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4 Mythes à propos des avis clients

4 mythes à propos des retours clients

Selon le dernier TripBarometer Report de TripAdvisor 60% des hôteliers interrogés envisagent d’investir plus dans la gestion de l’e-réputation (ORM) en 2015. Si tel est votre cas, il sera important avant de vous lancer, de bien connaître de ce que l’on entend par Guest Intelligence. La Guest Intelligence est une analyse approfondie des avis en ligne et des retours de votre questionnaire de satisfaction client – comprenant les enquêtes menées pendant et après séjour – qui vous fourniront un aperçu détaillé de ce que vos clients ont le plus et le moins apprécié pendant leur séjour, ce qui déterminera comment améliorer les services offerts dans votre établissement. Utiliser la Guest Intelligence est la seule manière d’identifier de manière précise les changements nécessaires afin d’améliorer vos opérations et vos services et par conséquent le taux de satisfaction globale de vos clients – ainsi que votre classement sur les sites internet clés.

Comme bien d’autres hôteliers qui mettent en place de nouvelles pratiques, vous ne bénéficiez peut-être pas de toutes les munitions pour rentabiliser au maximum votre investissement dans les solutions de Guest Intelligence. Nous avons élaboré un récapitulatif des 4 mythes à propos des avis clients et questionnaires clients les plus répandus, ainsi que les meilleures pratiques pour vous aider à booster les résultats et l’expérience client de votre établissement.

Mythe numéro 1: La gestion de l’e-réputation (ORM) et des retours de questionnaires de satisfaction sont deux choses bien distinctes.

La vérité: De nombreux hôtels recueillent et utilisent les données des avis en ligne et des questionnaires satisfaction clients de manière séparée, dans certains établissements ils sont parfois gérés par deux départements différents. Cependant, l’analyse de ces données est beaucoup plus pertinente et efficace si elle est effectuée de manière groupée. Vous ne pourrez obtenir un aperçu détaillé et précis de vos forces et faiblesses, et mener les changements internes nécessaires pour améliorer la satisfaction client, que si vous examinez les données en ligne ainsi que celles sollicitées à travers votre questionnaire de satisfaction. C’est la raison pour laquelle, la Guest Intelligence – qui combine les deux types d’informations – est bien plus utile que la gestion, seule, de votre e-réputation. Cela vous aidera à dépasser les attentes de vos clients et améliorer votre classement sur les sites principaux, tel que TripAdvisor, Booking.com, Expedia, etc.

Mythe numéro 2: Il est très difficile d’améliorer votre classement sur TripAdvisor et sur les autres sites de commentaires.

La vérité: Ce mythe est en partie vrai et fictif. Il est vrai que de nombreux hôtels ont des difficultés pour avoir un impact sur leur classement and positionnement sur les sites de commentaires; mais en appliquant les bonnes pratiques, il est possible d’y parvenir. La clé consiste à avoir des informations suffisamment détaillées sur ce que les clients ont le plus et le moins apprécié pendant leur séjour. Évidemment, si vous ignorez ce que vos clients ressentent, il sera très difficile pour vous de mettre en place les changements nécessaires afin d’améliorer leur satisfaction – et, par conséquent, votre classement sur TripAdvisor et les autres sites de commentaires et de réservation.

Néanmoins, si votre hôtel, votre groupe ou votre marque sont équipées avec les solutions de Guest Intelligence appropriées, permettant de bien comprendre les attentes de vos clients, il sera bien plus facile d’augmenter de manière significative votre classement et positionnement global. Surveiller les commentaires en ligne et les retours clients n’est pas une finalité, mais il est primordial de mettre en œuvre les changements nécessaires en se focalisant sur ce qui est réellement important pour vos client et qui impacte le plus leur satisfaction. La dernière étape consiste à encourager vos clients de manière proactive, à laisser des commentaires à propos de leur expérience. Le programme que de nombreux hôteliers considère très efficace est le Review Collection Program de TripAdvisor, qui permet d’intégrer l’encart de TripAdvisor dans votre propre questionnaire de satisfaction, dans la majorité de cas, produit une augmentation considérable du volume d’avis.

Mythe numéro 3: Plus il y a des questions, mieux ce sera.

La vérité: Une idée fausse communément répandue est que plus il y aura de questions dans votre questionnaire, plus les informations recueillies seront pertinentes. Mais, en réalité, c’est tout l’inverse, en voici les deux raisons: premièrement les clients se sentent très souvent dérangés par des questionnaires trop longs ou allant trop dans le détail, surtout quand ces questions ne sont pas directement liées à leur séjour, ils n’y répondront simplement pas. Le moyen le plus efficace est de poser les bonnes questions et miser sur la qualité plutôt que la quantité.

Le nombre de questions que vous devrez poser dépendra de la stratégie que vous voudrez adopter. Le système de question à logique, qui utilise des filtres pour afficher ou non des questions en fonction des réponses aux questions précédentes, est particulièrement utile, si vous souhaitez obtenir des retours à propos d’un domaine ou service spécifique de votre hôtel, car il réduit au maximum le nombre de questions posées à votre client. En général, les questionnaires de satisfaction clients ne devraient pas inclure plus de 10 à 15 questions. L’emploi de différents types de questions (c.-à-d. questions à choix multiples, champs en texte libre, etc.) peut également être très efficace pour obtenir des ressentis détaillés et pouvoir mettre en place des actions qui pourront améliorer l’expérience client.

Mythe numéro 4: Si vous suivez ce qui est dit à propos de votre hôtel sur les principaux sites, c’est suffisant.4 Mythes a propose des Retours Clients

La vérité: Si vous ne suivez pas les avis client et ne les sollicitez pas sur tous les OTAs et sites d’avis client pertinents, pour le type de voyageur que vous ciblez (Zoover pour la clientèle hollandaise, HolidayCheck pour les allemands par exemple), vous n’optimisez pas votre stratégie de distribution. Il y a plus de 142 sites d’avis clients dans plus de 45 langues. La note générale, la note par département et le commentaire posté sur votre hôtel peut varier considérablement en fonction de la culture ou du pays dont est issu le site d’avis.

De plus, si vous ne priorisez pas les canaux de deuxième niveau dans les marchés clés d’où viennent vos clients, vous limiterez votre capacité à augmenter votre nombre de réservations. Pour répondre à cette problématique, vous devez revoir votre stratégie de distribution et veillez à avoir une forte présence ainsi qu’une bonne e-réputation sur les sites que vous aurez jugés pertinents. Veillez également à gérer votre présence sur chacun des sites sur lesquels vous recevez des commentaires (en répondant aux clients, etc.), car la majorité de clients n’effectueront pas de réservation dans un hôtel n’ayant pas ou très peu d’avis clients.

Pour améliorer la satisfaction client de manière significative et pour augmenter votre prix moyen et RevPAR, il est primordial de mettre la Guest Intelligence au centre de vos préoccupations pour 2015 et les années à venir.