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Systèmes de messagerie dont les clients ne peuvent plus se passer

Qui se souvient de la vie avant les applications de messagerie, quand il ne semblait pas indiscret d’appeler simplement quelqu’un ? Le premier message SMS a été envoyé en 1992, bien que ce ne soit que plus tard dans la décennie que l’envoi des SMS est devenu omniprésent. Les applications de messagerie des réseaux sociaux ont suivi dans les années 2000, et maintenant l’application de messagerie privée règne.

Quelque soit le service utilisé, la plupart d’entre nous est totalement accrochée à la messagerie, dans la vie privée comme dans la professionnelle. Les entreprises en prennent note: la communication par messagerie avec les clients est un sujet en développement depuis quelque temps.

Two women using their cellphones

Dans l’industrie hôtelière, où les entreprises doivent rester en contact avec leurs clients, répondre à leurs questions, résoudre rapidement leurs problèmes et améliorer l’expérience client, la messagerie est un choix naturel.

Avez-vous besoin d’aide pour gérer la messagerie de votre hôtel ou de votre entreprise?

Jetons un coup d’œil aux principaux concurrents qui figurent sur la scène de la messagerie privée:

SMS / Message texte

La popularité du message texte a tendance à varier selon les régions. Le SMS est toujours populaire en Amérique du Nord, alors qu’en Europe et en Asie, les utilisateurs préfèrent les applications de messagerie. Avec la prédominance des plateformes telles que WhatsApp, Messenger et WeChat, et la venue d’Apple Business Chat et d’Android Messages, de nombreuses entreprises décident de ne pas mettre en œuvre le SMS en raison des coûts supplémentaires.

Facebook Messenger

Facebook Messenger a été réédité comme application de messagerie autonome en 2011. Plus de deux milliards de messages sont échangés entre personnes et entreprises chaque mois sur Messenger. Les entreprises peuvent gérer le service via leur page Facebook, où elles peuvent définir un message d’accueil, des réponses instantanées et activer d’autres fonctionnalités.

WhatsApp

WhatsApp est un service de messagerie appartenant à Facebook. Il permet l’envoi de message textes, vocaux, photos et vidéos ainsi que des fichiers multimédias. Plus de 1,5 milliard d’utilisateurs envoient 65 milliards de messages par jour sur WhatsApp. L’année dernière, l’application WhatsApp Business a été lancée, permettant aux entreprises de créer un profil, de configurer des messages d’accueil automatisés et de programmer des réponses rapides. Plus récemment, l’API WhatsApp Business a été lancée, permettant une intégration avec les solutions logicielles de messagerie (y compris le Guest Messaging Hub de ReviewPro).

WeChat

WeChat est une « super application » chinoise polyvalente combinant notamment la messagerie, les réseaux sociaux, la réservation de rendez-vous et les paiements mobiles. L’application compte plus d’un milliard d’utilisateurs actifs par mois, la majorité d’entre eux résidant en Chine, où Facebook, Twitter et Google sont interdits par le gouvernement.

Popular messaging apps

Direct Messages

Twitter Direct Messaging (DM) est un service de messagerie privée interne pour les utilisateurs de Twitter. Utilisé par certaines entreprises comme plateforme de service à la clientèle, il permet des conversations individuelles et de groupe, ainsi que l’échange de photos, vidéos et GIF. Twitter compte plus de 330 utilisateurs actifs par mois, dont 80 % ont accès au réseau via un appareil mobile.

Telegram

Telegram est une application de messagerie qui compte plus de 200 millions d’utilisateurs actifs par mois. Elle est considérée comme étant particulièrement sécurisée parce que tout le contenu partagé sur l’application, notamment les discussions, les groupes et les médias, est crypté et peut même être programmé pour s’autodétruire. Le service peut accueillir des groupes allant jusqu’à 100 000 membres à la fois et peut recevoir et envoyer des documents de tout genre. Le service permet également aux clients de faire part de leurs commentaires aux entreprises.

Line

L’application de messagerie la plus populaire au Japon, Line a été initialement conçue comme une réponse d’urgence au réseau de télécommunication endommagé lors du tremblement de terre de 2011 à Tohoku. L’application permet l’échange de photos, de vidéos, de messages vocaux et de textes. Elle constitue également une plateforme populaire de jeu.

Hand holding smartphone showing messaging apps

Viber

Viber, maintenant connu sous le nom de Rakuten Viber, est une application cryptée d’appel et de messagerie provenant du Japon, qui permet aux utilisateurs de passer des appels vocaux et vidéo gratuits et d’envoyer des messages. L’application compte 260 millions d’utilisateurs actifs mensuels et offre une option « Comptes publics » pour les entreprises et les marques.

Apple Business Chat

Actuellement en mode pilote avec le lancement en cours de finalisation, Apple Business Chat est une nouvelle plateforme pour les utilisateurs de l’ iPhone, orientée vers le commerce électronique sur mobile. Lorsqu’elle est associée à Apple Pay, les clients peuvent rechercher, chatter et payer des services via leur appareil. La plateforme peut être intégrée et personnalisée avec d’autres applications, et elle offre des fonctions avancées comme la sélection du menu du restaurant et la mise à jour du calendrier.

Android Messages

Actuellement en mode pilote, Android Messages est la réponse de Google à la messagerie et offre des services similaires à d’autres applications, notamment la messagerie de groupe et l’échange de photos et de vidéos. L’application remplacera la messagerie SMS sur les téléphones Android.

Applications propriétaires

Plusieurs grandes entreprises hôtelières ont une application personnalisée qui permet au personnel d’envoyer directement des messages aux clients, de contrôler le contenu et les communications, et de suivre l’activité et les préférences des clients. Toutefois, la conception et la maintenance des applications propriétaires peuvent être coûteuses et il n’est pas toujours facile de convaincre les clients de les utiliser. Pour les consommateurs, les services de messagerie sont une option plus commode et pratique.

Widgets de discussion sur le site Web

Un widget de discussion sur le site Web est une fenêtre pop-up sur un site Web qui accueille les visiteurs du site et leur offre une assistance en direct. Les consommateurs ont rapidement compris que ces widgets constituent un moyen rapide et efficace d’obtenir des réponses à leurs questions en temps réel. Certains widgets sont gérés par des membres du personnel, d’autres par un robot.

Hotel chat widget

Chacun a son application préférée et les choix sont variés. Pour les hôtels, les restaurants et les autres entreprises du secteur de l’hôtellerie qui s’occupent des personnes du monde entier, le service client signifie aujourd’hui être actif sur divers canaux pour permettre aux clients de vous contacter en utilisant leur service préféré.