Checklist : maintenir une bonne satisfaction client en haute saison

Pendant la haute saison le prix des chambres augmente, entrainant de plus fortes attentes de la part des clients. Avec des flux d’arrivées et de départs importants, et des établissements à pleine capacité, beaucoup ne parviennent pas à répondre aux attentes de chacun de leurs clients.

Pour veiller à ne pas voir les standards de votre hôtel baisser en haute saison, nous vous avons préparé la checklist suivante :

Soyez prêts. Si vous attendez le dernier moment pour appeler des renforts, il sera sans doute trop tard pour éviter les plaintes. Organisez-vous et préparez le travail de planification à l’avance.

Personnel. Disposer d’un effectif suffisant et bien formé doit être une priorité maximale. Vous y arriverez en formant vos équipes à fournir un service efficace, en leur faisant découvrir d’autres départements pour plus de polyvalence, en les encourageant à résoudre les problèmes sur site, et en planifiant bien les plannings pour faire face aux grands rushs. Gardez à l’esprit qu’au cours de la haute saison, les clients sont plus exigeants et qu’un commentaire négatif peut vous coûter plus que quelques heures de travail. Assurez-vous que pendant une grande affluence les managers soient sur le terrain pour aider et motiver les équipes, gérer les problèmes et faire preuve de leadership.

Etablissement. Gardez en bon état votre établissement quand le moment s’y prête toujours (et vérifiez que les équipes de ménage puissent accéder aux chambres et la maintenance aux installations). Il faut donc mener une inspection détaillée en amont, effectuer les réparations nécessaires et nettoyer en profondeur chaque chambre et installation.

Inventaire.
Ne vous laissez pas avoir à court de provisions ou matériel au moment où vous en avez le plus besoin. Faîtes un inventaire complet avant le début de la haute saison et vérifiez que vous disposez de réserves suffisantes. N’oubliez pas de regarder que votre Wi-Fi dispose d’un débit suffisant pour répondre à la demande lorsque votre hôtel est plein.

Communication. Une communication ouverte et proactive entre employés et départements est cruciale pendant le pic d’activité. Demandez aux employés d’arriver en avance pour des briefings d’équipe. Vous pouvez utiliser des tableaux et mémos pour partager des informations comme le taux d’occupation, certains évènements, arrivées VIPs ou bien les incidents du jour.

Technologie.La technologie joue un rôle central pour davantage d’efficacité et l’amélioration du service. Pour cela :
• Vérifiez que votre site internet, votre moteur de réservation et votre PMS soient faciles d’utilisation, rapides et efficaces
• Utilisez un CRM pour contacter vos clients avant leur arrivée et les aider à planifier leur séjour à l’avance.
• Offrez la possibilité d’effectuer les check-in et check-out en ligne pour réduire l’attente à l’accueil.
• Rendez possible les demandes par SMS ou application mobile pour réduire les appels
• Utilisez un logiciel de gestion de la clientèle pour suivre les réclamations de vos clients
• Utilisez le questionnaire In-Stay de ReviewPro pour résoudre les éventuels problèmes de vos clients avant leur départ

Ressources. Assurez-vous que le personnel dispose des connaissances et des moyens nécessaires pour aider les clients à organisez leur séjour et à en profiter au maximum : informations sur les services, activités sur place, repas, évènements, installations pour les enfants, liste du personnel parlant une langue étrangère, …

Petit-déjeuner. Vous l’avez peut-être noté, le petit déjeuner est une source de plaintes, en particulier lorsqu’il est inclus. Evitez l’attente au buffet, au restaurant ou au bar en disposant d’un personnel compétent, des tables propres, suffisamment de provisions et des couverts adéquats.

Gestion des avis en ligne. Rester à jour au niveau des commentaires est encore plus important pendant la haute saison car de nombreux clients potentiels sont à la recherche d’un hôtel. Pourtant, encore de nombreux hôtels échouent à cause du nombre conséquent d’avis publiés en ligne.
Trouvez le temps de surveillez attentivement les avis sur les sites de réservations et réseaux sociaux, et faîtes le possible pour toujours avoir un minimum de 2 réponses sur les 10 derniers avis. Pour la plupart des voyageurs, ce sont les avis qu’ils liront avant de prendre une décision.

Pour aller plus loin, jetez un œil à notre webinaire détaillant les meilleures pratiques pour maintenir une satisfaction élevée pendant la haute saison. A voir, en cliquant ici.