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10 étapes primordiales pour gérer la réputation de votre hôtel en ligne

Billet de Daniel E. Craig, Créateur de Reknown

Au cours de ces dernières années, la gestion de la réputation en ligne des hôtels est devenue une fonction critique, un moyen de mesurer la satisfaction des clients, d’engendrer les améliorations et d’attirer davantage de réservations.

Selon un récent sondage de TripAdvisor, sur 10,000 entreprises hôtelières dans le monde, la gestion de la réputation en ligne est la priorité absolue des investissements de 2015, avant les rénovations, le marketing, la formation du personnel et la technologie (TripBarometer, 2015).


Source: TripBarometer

Mais chaque hôtel ne partage pas la même opinion de la meilleure approche à adopter en matière de gestion de la réputation. En optant pour une approche organisée, à l’échelle de l’hôtel, vous pourrez en retirer les avantages et ainsi éviter les pièges tels que les occasions manquées, les critiques négatives et le temps perdu

Pour vous permettre de rester concentré, nous vous présentons les 10 étapes primordiales pour gérer la réputation de votre hôtel en ligne:

1. Comprendre l’importance de la gestion de la réputation en ligne
La gestion de la réputation est le processus de surveillance, de gestion et d’action en fonction des commentaires en ligne. Elle est utilisée pour une meilleure sensibilisation, un meilleur niveau de satisfaction client et augmenter les revenus. Alors qu’un nombre croissant de voyageurs s’intéresse aux commentaires pour la planification de leur voyage et le partage d’informations, une réputation positive est essentielle pour assurer le succès des établissements hôteliers.

2. Fixer des objectifs de réputation et des stratégies
Définissez ce que vous souhaitez que vos hôtes disent à propos de votre hôtel après leur départ. Analysez les avis et les classements sur les principaux sites d’examen. Décidez où vous souhaitez arriver (objectifs) et comment vous voulez y arriver (stratégies).

3. Adopter une approche collective
Partagez la vision que vous avez de votre réputation, vos objectifs et vos stratégies avec le personnel, et veillez à ce que chacun comprenne le rôle qu’il a pour y arriver.

4. Soyez préparé
La partie la plus importante de la gestion de la réputation en ligne doit être menée au sein de la propriété. Instaurez une politique de communication sur les médias sociaux et des lignes directrices pour être sûr que les employés connaissent leur véritable rôle et comprennent les risques d’avoir des clients mécontents. Formez et motivez le personnel à dépasser les attentes des clients et empêcher que les problèmes à l’intérieur de l’hôtel ne se transforment en réclamations en ligne

5. Optimiser votre présence en ligne
Créez et mettez à jour vos profils sur les principales sources de commentaires comme TripAdvisor, Google Business, Yelp et les agences de voyages en ligne. Ajoutez des descriptions, des images et vos coordonnées, et veillez à ce que le contenu publié soit toujours exact et à jour.

6. Mettez en place des outils de suivi
Avec autant de mouvement sur les médias sociaux, il est pratiquement impossible de suivre tout ce qui se passe. Pour ne rien manquer, mettez en place des alertes sur les sites d’avis et sur les réseaux sociaux pour rester informé des commentaires et des mentions faîtes de votre hôtel. Nommez une personne en charge de surveiller les avis et de les transférer aux membres du personnel appropriés. Un outil de gestion de réputation pourra vous aider à automatiser ce processus.

7. Analyser les remarques
Veillez à commenter les avis et cherchez des cas qui nécessitent votre attention ainsi que les points forts sur lesquels concentrer les communications marketing afin de vous différencier de vos concurrents. Combinez les commentaires sur les avis des voyageurs et les enquêtes clients en interne pour avoir un aperçu complet de la satisfaction client.

8. Passez à l’action
Partagez les commentaires avec le personnel et utilisez-les comme un outil d’apprentissage constructif. Analysez les politiques et les procédures, prenez les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes, évitez que les plaintes ne se reproduisent, et générez un flux régulier de critiques positives.

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9. Faites preuve de reconnaissance et attribuez des récompenses
Donnez aux employés des mises à jour régulières sur les progrès faits en vue de l’atteinte des objectifs de réputation. Motivez et récompensez vos employés et les responsables lorsque les objectifs sont atteints, félicitez-les pour les commentaires positifs, et fêtez vos succès.

10. Répondez aux commentaires
Répondre est une occasion de montrer que vous êtes à l’écoute et que vous vous souciez de la rétroaction avec vos clients, de changer leurs perceptions et de rassurer les clients potentiels. Donnez la priorité aux critiques qui nécessitent des excuses, une clarification ou un remerciement spécial. Remerciez vos hôtes, excusez-vous si quelque chose s’est mal passé, et expliquez comment vous avez résolu les problèmes.

Intégrez ces étapes dans vos activités quotidiennes et dans la culture de votre hôtel. Vous augmenterez ainsi la satisfaction des clients, obtiendrez de meilleurs commentaires et attirerez plus de voyageurs, en contribuant au succès de votre hôtel sur le long terme.

ReviewPro peut vous aider à chaque étape du processus de gestion de votre réputation en ligne. Nous regroupons les évaluations de 142 sources différentes, nous utilisons le Global Review Index TM pour mesurer votre performance, et nous vous aidons à analyser les avis et à identifier les opportunités d’augmenter la satisfaction des clients en restant en avance sur vos concurrents.