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5 pasos para cerrar la brecha de servicio con el cliente del hotel y aumentar la satisfacción de los clientes

¿Crees que tu hotel ofrece un servicio excepcional? ¿Cómo sabes que tu huésped diría lo mismo?

Una política de servicio al cliente de excelencia es la base de la industria hotelera, y debe ser la prioridad de todos los miembros del personal de tu negocio, sea cual sea su cargo. Sin embargo, incluso las mejores intenciones pueden pasar por alto la marca.

El modelo de brecha de servicio con el cliente

A pesar de que puedas pensar que estás cubriendo las necesidades de tus clientes, la brecha entre lo que  percibes como un muy buen servicio y lo que el cliente percibe como un muy buen servicio puede ser muy grande. De hecho, en un estudio de 362 empresas, “«el 80 % cree que proporcionaron una »experiencia excelente» a sus clientes. No obstante, cuando les preguntamos a los clientes… Solo el 8 % dijo que había recibido un servicio excelente».

Esto es lo que se conoce como brecha de servicio al cliente, y podemos ayudarte a reducirla.

Te mostramos cómo puedes conseguirlo:

1) Calcular, calcular y calcular!

Primero, calcula tu reputación online usando un punto de referencia como el Global Review Index (GRI). El GRI™ es un puntaje de reputación universalmente reconocido que utiliza datos de más de 175 agencias de viajes en línea (OTA) y páginas de opinión y reseñas en más de 45 idiomas para cuantificar lo que opinan tus clientes de acuerdo con su forma de puntuarte. Un bajo GRI™ indica que el cliente de tu hotel puede no estar completamente satisfecho.

Quieres saber cómo funciona?

La probabilidad de que un huésped recomiende tu hotel es un gran indicador de lo satisfechos que están con tu servicio. El uso del Net Promoter Score® (NPS) en tus encuestas de satisfacción hotelera puede brindarte información valiosa sobre este tema. El NPS® se calcula tomando el porcentaje de promotores (aquellos que están contentos con tu servicio) y restando el porcentaje de detractores (aquellos que no están contentos), y te otorga un puntaje NPS® . La evolución puede seguirse a lo largo del tiempo con nuestro software.

Figures of people in red green orange to depict opinions using the net promoter score
2) Céntrate en los detalles

Una vez que hayas identificado que existe una brecha, querrás saber más al respecto. Aquí es donde resulta útil la capacidad de profundizar en los detalles mediante el uso de la herramienta de análisis semántico Esta presenta visualmente tanto los puntos débiles como las áreas que presentan un mejor resultado.

Tag cloud and stats for ReviewPro semantic analysis

Uno de nuestros socios, Prima Hotels uutilizó el análisis semántico como parte de su política de servicio al cliente. Se concentraron en las quejas específicas y descubrieron que ofrecer diferentes opciones de menú en ciertos hoteles según el tipo de invitado afectaba positivamente a la experiencia y los comentarios de los huéspedes.

«La solución de administración denominada Reputación Online de ReviewPro es una muy buena manera para nosotros de descubrir nuevas formas de trabajar dentro de nuestro grupo de hoteles y, gracias a ella, hemos realizado una serie de importantes mejoras». Deena Moskowitz, Directora de Relaciones con clientes en Prima Hotels

3) Es el momento de actuar

¿Tu recepción te decepciona? ¿ Las instalaciones no están suficientemente limpias? ¿Tus huéspedes esperan demasiado tiempo para el mantenimiento? Una vez conozcas el problema, puedes configurar Auto Case Management (ACM) para asignar automáticamente y rastrear los casos según comentarios específicos.

Graph for ReviewPro software Auto Case Management

Se trata de contar con las herramientas adecuadas. ACM te permite crear reglas que generan automáticamente alertas para miembros específicos del personal y para problemas específicos. Se consideran urgentes para garantizar que se les dé seguimiento y no queden problemas sin resolver.

4) Cubre todas las necesidades de tus huéspedes durante su estancia

Nuestras últimas herramientas de administración de huéspedes permiten la resolución de problemas incluso antes de que huésped haya salido del hotel.Guest Messaging Hub permite a los huéspedes utilizar el servicio de mensajería que prefieran para comunicarse directamente con el personal. Esto te permite proporcionar una solución a tu problema en tiempo real, sin que se convierta en una reseña negativa.

Cuando tus huéspedes tienen unas expectativas y se encuentran con algo distinto ¿se produce una decepción? Uno de nuestros clientes experimentó un gran volumen de críticas negativas relacionadas con la ubicación. Cuando profundizaron en las reseñas, quedó claro que los huéspedes estaban decepcionados por culpa de la ubicación.Estaban al lado de un parque empresarial cercano al centro, pero se anunciaban como un hotel muy céntrico. Para cumplir mejor con las expectativas de los huéspedes, cambiaron la descripción del hotel para resaltar que eran muy práctico para los viajes de negocios sin estar muy alejados del centro de la ciudad. La satisfacción y el sentimiento en línea se dispararon.

5) Innova

La experiencia del cliente es un viaje y está en constante evolución. Como empresa, debes conocer las tendencias y los cambios del sector. Mantente al día de  las principales tendencias del sector para continuar creando mejoras en la experiencia de los huéspedes.

Corkboard with post is with lightbulb drawn on it

Cerrar la brecha de servicio con el cliente priorizando tu política de servicio requiere dedicación, conocimiento y las herramientas adecuadas. Sin embargo, si te esfuerzas para que la experiencia del huésped sea la prioridad de tu negocio, estarás en el camino correcto.

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