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7 Vérités importantes sur les messages aux clients dans l’hôtellerie

Il n’est plus question de savoir si l’industrie hôtelière va adopter la messagerie avec ses clients, mais quand elle va le faire. Dans un secteur axé sur la création de belles expériences client, il est logique que les applications de SMS et de messagerie telles que WhatsApp, Messenger et WeChat soient bientôt adoptées à grande échelle.

« Avec une estimation de 1,1 milliard de nouveaux utilisateurs adoptant la messagerie d’ici la fin de l’année 2018 pour un total de 3,6 milliards d’utilisateurs, il est clair que la messagerie est vraiment le nouveau média social », écrit Deanna Ting dans un article récent sur Skift..

Découvrez tout ce que vous devez savoir sur les messages aux clients dans notre guide..

hands of guest messaging with a hotel

Mais le changement nécessite que les hôteliers adoptent la messagerie, et beaucoup ont montré une réticence à le faire. Comment puis-je gérer tous ces canaux ? Qui répondra aux demandes des clients ? Comment pouvons-nous garder le contrôle de notre image de marque ?

De telles préoccupations reposent souvent sur une idée fausse de ce qu’est la messagerie et de son intégration dans les opérations hôtelières. Pour réfuter ces mythes, voici sept vérités importantes sur les messages aux clients.

1. Le passage aux communications numériques est une évolution naturelle
L’industrie hôtelière a parcouru un long chemin sur le plan technologique au cours de la dernière décennie et ces progrès ont eu un impact considérable sur l’expérience des clients. De la rapidité et de l’efficacité des réservations d’hébergement à la facilité de partager des opinions sur les médias sociaux, les voyageurs comme les hôteliers ont dû s’adapter à un monde de plus en plus connecté.

Cela n’est nulle part plus évident que dans la façon dont nous échangeons des informations. Les e-mails, la messagerie texte, les médias sociaux – la vitesse et le volume des communications ont augmenté de manière exponentielle. Désormais, avec les applications de messagerie dépassant les autres formes de communication en popularité, les hôtels ne peuvent plus se permettre d’ignorer ce changement.

2. Les voyageurs veulent pouvoir communiquer par message avec les hôtels
La lenteur de l’adoption de la messagerie dans l’industrie hôtelière n’est pas due au manque d’intérêt des clients. Dans la vie quotidienne, les gens utilisent la messagerie pour communiquer avec leurs amis et leur famille et attendent de plus en plus le même confort avec les entreprises.

Dans une étude récente d’OpenMarket, 90 % des clients des hôtels aux États-Unis et au Royaume-Uni ont déclaré qu’ils trouveraient utile de communiquer par messagerie avec un hôtel. Les voyageurs ne veulent pas attendre au téléphone ou la réponse à un courrier électronique. Il est beaucoup plus facile d’envoyer un message à l’hôtel. De plus, à une époque où la confidentialité des données est une préoccupation majeure, les applications de messagerie fournissent un environnement privé et sécurisé.

3. La messagerie ne crée pas Plus De travail, elle permet de gagner du temps
Les employés des hôtels sont souvent surchargés de travail et n’ont certainement pas besoin de responsabilités supplémentaires. Pourtant, une partie du problème de charge de travail découle de la dépendance à des interactions téléphoniques, par e-mail et en face-à-face qui pourraient être gérées plus efficacement avec la technologie numérique.
À une époque où les gens ont toujours leur téléphone portable avec eux, le combiné téléphonique fixe s’apparente à une relique du passé. La messagerie est un moyen de communication beaucoup plus rapide, efficace et pratique pour les clients et le personnel.

Les fonctionnalités des logiciels de messagerie telles que les réponses automatiques garantissent que les clients reçoivent une réponse instantanée même lorsque le personnel est occupé. Les modèles de messages enregistrés permettent au personnel d’envoyer des réponses rapides aux questions courantes telles que les horaires d’ouverture, les demandes sur l’accès et sur les menus, garantissant ainsi que les informations sont toujours complètes, précises et cohérentes.

4. La messagerie ne nuit pas au service, elle l’améliore
Les agences de voyage en ligne envoyant désormais des sondages aux voyageurs pendant leur séjour, la messagerie permet aux hôtels de créer un lien direct avec les clients et de mieux contrôler leur expérience.

Les clients peuvent facilement envoyer des demandes au personnel et les alerter des problèmes à tout moment de la journée, que ce soit depuis la propriété ou en-dehors, et même lors de leurs visites en ville. Ce type de communication facilite la récupération rapide du service et offre la possibilité de fournir un service remarquable.

5. La messagerie est un moyen unique de communiquer
La messagerie diffère du téléphone, des e-mails et des communications en face-à-face. La messagerie avec les clients diffère de la messagerie avec la famille ou les amis. Pour que les communications soient claires, professionnelles et efficaces, les hôtels doivent fournir au personnel des formations et des directives.

Bien que la mise en œuvre de la technologie de messagerie soit relativement simple, la mise en place de systèmes et de procédures de réception et de suivi des messages est plus complexe. Une installation réussie nécessite de définir des procédures, des responsabilités, des workflows et des groupes de travail.

6. La messagerie, c’est plus que les SMS
Pour les hôtels, la messagerie peut prendre de nombreuses formes : SMS / messagerie texte, applications telles que WhatsApp, Messenger, WeChat et Twitter, et des plates-formes émergentes telles qu’Apple Business Chat et Android Messages. Nous avons également assisté à la prolifération de widgets de discussion en ligne qui accueillent les visiteurs sur un site et leur offrent une assistance.

La messagerie ne doit pas être confondue avec les chatbots, qui sont des programmes informatiques conçus pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains. Les chatbots ont une place limitée dans l’hôtellerie parce que celle-ci repose fondamentalement sur le contact humain, l’empathie et la personnalisation – qualités que les ordinateurs ne peuvent pas (encore) offrir.

7. La messagerie est un élément crucial d’un ensemble bien plus important
Plutôt que de considérer la messagerie comme un simple canal de service à exploiter, les hôteliers devraient la considérer comme faisant partie d’un système intégré d’outils et de processus permettant d’optimiser l’expérience client. D’un point de vue technologique, cela nécessite une intégration avec un logiciel d’exploitation.

Par exemple, si un client envoie, « La télécommande de ma TV est cassée », la demande peut être dirigée vers le bon service, avec des notifications et des paramètres d’escalade définis pour suivre automatiquement l’achèvement de la tâche et assurer une vérification. Lorsque la messagerie est associée à des systèmes de gestion opérationnels permettant d’alerter, de signaler, de suivre et de mesurer les performances, l’amélioration de l’expérience client est assurée.

L’importance de la messagerie dans l’industrie hôtelière est indéniable. La question est, quand allez-vous l’intégrer ?

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