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Responder a las opiniones online: ¿velocidad o cantidad?

Hoy en día, la mayoría de los viajeros leen los comentarios online sobre un hotel antes de hacer una reserva. No sólo ven los comentarios de los huéspedes, sino también la respuesta del hotel (en el caso de que el hotel dedique tiempo para responder). Un estudio de TripAdvisor reveló que el 68% de los clientes prefieren reservar una habitación en un hotel que responde a los comentarios, que hacer una reserva en un hotel que no lo hace. Responder a las opiniones online es una tarea crucial pero muchas veces difícil de cumplir para los hoteleros.

Uno de los desafíos que muchos de nuestros clientes afrontan es establecer objetivos en torno a la mejora de la tasa de respuesta a las opiniones de los huéspedes. Frecuentemente, los hoteles se centran más en la cantidad total de respuestas que en el tiempo que tardan en responder.

Por ejemplo, si los directores generales establecen objetivos para responder al 100% de las opiniones, a veces las respuestas se publican dos o tres meses después de que se haya dejado la opinión. Esto suele ser contraproducente, porque se gastan recursos en responder opiniones antiguas y la probabilidad de que éstas sean leídas es baja debido a la antigüedad de la opinión.

Según nuestra experiencia, recomendamos centrarse en responder a las opiniones más relevantes lo más rápido posible, en lugar de tratar de responder a todas las opiniones durante un largo período de tiempo. Un objetivo adecuado podría ser responder al 40% de las opiniones, pero asegurándose de que se respondan dentro de un período de 3 a 5 días. Responder a las opiniones negativas debería tener prioridad sobre las opiniones neutrales o positivas, ya que a menudo requieren una disculpa o aclaración.

Como parte de nuestra Suite de Guest Intelligence, tenemos una página dedicada a la gestión de las respuestas que permite a nuestros usuarios acceder a un panel de control donde pueden realizar un seguimiento de la tasa de respuesta y el tiempo promedio de respuesta agregados a nivel global, por fuente, y su estrategia de respuesta en comparación con la de sus competidores. Esta potente función permite a los usuarios identificar áreas de mejora en su estrategia de gestión de las respuestas, así como la capacidad de establecer objetivos.

Ya sea una opinión online, una encuesta de satisfacción o un comentario en el momento del checkout, la respuesta de tu hotel puede tener un impacto significativo en la percepción y el comportamiento de los huéspedes, así como en el éxito de tu hotel. Si quieres saber más, descarga ahora nuestra guía gratuita con las mejores prácticas para responder a los comentarios de los clientes