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Bonnes pratiques – Concevoir un Questionnaire de Satisfaction

De nos jours, les Questionnaire de Satisfaction sont plus importants que jamais. En sollicitant l’avis des clients via les questionnaires en ligne, votre hôtel obtiendra de précieuses informations sur la façon de conserver des clients satisfaits et fidèles, et dans le même temps augmenter le volume d’avis en ligne. Nous avons rassemblé les meilleures pratiques pour concevoir votre Questionnaire de Satisfaction Client.

1. Établissez des objectifs

Dès le départ, identifiez les principaux objectifs de votre enquête. Recherchez-vous des informations en détail en acceptant un taux de réponse plus faible, ou l’objectif principal est un taux de réponse élevé ? Souhaitez-vous identifier les problèmes, augmenter le volume d’avis et connaître vos priorités en termes d’amélioration d’installations et de service ou recevoir les avis de certains segments de clientèle en particulier ? Répondre à ces questions vous aidera à formuler les questions afin d’obtenir l’’information dont vous avez le plus besoin.

2. Concentrez-vous sur les domaines clés

Plutôt que de submerger vos clients de dizaines de questions couvrant tous les aspects de leur séjour, concentrez-vous sur ce qui vous importe vraiment pour obtenir des informations concrètes et exploitables. Utilisez la fonctionnalité avancée de questions logiques pour afficher ou masquer des questions selon les réponses des clients. Elle rendra l’enquête plus pertinente pour chaque client et vous permet d’obtenir des avis plus détaillés afin de prioriser les améliorations opérationnelles ou de service. Par exemple, au lieu de poser cinq questions sur le check-in, demandez-lui son avis sur l’expérience de check-in globale. Si sa note est faible, posez-lui alors des questions supplémentaires pour obtenir des informations plus approfondies.

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3. Pensez mobile

Tous vos clients ne complètent pas l’enquête sur ordinateur. Selon nos recherches, 60% ​​des e-mails et 40% des enquêtes (en moyenne) sont traités sur un dispositif mobile. Par conséquent, il est très important de vous assurer que votre enquête dispose d’un design adapté à tous les appareils.

4. Augmentez le volume d’avis

Les enquêtes de satisfaction client peuvent être un générateur important d’avis en ligne. Nos programmes de collecte d’avis en collaboration avec TripAdvisor, Google et Holidaycheck aident les hôtels à booster le volume d’avis en ligne, ce qui est très bénéfique étant donné que le volume d’évaluations et la fraîcheur influencent le classement de votre hôtel.

5. Utilisez les enquêtes pour comprendre vos différents segments de clientèle

Vos enquêtes peuvent être conçues pour cibler des segments de clientèle spécifiques avec des questions adaptées. Par exemple les participants à une conférence, les organisateurs de groupe, les membres du club de fidélité et les utilisateurs des installations telles que votre spa ou terrain de golf.

6. Traitez les problèmes sur place

Les enquêtes de satisfaction pendant le séjour du client permettent de contrôler leur satisfaction sur place, offrant ainsi l’opportunité de résoudre les problèmes et d’améliorer son expérience avant son départ. En abordant ces problèmes pendant le séjour vous pourrez ainsi éviter la publication d’un avis plus négatif en ligne.

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La satisfaction de vos clients est la force motrice derrière le succès de votre entreprise. Ces conseils soulignent les mesures à prendre afin de s’assurer des enquêtes de satisfaction optimisées pour obtenir le taux de réponse le plus élevé possible et les informations les plus utiles en vue d’apporter les améliorations pour parfaire l’expérience de vos clients.