le meilleur accueil de leur vie.

L’essentiel est de rendre les choses simples et d’écourter le temps consacré aux « formalités » qui n’en sont pas vraiment. S’enregistrer dans nos hôtels ne prend que 10 secondes, le temps de saluer le client et de lui remettre sa clé. Le client nous transmet toutes les informations nécessaires avant son arrivée ; il n’y a donc aucun formulaire à remplir. Nous n’avons aucune raison de ne pas lui faire confiance.

L’utilisation du Competitive Quality Index™ pour l’exploitation et le Revenue Management

Il est parfois difficile d’utiliser correctement les notes de rapport qualité/prix lors de l’élaboration de la stratégie tarifaire, mais ReviewPro nous fournit cette information de plusieurs façons. Le nouveau Competitive Quality Index™ (CQI) est très intéressant car il compare nos notes qualité et rapport qualité/prix avec ceux de nos concurrents. Quand je l’ai découvert, cela ressemblait à quelque chose que j’essayais de faire moi-même ; ReviewPro rend tout cela automatique, ce qui me fait économiser beaucoup de temps.

Dans le domaine du Revenue Management, vous pouvez soit fixer les prix, soit vous aligner sur les prix établis par d’autres. De par notre grande expérience et l’excellent rapport qualité/prix que nous proposons, nous fixons les prix. Avec le CQI, nous étudions la concurrence simplement pour vérifier si nos choix sont pertinents. Les autres nous emboitent-ils le pas ? Cela représente pour nous des opportunités en terme de revenu et de yield management.

 

 

Établir des objectifs de satisfaction du client stimule les ventes

La comptabilité est essentielle pour chaque hôtel. Nous savons que notre capacité à offrir la meilleure expérience possible au client est déterminante pour l’optimisation des recettes. C’est pourquoi nous avons mis en place des primes pour les directeurs généraux et les chefs de service ; ces primes sont liées aux objectifs de Global Review Index™.

Lorsque nous avons commencé à utiliser ReviewPro, nous avons regardé toutes les notes de tous nos hôtels, puis nous avons déterminé quel serait une note acceptable ; quelque chose représentant un défi, mais quelque chose d’atteignable. Un but chiffré étant trop statique, nous nous sommes fixés pour objectif de toujours nous situer à la première ou deuxième place des classements comparant les différents concurrents.

La mise en place de ces primes d’encouragement a fait prendre conscience au personnel de chaque service de l’importance du Global Review Index™ pour les performances financières de l’entreprise et la satisfaction des clients. Son rôle a été déterminant dans les prises de décisions de l’entreprise.

 

La satisfaction du client est déterminée par la culture d’entreprise

Notre succès se mesure à l’aune de la satisfaction de notre clientèle. Notre culture d’entreprise met fortement en avant l’importance de ReviewPro dans la bonne gestion de l’hôtel.

Avant d’utiliser ReviewPro, ce procédé de mesure était trop compliqué. Désormais, il est bien plus gérable et ciblé. Des alertes informent le personnel de tout contenu le concernant. Des tags nous permettent de passer en revue et d’étudier les problèmes récurrents. Si un procédé doit être revu, une personne est chargée de son élaboration. Nous utilisons les commentaires pour la communication en interne ; nous discutons entre nous du meilleur moyen de résoudre un problème. Notre équipe de relation client utilise beaucoup la fonction tickets pour répartir des tâches aux autres services, en se basant sur les informations collectées par ReviewPro.

ReviewPro est une formidable plateforme de service au client, dans le sens où il n’est pas nécessaire de coordonner différents systèmes ou de rechercher des emails. Tout peut être trouvé et traité au même endroit.

Heureusement, nous obtenons de très nombreux excellents avis ; faire circuler les avis ne se limite donc pas à créer du travail en plus. Les chefs de service utilisent les avis pour féliciter leur équipe pour le travail bien fait, et pour revoir les procédures lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme voulu. Les retours provenant directement des clients, au lieu de simples résumés, ont un impact bien plus important.

ReviewPro s’est avéré être un formidable investissement pour notre entreprise, au vu de l’utilisation intensive que chacun de nos services en fait ; c’est un outil essentiel pour nous aider à stimuler nos ventes.

Merci, Antonio ! Pour en savoir plus sur Exclusive Hotels, visitez la page ExclusiveHotels.co.uk.

Pour voir comment ReviewPro peut vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients et stimuler vos ventes demandez dès maintenant une démonstration.