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7 conseils pour réussir vos questionnaires de satisfaction

Les questionnaires de satisfaction permettent de se faire une idée précise de l’expérience vécue par ses clients et donc un outil essentiel pour la prise de décision. Seulement, nous sommes toujours plus incités à donner notre avis. Dans certains cas, cette hyper-sollicitation entraîne une « survey fatigue », ou une lassitude réduisant les taux de réponses. Quels sont les points importants pour éviter cette « fatigue du questionnaire » ? Comment s’assurer que son questionnaire se démarque du lot ?

Questionnaires de satisfaction
1. Définissez des objectifs

Si vous cherchez à récolter une analyse fine et approfondie, il vous faudra peut-être poser davantage de questions et vous résigner à un taux de réponse plus faible. Si un taux de réponse élevé est plus important pour vous, préférez alors la concision au profit d’un questionnaire plus détaillé.

2. Soyez créatif pour un titre accrocheur

Utilisez une phrase courte dans la ligne d’objet de votre invitation par e-mail, qui captera l’attention du destinaire, définira votre relation, et explicitera clairement votre objectif. Par exemple, la ligne d’objet pourrait inviter le destinataire ainsi : « Parlez-nous de votre récent séjour » ou « Aidez-nous à nous améliorer en répondant un court sondage ».

3. Évitez les filtres anti-spam

Pour empêcher vos invitations de tomber directement dans la corbeille à spam, évitez les textes susceptibles de déclencher les filtres anti-spam tels que les phrases en majuscules, les points d’exclamation, les symboles de devise et les mots comme gratuit, gagnant, prix et argent. Renseignez-vous sur les lois anti-spam dans votre région et assurez-vous que vous vous y conformez. Cela peut signifier inclure une adresse e-mail de retour valide, votre adresse et un lien de désinscription.

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4. Donnez envie

Faites en sorte que votre invitation par e-mail soit courte, simple et propre, avec un minimum de texte. Une étude montre que plus le questionnaire de retour d’avis clients est court, plus le taux de réponse est élevé. Utilisez le nom du client, dites-lui que ses commentaires sont importants, et informez-le de la durée de complétion du questionnaire. Ajoutez le logo de votre hôtel et incluez un bouton d’appel à l’action tel que « Répondre au questionnaire maintenant ». Personnalisez l’invitation en la signant du nom du directeur général ou d’un autre membre de la direction.

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5 Combinez vos demandes de retours d’expérience

Plutôt que d’envoyer plusieurs e-mails pour inviter le client à répondre à votre questionnaire, à laisser un commentaire en ligne, et à vous rejoindre sur les médias sociaux, regroupez tout dans un seul e-mail. Notez qu’avec les Questionnaires de Satisfaction Client ReviewPro, vous pouvez également ajouter la plate-forme de collecte d’avis de Trip Advisor pour améliorer votre score sur TripAdvisor.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’utilisation de la plateforme de collecte d’avis de TripAdvisor pour grimper dans les classements TripAdvisor ?
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6. Pensez mobile

Ne présumez pas que les gens remplissent les questionnaires de retour d’avis clients sur un ordinateur de bureau. Selon ResearchPro, les gens répondent en moyenne à 60 % des e-mails et 40 % des questionnaires sur un appareil mobile. Assurez-vous que votre questionnaire soit facilement lisible et navigable sur tous les types d’appareils, en format portrait et paysage.

7. Ne perdez pas de temps et faites un suivi !

Envoyez vos questionnaires de retour d’avis clients dès un à trois jours après la fin du séjour, pendant que l’expérience est encore fraîche à l’esprit du client. Enfin, utilisez les outils de reporting de ReviewPro pour suivre de près les taux de réponse. Identifiez les caractéristiques qui génèrent les taux de réponses les plus élevés, ainsi que celles qui génèrent les commentaires les plus utiles.