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5 façons d’utiliser le retour d’avis clients comme outil de vente

En tant qu’hôtelier, votre objectif en utilisant le logiciel ReviewPro peut être principalement l’optimisation de l’expérience client pour augmenter le GRI™ et maximiserl’ADR, le taux d’occupation et le RevPAR. Cependant, saviez-vous que cet outil offre de nombreuses indications utiles pour votre département des ventes hôtelières ?

La Guest Intelligence sont les données collectées sur vos clients: quelles sont les meilleures et les pires aspects de votre hôtel et de votre service selon l’e-réputation ? Que disent-ils de vous en ligne en termes d’avis ? Et qu’ont-ils pensé  de l’expérience de leur séjour dans votre hôtel ? Tirer le meilleur parti de cette information en tant qu’outil de vente est tout à fait logique, voici comment.

1) Créer un excellent portefeuille de ventes

En utilisant ReviewPro pour suivre et analyser les avis et les questionnaires, vous pouvez identifier ce que votre hôtel fait de mieux d’après ce que disent les clients – et ce qui peut être amélioré. Vous pouvez décortiquer les performances par catégorie ou par concept et utiliser l’analyse sémantique pour cerner les tendances et les constantes.

Les outils de benchmarking de la concurrence de ReviewPro vous permettront également de mieux comprendre les arguments de vente uniques de votre hôtel comparés à ceux des concurrents. Ces points forts peuvent être utilisés dans le matériel de vente de l’hôtel et dans les communications avec des clients potentiels pour les convaincre de choisir votre hôtel au lieu de vos concurrents.

Les données d’avis fournissent également des informations clés au personnel de vente lors des négociations avec les clients et les tour-opérateurs actuels et potentiels. Par exemple, si les avis indiquent que vos clients allemands sont extrêmement heureux et aiment votre petit-déjeuner, cette information peut être utilisée pour convaincre d’autres grossistes allemands d’ inclure votre hôtel dans leur programme.

« Nos directeurs des ventes sont invités à filtrer les réponses aux questionnaires par société (données PMS) afin de faciliter les négociations et la gestion des comptes de vente », explique Nadine Lee, directrice des services à la clientèle du groupe à glh Hotels.

Les alertes et les rapports gardent vos départements de ventes et des opérations informés et focalisés sur les actions clés et les domaines nécessitant des améliorations. Cela permettra d’encourager le personnel de ventes de l’hôtel à assumer la responsabilité de la satisfaction client concernant les comptes qu’ils gèrent.

2) Utilisez les témoignages de clients satisfaits

Avec ReviewPro, vous pouvez filtrer les avis selon qu’ils sont positifs, négatifs ou neutres. Vous pouvez également filtrer les avis par langue, source et département. Pour extraire des mesures personnalisées liées aux ventes, vous pouvez créer des mots-clés pour rechercher des avis spécifiques aux événements, mariages et conférences, en se basant sur un historique remontant jusqu’à trois ans.

Vous pouvez publier du contenu et des widgets présentant des avis, des notes et des réponses aux questionnaires de clients sur le site Web de votre hôtel. Vous pouvez également extraire des commentaires positifs des entreprises clientes et des participants aux événements et les utiliser comme témoignages sur votre site Web et dans les supports de vente. Cela aidera à attirer des clients potentiels et à leur assurer que votre hôtel est le bon choix.

3) Renforcer les négociations de ventes d’hôtels & DP

Les organisateurs de réunion, les planificateurs de déplacements d’affaires et les tour-opérateurs vérifient régulièrement les avis sur TripAdvisor et d’autres sources d’avis dans le cadre du processus de vérification de l’hôtel. Cependant, ils n’ont pas accès à l’abondance de données fournie par ReviewPro, qui recueille les avis et les notes de 175 sources d’avis à travers le monde.

En tant qu’utilisateur de ReviewPro, vous pouvez préparer des rapports qui montrent le niveau de satisfaction client élevé de votre hôtel comparé aux concurrents et les partager avec vos clients actuels et potentiels. En expliquant que les données fournissent un aperçu général de la performance de votre hôtel du point de vue des voyageurs, vous pouvez monter un dossier pour votre hôtel.

Vous pouvez même présenter une analyse détaillée des données d’avis en fonction des caractéristiques importantes pour le client, comme le service, la propreté et la qualité des chambres.

Screenshot of date showing hotel feedback data

Cette information peut être utilisée comme un outil de négociation efficace et pour renforcer votre qualité, votre cohérence et votre valeur.

4) Privilégier les principaux comptes d’entreprise

Pour garantir un niveau de satisfaction de clients élevé à partir des comptes d’entreprise clés, vous pouvez importer des données PMS dans l’outil Questionnaires De Satisfaction et créer une vue dédiée à chaque société. Vous pouvez également automatiser les rapports hebdomadaires et mensuels pour des comptes d’entreprise spécifiques.


Un net avantage pour les directeurs commerciaux d’hôtels est la capacité à mettre en place des alertes en temps réel au cas où un invité d’entreprise exprime son mécontentement. Cela permet au directeur des ventes de réagir rapidement et de s’assurer que les problèmes sont résolus avant que le retour ne parvienne au siège social et compromette le compte.

5) Créer des questionaires spécifiques pour les domaines prioritaires tels que les réservations pour un mariage ou une conférence

Saviez-vous que les Questionnaires de Satisfaction Client de ReviewPro vous permettent de créer des questionnaires distincts avec des questions personnalisées  pour des différents clients ? Par exemple, vous pouvez créer un questionnaire pour les planificateurs de mariage ou les organisateurs de conférence.

Des questionnaires personnalisés vous permettent de poser des questions précises et d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour attirer plus de réservations de groupe. Vous pouvez également demander des opinions sur des idées, de nouveaux services et concepts que vous envisagez d’essayer.

« Notre personnel de conférence et d’incitation emploi notre questionnaire après séjour (celui spécifique aux clients de conférence) pour examiner la qualité des services que nous offrons à nos clients», a déclaré Bruno Saragat, superviseur des stocks à Forte Village Resort.« Nous nous efforçons de trouver autant d’indices que possible dans les commentaires et les notes afin d’améliorer nos services. »

Témoignage de client : chiffres d’affaires de l’hôtel liés à la satisfaction client

Récemment, un client de ReviewPro nous a parlé d’une situation qu’il a vécue et qui est trop fréquente dans les hôtels. Après que l’hôtel eut soumis une offre lors d’une réunion de groupe, l’organisateur revint vers le directeur des ventes de l’hôtel pour demander un tarif de chambre inférieur, soulignant que le tarif de l’hôtel était plus élevé que celui des autres hôtels à l’étude.

La direction de l’hôtel a estimé que le prix plus élevé était équitable et justifié étant donné que l’hôtel surpassait tous les autres hôtels en termes de satisfaction client. Pour soutenir ce point, le directeur des ventes a imprimé un rapport de ReviewPro qui démontrait le Global Review IndexTM élevé de l’hôtel comparé aux hôtels concurrents et l’a transmis à l’organisateur, avec une explication de façon dont le GRI est calculé.

L’argument a suffi à convaincre l’organisateur de choisir l’hôtel et d’accepter le tarif proposé. En outre, l’organisateur s’est engagé à réserver l’hôtel pour la même conférence l’année suivante.

Voilà un exemple démontrant comment les données d’avis recueillies peuvent être utilisées comme un puissant outil de négociation. Comme l’a remarqué le directeur des ventes, « La réputation renforce vraiment l’argument du tarif. »

Si vous voulez apprendre à exploiter le potentiel de ReviewPro pour le département des ventes de votre hôtel, pour surveiller la gestion de votre e-réputation, pour créer des questionnaires de satisfaction client et plus encore, demandez une démo gratuite !