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6 recommandations pour répondre aux commentaires négatifs

Grâce aux réseaux sociaux, la portée de parole a augmenté et les hôtels y sont particulièrement vulnérables. Qu’il s’agisse d’un client maltraité, d’un ancien employé ou d’un troll anonyme, une personne hostile peut répandre de l’information négative sur votre hôtel en quelques clics.

Dans notre récent guide « How to Protect & Restore Your Hotel’s Online Reputation », nous aidons les hôteliers à se préparer, à gérer et à éviter du simple commentaire négatif à la véritable crise sur les réseaux sociaux.

Lorsque votre outil de veille détecte un commentaire négatif, vous voudrez réagir afin de limiter les dégâts qu’il pourra causer à la réputation de votre hôtel. Que vous soyez en mesure ou non de rentrer en contact avec l’auteur du commentaire, répondre montrera aux lecteurs que vous regrettez cette situation et que vous aurez fait des efforts pour résoudre le problème.

Les conseils suivants s’appliquent à une grande variété de situations :

1. Présentez des excuses sincères

Montrez que vous regrettez l’incident. Ne soyez ni défensifs ni agressifs, et n’accusez jamais une personne de malhonnêteté, ou vous risquez d’empirer la situation.

2. Répondez aux problèmes majeurs

Il n’est pas nécessaire de s’intéresser à chaque détail, mais assurez-vous d’aborder les problèmes principaux.

3. Donnez une explication

Essayez d’expliquer rapidement les raisons de l’incident pour nuancer l’impression négative, mais ne donnez jamais d’excuses. Rappelez-vous que la vraie audience à votre réponse sont les voyageurs qui hésitent à choisir ou non votre hôtel.

4. Dîtes comment vous comptez réagir

Vous pouvez dire au client que vous avez discuté de son retour avec votre équipe, revu les procédures, changé de politique ou même offert une nouvelle formation. En fournissant ces détails, vous rassurerez les autres voyageurs, qui sauront qu’il ne leur arrivera pas la même chose.

5. Soyez professionnel

En tant que représentant de votre hôtel, vous devez faire preuve d’autant de professionnalisme et de tact dans votre réponse que lorsque vous le faites sur site. Un collègue peut tout à fait relire votre réponse et vérifier l’orthographe, la syntaxe et le ton avant de poster le message.

6. Personnalisez la réponse

Répondez avec le nom de profil de l’auteur du commentaire et signez avec les initiales de votre prénom et nom ainsi que votre titre. Notez que si TripAdvisor permet d’inclure des informations sur le contact comme une adresse email ou un numéro de téléphone dans les réponses, Google, Expedia, Booking.com ou autres agences de voyages en ligne non.
Répondre aux commentaires n’est qu’une partie d’une gestion complète de la réputation en ligne de votre hôtel. Pour découvrir comment ReviewPro aide à l’améliorer, demandez à être contacté par l’un de nos experts en Guest Intelligence.