Tecnología al Servicio del Cliente

Autora: Florencia Cueto Pedrotti

Hace poco más de un año la Covid-19 o Coronavirus eran términos desconocidos para la gran mayoría. Uno de los efectos más destacables ha sido la aceleración de la digitalización de las empresas. Un estudio publicado por McKinsey & Co confirma esta tendencia; en los primeros seis meses de 2020, la digitalización de las interacciones entre empresas y clientes ha pasado del 36% en diciembre 2019 al 58% en julio del 2020. En condiciones normales, a nivel global, se habrían necesitado tres años para obtener dicho crecimiento.

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Chatbot hotelero: atención 24/7 y automatización

Estamos en un momento donde la comunicación entre empresa y cliente es vital. Este escenario genera desafíos tales como la atención al cliente 24/7 a través de múltiples canales, pero también oportunidades, como el empleo de la inteligencia artificial y la automatización.

Si miramos nuestro sector, hoy en día, no cuestionamos que las empresas turísticas implementen estrategias de comunicación para acompañar al huésped o cliente potencial durante las distintas fases del “guest journey”. Desde ReviewPro, conscientes de esta tendencia en el mercado decidimos añadir a nuestro producto de mensajería una capa de inteligencia artificial y otra de automatización dando lugar a “Guest Experience Automation™ (GEA)”.

Principio de Pareto: regla 80/20

Todo ello para dar respuesta a un huésped con nuevas prioridades y necesidades, y a su vez facilitar la gestión de los hoteleros en términos de eficiencia, excelencia y toma de decisiones.

En el webinar Jon Davis, CTO Village Hotels, destacó que “el 80% de nuestras interacciones están relacionadas con un mismo grupo de preguntas. Estamos contentos de poder facilitar dicha información a nuestros huéspedes de manera rápida empleando un chatbot. Esto deja un 20% de las interacciones a la gestión humana del equipo, donde la conversación con el huésped es clave en la experiencia”.

Dichas palabras reflejan el escenario actual: los hoteles cuentan con equipos humanos más reducidos. La automatización es clave para gestionar las preguntas recurrentes, permitiendo a los equipos gestionar aquellas de mayor complejidad, añadiendo valor y mejorando la experiencia del cliente.

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Factor clave: experiencia del cliente

Ofrecer una excelente experiencia al cliente se presenta como un factor crítico en entornos cada vez más competitivos. Para comprender si estamos en el buen camino, el feedback de los huéspedes vía opiniones y/o respuestas a cuestionarios han adquirido una gran relevancia. Ayudan a validar las estrategias implementadas y, aún más importante, detectar áreas de mejora.

Todo ello sin olvidarnos de la esencia de la hospitalidad. Dónde el huésped es el protagonista y la tecnología debe estar siempre al servicio de éste, mejorando la experiencia durante todo el “guest journey”.

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