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Room Mate Hotels: usando opiniones para una mejora continua

En Room Mate Hotels los huéspedes son mucho más que clientes, ¡son invitados! Comunican de una manera transparente, amigable y honesta con sus huéspedes. Las opiniones en línea forman la base de sus operaciones.

La reputación online no es nada nuevo para ellos. Llevan utilizando la herramienta de la gestión de la reputación online (ORM) de ReviewPro durante casi una década y desde 2003 envían cuestionarios de satisfacción del huésped (GSS), proporcionando continuamente un servicio de primera calidad en cada uno de sus hoteles. Nos sentamos con Sofia Cruz, Operations Executive en Room Mate Hotels, para hablar sobre nuestro interés común: la experiencia del huésped.

¿Cuál es el rol de las opiniones de los huéspedes y la reputación online para vuestra organización?

La opinión y la reputación online son dos pilares fundamentales de análisis en los resultados de Room Mate Hotels. Para nosotros es primordial hablar con los clientes, preguntarles por sus necesidades y en especial: escucharlos activamente, ser muy proactivos y reaccionar a tiempo a todas sus peticiones. Ellos, son el centro de nuestra actividad y gracias a ese contacto directo, en el que todos y cada uno de los empleados juega un rol fundamental, las opiniones online son el reflejo más vivo de las experiencias de los clientes dentro de nuestros hoteles. Nos permiten analizar de una manera casi inmediata todos los factores que rodean su experiencia: la estancia, el estado de nuestros hoteles y todas las circunstancias diarias que experimenta el huésped.

¿Cómo se usa el feedback del huésped en RoomMate?

Utilizamos ReviewPro a diario en todos los niveles y departamentos de la compañía, tanto para detectar y analizar posibles áreas de mejora y reaccionar a tiempo como para reforzar las acciones que sí gustan y funcionan en nuestros hoteles. Además, nos permite comparar nuestros servicios con los de nuestra competencia.

¿Cuáles son los retos que ReviewPro está ayudando a mejorar?

Gracias a esta herramienta podemos dar un mejor servicio a nuestros clientes. Nos permite ser más ágiles y nos ayuda a identificar y anticipar tendencias en el hotel a corto y largo plazo.

¿Cuáles son las mejoras que han visto? ¿Cómo lo han logrado?

Las mejoras que hemos realizado en nuestros hoteles gracias a ReviewPro son muchísimas. Por ejemplo, hemos implantado en algunos hoteles el cuestionario durante la estancia, que nos da feedback inmediato del huésped desde el momento en el que llega al hotel. Esto nos ha permitido mejorar nuestros tiempos de reacción e incluso adelantarnos a los problemas y resolverlos de forma inmediata.

Otra mejora ha sido la solución de incidencias recurrentes en ciertas habitaciones gracias al análisis semántico. En definitiva, la herramienta nos permite adaptarnos aún más a las necesidades de nuestros clientes para que tengan una experiencia y atención más personalizada.

SOBRE ROOM MATE HOTELS

Es una cadena hotelera con visión global e internacional fundada en España en 2005 por el reconocido empresario Kike Sarasola, cuya filosofía es considerar que la mejor forma de viajar es visitando amigos en cada ciudad, amigos cuyo estilo de vida compartimos y que trasmiten sus conocimientos y experiencias de la ciudad llevándonos de su mano a través de ella.

Los hoteles Room Mate, con 26 hoteles, alrededor de 1800 habitaciones disponibles y 11 próximas aperturas, se conciben como “hogares” que abren sus puertas a los viajeros que llegan a la ciudad buscando confort, calidez y el espíritu acogedor que ofrece su gran equipo, humano y profesional, a sus invitados.

En Room Mate Hotels el diseño juega un papel crucial. Diseñadores de reconocido prestigio como Patricia Urquiola, Lázaro Rosa Violán, Tomás Alía, Lorenzo Castillo, Pascua Ortega o Teresa Sapey, entre otros, han participado en el diseño de los establecimientos repartidos por todo el mundo.
www.room-matehotels.com
@RoomMateHotels

¿Quieres descubrir como mejorar la experience del huésped en tu hotel?