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Tendencias que impulsarán el Marketing de su Hotel en 2015

Al principio de cada año muchos expertos ofrecen su lista de previsiones sobre la industria para el próximo año. Algunos son muy precisos pero otros no tanto. En el sector hotelero, en particular, la mayoría de artículos de predicción realmente no mencionan cómo los hoteleros deberían implementar esas tendencias en sus propiedades. Y descubrir la forma de hacer que una tendencia funcione para un determinado negocio puede ser la parte más difícil de la innovación.

Así que, para el año 2015, hemos reunido las tendencias que los hoteleros tienen más probabilidades de experimentar durante este año, junto con algunas estrategias para una implementación efectiva de estas.

Viajeros móviles necesitan servicios adaptados para dispositivos móviles
En los días de hoy, casi todo el mundo tiene un smartphone o tableta; y los usan para leer un bestseller o charlar con sus amigos en Facebook. Los hoteleros deberán considerar estos dispositivos aún más importantes en 2015.

A diferencia de las generaciones anteriores, la Generación Y (aquellos que alcanzaron la edad joven adulta alrededor del año 2000) son los primeros consumidores de viaje «móviles» y dependen en gran medida de su móvil mientras viajan – no sólo para hacer una reserva, sino también para investigar y encontrar soluciones para cualquier problema que puedan encontrarse.

Para hacer que su propiedad sea más atractiva para este tipo de consumidor, es importante que piense más allá de las reservas en dispositivos móviles (pero, por supuesto, si todavía no ha puesto en marcha un sitio web adaptado para dispositivos móviles, ahora es el momento). Otros elementos clave de alta tecnología que debe implementar en su propiedad para atraer a este tipo de viajero incluyen:

• Alta velocidad de Wi-Fi en todo el edificio.
• Opción de hacer el checkout a través de tabletas desde el vestíbulo principal.
• Dispositivos de carga docking en todas las zonas comunes.
• Reproductores de música que funcionen con Apple y dispositivos Android.
• Servicio de conserjería online con información local, atracciones, etc.
• Smart TVs que permitan hacer streaming de diferentes cuentas online de TV, películas, música, etc. de los huéspedes (como por ejemplo, Netflix, Pandora, etc.).

Todos estos elementos proporcionan opciones de auto-servicio para aquellos que prefieran hacer todo online desde dispositivos como smartphones, tabletas y portátiles, y ayudarán a aumentar la popularidad de su hotel en este grupo de consumidores en crecimiento.

Optimizar Datos a Gran Escala, online y en el propio Hotel

La acumulación masiva de datos puede abrumar a los hoteleros, pero manejada correctamente, puede abrir la puerta para experiencias altamente personalizadas para los clientes y mejorar el funcionamiento de operaciones para los hoteleros – tanto online como en el propio hotel. Los hoteles tendrán que descubrir la forma de aprovechar el poder de los datos para encontrar información significativa sobre el comportamiento de los viajeros y saber lo que les gusta y lo que no les gusta para tomar decisiones que disminuyan costes, impulsen una mayor satisfacción del cliente y aumenten los ingresos. El punto más crítico es encontrar una manera de aprovechar esos datos valiosos de los huéspedes en sus sistemas existentes de tecnología (CRM, PMS, “Business Intelligence”, etc.).

Analice los datos semánticos online (el lenguaje utilizado por los clientes en los comentarios online) para ayudarle a identificar la sensación que tuvieron los huéspedes con relación al estado general de los recursos de su hotel y el retorno sobre la inversión del presupuesto en diferentes departamentos.

Los datos de satisfacción del cliente no se limitan a las evaluaciones online. Aumente aún más sus comentarios y evaluaciones con la creación de encuestas de satisfacción del cliente personalizadas y online, que permitirán al personal de tu hotel hacer preguntas específicas al cliente sobre los diferentes elementos de su experiencia. Obtenga más información sobre cómo puede aplicar encuestas de satisfacción a los huéspedes de su hotel.

Utilice una herramienta de gestión de su reputación online que analice las opiniones de todas las fuentes (que incluye más de 140) en todos los idiomas, que sea fácil de usar (para maximizar la participación de su personal) y ofrezca una plataforma abierta (acceso a la API para conectar sus plataformas tecnológicas que utiliza su propiedad) para permitir el acceso y gestión de todas las críticas online, comentarios, clasificaciones y resultados de las encuestas de los clientes en una plataforma integrada.

Ofrezca online sus servicios offline

Los medios sociales se están convirtiendo en el canal número uno para el servicio de atención al cliente. Desde la explosión de los smartphones y tabletas, la comunicación con los consumidores se ha convertido en un diálogo abierto online – conversaciones en tiempo real que son visibles para cualquier persona, en cualquier lugar. Manejadas correctamente, estas conversaciones entre clientes y marcas pueden difundir una impresión positiva en los viajeros que estén navegando por la web.

Decida con el equipo de marketing del hotel cómo se debe responder a las solicitudes y comentarios para transformar Twitter en un canal de servicio al cliente. Configure alertas para supervisar automáticamente menciones online de su hotel a través de todos los principales canales. También puede hacer que el proceso de evaluación sea más proactivo mediante el envío automático de encuestas personalizadas de satisfacción a los huéspedes mediante un correo electrónico después de su estancia, en vez de usar las encuestas impresas que se dejan en las habitaciones, para obtener información valiosa sobre cómo se puede mejorar la experiencia de los clientes en áreas muy específicas. Nuestra experiencia muestra que los hoteles pueden esperar una tasa de respuesta del 15% al 30% (en encuestas enviadas por correo electrónico después de la estancia), que pueden reunir información y conocimiento significativo para realizar mejoras operativas y de servicio, en el caso de que sean necesarias.

Visualice el Mensaje de su Marca en las Redes Sociales

En el año 2015, aumente el uso de los medios de comunicación visual – especialmente los vídeos e imágenes vivas – en su página web y redes sociales. El cerebro reconoce contenido visual 60.000 veces más rápido1 que un texto y las más marcas globales innovadoras de hoteles ya están aprovechando los estímulos cognitivos, conocidos como neuromarketing2, para conectar con los viajeros en un nivel instintivo más emocional. Esto incluye alentar a los huéspedes a generar contenido visual como parte de tu campaña de marketing.

No tendrá que aumentar drásticamente tu presupuesto de marketing para mantener su visibilidad online este año. En su lugar, analice por separado los datos de su participación a través de canales sociales para implementar campañas más inteligentes y altamente visuales, garantizando al mismo tiempo que su mensaje de marca sea coherente en todos los departamentos.

2015: Optimice, Visualice, Automatice

Uno de los mayores retos de 2015 será mantener una alta visibilidad online, pero esto no significa necesariamente que deba salirse del presupuesto. Este año, debe invertir en servicios adaptados para dispositivos móviles y amplificar la presencia online de su marca a través del uso creativo de efectos visuales y mejor servicio al cliente online. Aproveche el poder de la combinación del análisis online con datos de las encuestas directas a los clientes para obtener una visión más completa de cómo y dónde deben hacerse esfuerzos para mejorar. Haga que la valiosa revisión de los datos de las evaluaciones de los huéspedes sea de grande aporte a su negocio entrenando correctamente a su personal para que comprendan los datos aportados por el análisis de las valoraciones y redes sociales. Aprovechar los datos sociales ofrece a los hoteleros una oportunidad sin precedentes para recoger información procesable en las áreas que necesitan mejora en cada departamento, lo que a su vez dará lugar a un gasto más inteligente, mayor lealtad de los clientes y mayores ingresos.

Para saber más sobre estas tendencias, entre muchas otras, importantes en el mundo de los hoteleros en 2015, por favor, Vea nuestro reciente webinar de manera gratuita.

Atribución:

1. Neuromarketing