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Les 4Es: les secrets de la réussite d’un hôtel aujourd’hui

De nos jours, les hôteliers à succès se rendent compte qu’ils sont dans une industrie de gestion des attentes. Chaque voyageur est à la recherche d’une expérience différente en fonction de ses préférences et du but de son voyage. Dans le marché concurrentiel de l’hôtellerie tel qu’on le connait aujourd’hui, la clé du succès consiste à trouver un moyen de dépasser les attentes des clients.

Autrefois, le marketing tournait essentiellement autour des ‘4P’: Produit, Promotion, Prix & Place. Cette loi légendaire de marketing, tout en restant intéressante, n’est plus aussi pertinente qu’elle ne l’était. Les ‘4P’ du marketing ont évolué. Internet et les réseaux sociaux ont eu un impact énorme sur la façon dont les marketeurs doivent désormais concentrer leurs efforts. Le concept des ‘4P’ s’est transformé en ‘4E’: l’expérience, l’évangélisation, l’échange et ‘everyplace’ (partout). Dans la suite de cet article, nous allons voir quelques exemples sur la manière dont les marketeurs du secteur hôtelier peuvent profiter intelligemment de cette occasion.

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Aujourd’hui, le choix d’un hôtel et le processus de prise de décision des voyageurs sont plus susceptibles d’être poussés par «l’expérience» attendue plutôt que par un critère propre à un ‘produit’.Les voyageurs ont des attentes spécifiques pour chaque voyage et leurs attentes changent souvent en fonction de la raison du voyage, de la durée du séjour, etc. Si les hôteliers dépassent les attentes des clients pour un séjour donné, beaucoup partageront leur expérience positive en ‘l’évangélisant’ sur TripAdvisor ou sur l’un des +175 autres OTA et sites d’examen qui existent dans le monde entier. Les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, influencent les autres voyageurs, ont un impact sur les classements et sur les tarifs que les hôteliers peuvent facturer.

Le concept de «prix» a également évolué. Il est moins lié à la somme qu’il faudra payer pour une chambre, mais plutôt à l’expérience que l’on attend en fonction de l’argent durement gagné que les consommateurs devront «échanger» pour obtenir cette expérience. Des études ont montré que certaines personnes étaient prêtes à payer jusqu’à 34% de plus pour une chambre s’ils sont convaincus que le service / l’expérience dépassera leurs attentes.

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Bien que le ‘Lieu’, ou la distribution, aient évolué de manière significative avec la croissance des OTAs, il est important pour les marketeurs d’hôtel d’avoir à l’esprit que toutes leurs propriétés auront besoin d’une présence ‘Everyplace’ (partout) – à travers tous les canaux pertinents avec un excellent visuel et du contenu écrit. Compte tenu des 175 canaux mentionnés ci-dessus, les marketeurs d’hôtels sont confrontés à un défi important et doivent adapter leur stratégie en conséquence afin de maximiser l’ADR, le taux d’occupation et le RevPAR.

Il est donc important de mesurer et obtenir les avis des clients. Cependant, la possibilité réelle réside dans la façon dont les hôteliers peuvent améliorer l’expérience client. Les meilleurs résultats sont obtenus lorsque toutes les données de Guest Intelligence sont consolidées sur un seul système, facile à utiliser, avec un socle commun d’analyse, et qui permet de déterminer un ordre de priorité des améliorations opérationnelles et de service à effectuer. En mettant l’accent non seulement sur les mesures, mais aussi sur l’amélioration, et en englobant à la fois les commentaires des clients des enquêtes et sur les sites d’examen en ligne, les hôtels disposeront d’un aperçu détaillé de ce que les clients ont aimé et n’ont pas aimé lors de leur expérience à l’hôtel.

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Les organisations qui prennent part à ce changement de culture en décidant de recentrer leur attention sur le client obtiennent des résultats remarquables grâce à l’amélioration de l’expérience du voyageur. Les spécialistes du marketing hôtelier connaissant le plus de réussite se sont adaptés à cette évolution de l’industrie et ont bien compris les implications et les possibilités qu’offrent les ‘4E’.

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