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Tres Sencillos Pasos para Establecer la Marca de un Hotel

En los últimos años, las marcas y sub-marcas de hoteles han proliferado en la industria hotelera. Los estándares de la marca de un hotel, son un factor importante en la percepción y experiencia de los huéspedes, y por supuesto, una consideración para compradores e inversores potenciales.

En la última actualización de nuestra guía, analizamos tres estrategias de marca que surgieron a partir de nuestro último informe de reputación a nivel de marca. Independientemente de que esté al cargo de una pequeña marca secundaria o una cadena mundial, estos pasos esenciales le ayudarán a asegurarse de que está llevando a cabo la estrategia de marca de su hotel de forma adecuada.

Large hotel on backdrop of blue sky and mountains, Grand America Hotels & Resorts

1. Diferénciese con la identidad de su hotel.

Con tantas marcas para elegir, a los viajeros les cuesta cada vez más distinguir unas marcas de otras. Los viajeros compran experiencias, y esto implica que los hoteles tengan que encontrar un nicho y puntos de venta únicos desde los cuales puedan construir una historia y una reputación para su marca.

Sin embargo, esto choca a menudo con la necesidad de las grandes empresas hoteleras de atraer a grandes audiencias para crecer, expandirse y generar beneficios.

Cuanto más estrictos y precisos sean los valores de una marca, más difícil es encontrar propiedades que cumplan con los requisitos, lo cual impide el crecimiento. Por lo tanto, muchas marcas mantienen estándares más flexibles para incluir un espectro más amplio de propiedades. En parte, esto explica por qué el posicionamiento de la marca es a menudo vago y guiado por clichés.

Conclusión: sea diferente, pero lo suficiente como para no impedir la expansión de su marca.

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2. Tenga claro lo que quiere

Además de la diferenciación, saber lo que queremos también es clave. Si los viajeros tienen una mala experiencia en una propiedad, perderán confianza y seguramente serán menos leales a la marca. Del mismo modo, si un hotel de una marca supera al resto de hoteles en la misma marca, es probable que afecte negativamente al resto de los hoteles del grupo.

Esto plantea un dilema para las marcas hoteleras. Si bien los viajeros buscan consistencia y la comodidad de que todas las expectativas se cumplirán, también anhelan una experiencia única que refleje el lugar del mundo en el que están. El verdadero desafío para las marcas es brindar una experiencia consistente a todos los huéspedes, a la vez que permitir que cada una de las propiedades tenga un carácter distinto que complemente al destino.

Conclusión: un estándar muy alto dentro de una marca, puede perjudicar de la misma forma que lo haría un bajo rendimiento. Para poder ofrecerle una buena experiencia al huésped, la clave es la coherencia.

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3. Evalúe la reputación de su marca hotelera

Como dijo una vez el reconocido empresario Peter Drucker: “Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo”.

Si bien los hoteles han establecido objetivos de reputación y han seguido su actuación durante muchos años, hacerlo a escala de marca es una tendencia nueva para las compañías hoteleras. En estos días, los hoteles cuentan con muchas herramientas para monitorizar, solicitar, analizar y medir su reputación de acuerdo con los comentarios de los huéspedes. Todo esto se recopila a través de las opiniones en Internet, pero también a través de cuestionarios de satisfacción del huésped y, más recientemente, a través de mensajes de los huéspedes.

El uso de las herramientas de hoteles adecuadas, puede medir la opinión del huésped, detectar áreas para mejoras operativas y de servicio, y también implementar cambios significativos en los procesos internos adecuados.

Conclusión: para asegurarse de que está llevando a cabo la estrategia correcta para aumentar la reputación de su marca, mida qué aspectos son los más importantes para la marca de su hotel y realice un seguimiento de los cambios en el tiempo.

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