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Lumière sur 15 termes liés aux questionnaires de satisfaction

L’intérêt des Questionnaires de Satisfaction n’est plus à prouver pour les hôteliers soucieux d’identifier ce que les clients apprécient ou pas. Avec parfois des surprises !

Les décisions basées sur les données récoltées ont ensuite un impact positif sur l’expérience client et à terme sur l’E-réputation.

 

Le jargon utilisé vous laisse parfois perplexe ? Connaissez-vous votre NPS® et votre ECR ? Nous clarifions pour vous les termes clés afin de mieux tirer parti des questionnaires de satisfaction.

1- ECR (Email Collection Rate)

L’«Email Collection Rate», ou le taux d’adresses email collectées, est une étape cruciale pour garder contact avec vos clients. Sans adresses email, comment les inviter à répondre au questionnaire, ou même lancer toute initiative marketing via email ? L’ECR est le nombre total d’emails valides divisé par le nombre total de départs. Il s’agit d’un précieux KPI que de nombreux hôtels choisissent de mettre en place auprès du personnel d’accueil.

2- Fichier client

Afin de pouvoir envoyer des questionnaires, votre PMS devrait pouvoir extraire une liste des clients ayant séjourné chez vous, et comprenant des informations comme leur nom, adresse email, date de départ, langue, etc. Plus ce fichier contient de champs du PMS, plus l’analyse des résultats de vos questionnaires pourra être précise. Par exemple, si le numéro de chambre est inclus, une analyse de la satisfaction par numéro de chambre sera possible.

3- Questions conditionnelles

Cette fonctionnalité vous sera très utile lors de la conception de vos questionnaires. Elle permet d’afficher ou de masquer des questions en fonction des réponses aux questions précédentes. Le questionnaire s’adapte ainsi à chaque client et l’expérience qu’il a vécue. Fini les questionnaires interrogatoires trop longs, vos questionnaires restent aussi courts que possible… un point important pour améliorer votre taux de réponse !

 

Par exemple, plutôt que de poser cinq questions sur l’accueil, privilégiez une seule question concernant son ressenti à l’arrivée. Si votre client vous laisse une mauvaise note, alors des questions additionnelles apparaitront pour que vous puissiez bien analyser la source du problème.

4- Échelle de notation

Une échelle de notation est un type de question basée sur un score. Et là, deux écoles existent avec chacune ses avantages et inconvénients :

  • l’échelle pair

Avec ce type d’échelle, il n’existe aucune réponse neutre ce qui oblige le répondant à prendre position pour une réponse positive ou bien négative.

  • l’échelle impair

Avec ce type d’échelle, le répondant pourra nuancer ses réponses en choisissant une réponse neutre.Le choix du nombre de points sur l’échelle dépendra du type de questions et de l’information que vous souhaitez récolter.

5- Échelle Likert

L’Échelle Likert, du nom de son créateur Rensis Likert, est une échelle de notation qui comporte davantage de nuances qu’avec une simple réponse binaire « oui » / « non ». Utilisée pour évaluer l’attitude et opinion, les répondants sont invités à indiquer leur niveau d’accord (échelle allant de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ») ou de satisfaction (échelle allant de « très insatisfait » à « très satisfait »).

Il est possible de calculer le pourcentage de répondants correspondant à chaque option. Si besoin, il est aussi possible d’attribuer un score à chaque option et d’utiliser ces valeurs pour calculer un score global.

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6- Review Collection Program

Ces programmes permettent de collecter plus d’avis en ligne. Non pas un simple lien, c’est le formulaire pré-rempli de TripAdvisor, HolidayCheck ou Google qui peut être intégré directement à la fin de votre questionnaire. Cette option encourage vos clients à publier un avis en ligne et permet d’augmenter sensiblement le volume d’avis reçu sur internet.

7- Questionnaire après-séjour

Un questionnaire après-séjour est un questionnaire envoyé automatiquement à vos clients après leur départ pour évaluer leur niveau de satisfaction vis-à-vis de leur séjour. Ces avis vous fournissent de précieuses informations pour identifier et résoudre d’éventuelles problèmes récurrents.

8- Questionnaire pendant-séjour (In-stay Survey)

Vos clients reçoivent le questionnaire pendant-séjour alors qu’ils sont toujours présents. Une excellente opportunité d’être alerté d’éventuels points de frustrations et de pouvoir les résoudre rapidement. En particulier de la part des clients généralement plus silencieux ! En identifiant et en réglant les problèmes avant leurs départs, vous laisserez une meilleure impression à votre client et pouvez réduire le risque d’avis négatif en ligne.

Ce type de questionnaire est généralement court, avec un maximum de trois questions. Le canal (email, pop-up lors de la connexion WIFI, etc) et le moment de l’envoi peuvent varier en fonction du type d’hôtel.

9- Taux de délivrabilité

Le taux de délivrabilité est le pourcentage de questionnaires envoyés qui arrivent correctement dans la boîte de réception de vos clients. Ce taux est calculé en divisant le nombre d’emails délivrés par le nombre total d’emails envoyés.

Il peut arriver que vous receviez un message d’erreur. Un «hard bounce» reflètera un problème de délivrabilité permanent, par exemple en cas d’adresse email invalide. Un «soft bounce» reflète lui un problème temporaire, par exemple lorsque l’email est trop volumineux, en cas de panne serveur ou lorsque que la boîte de réception du destinataire est pleine.

Alors si vous pensez que votre taux de délivrabilité est bas, il faudrait rectifier votre stratégie de collecte d’emails. Par exemple, en vous assurant que l’équipe de réception vérifie les adresses récoltées.

10- Taux de conversion

Le taux de conversion correspond simplement au pourcentage de clients qui répondent à votre questionnaire. Il est calculé en divisant le nombre de questionnaires dûment complétés par le nombre de questionnaires délivrés avec succès. Vous pourrez améliorer votre taux de conversion en optimisant la conception et la distribution de votre questionnaire. Demandez-nous conseil !

11- NPS®

Le Net Promoter Score® (NPS) est un indicateur de satisfaction / fidélité client basé sur l’idée que les clients de chaque entreprise peuvent être répartis en trois catégories : promoteurs, passifs ou détracteurs.

Il se base sur la réponse à une question simple sur une échelle de 0 à 10 : « Quelle probabilité avez-vous de recommander cette entreprise à un ami ou à un collègue ? »

• Promoteurs : ont attribué un score de 9 ou 10
• Passifs : ont attribué un score de 7 à 8
• Détracteurs : ont attribué un score de 6 ou inférieur

Pour calculer le NPS®, le pourcentage de détracteurs est soustrait du pourcentage de promoteurs. Si les promoteurs sont plus nombreux que les détracteurs alors le score sera positif.

Net Promoter Score
 

Le NPS® est un indicateur standard employé dans de nombreux secteurs, et son importance continue à croître dans l’industrie hôtelière pour sa capacité de «benchmarking».

12- Score de satisfaction

Ce score est calculé en fonction des réponses à la question sur la satisfaction globale du séjour de vos clients. Il ne s’agit pas d’une moyenne des notes de toutes les questions individuelles.
Voici un exemple de question : «Comment évaluez-vous votre expérience au sein de notre hôtel ?», sur une échelle numérique de 1 à 5, 1 à 6 , 1 à 10, etc.

13- Top Box

Le score Top Box est un indicateur qui sert déjà à des centaines d’hôtels pour leur mesure de l’excellence. Il est calculé en additionnant le pourcentage du nombre de réponses données pour la meilleure note et deuxième meilleure note d’une question.

Par exemple « Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre satisfaction à l’égard de votre chambre ? ». Certains hôteliers souhaitent savoir quel est le pourcentage de clients ayant choisi un score de 9 ou 10. Cette information devient limpide grâce au score Top Box.

14- Taux de réponse de la direction

Est-il encore nécessaire d’insister sur l’importance des réponses ? Vos clients apprécieront que vous leur montriez que vous prenez en compte leur opinion. Et le cas échéant, que vous les informiez des mesures que vous pourriez prendre.

Le taux de réponse de la direction est un pourcentage calculé en divisant le nombre de réponses faites à vos clients par le nombre de questionnaires complétés. Suivez cet indicateur au fil du temps et comparez si besoin les taux de réponses de différents établissements d’un groupe.

15- Délai de réponse moyen

Si le taux de réponse est un indicateur très suivi, nous vous recommandons aussi de prêter une attention particulière au délai de réponse. Souvent mesuré en heures, le délai de réponse correspond au temps moyen qu’il faut pour répondre aux clients à la réception de leur questionnaire complété.

Au lieu d’essayer de répondre à tous ses clients, il est souvent préférable de répondre plus rapidement aux cas les plus pertinents. Répondre rapidement à une expérience négative devrait avoir la priorité sur une réponse à un commentaire plus neutre ou positif.

Si vous souhaitez en savoir plus sur comment utiliser les retours de vos clients via les questionnaire pendant ou après-séjour, n’hésitez pas à nous contacter.