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La relación entre los índices elevados de opinión y el RevPAR neto

Un estudio realizado por la profesora Cathy Enz de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell fue publicado recientemente y reveló la correlación entre los índices de opiniones, mezcla de canales de distribución y el rendimiento de los ingresos después de los costes para captación de clientes. Los resultados indican que existe una clara conexión entre los tres y las opiniones de los huéspedes impactan en la dinámica del comportamiento de los ingresos netos.

El Global Review Index (GRI™) de ReviewPro, el formato estándar de la industria hotelera para medir el índice de la reputación online calculado en base a los datos recogidos de 175 agencias de viaje online (OTAs) y sitios webs de opinión, se utilizó conjuntamente con los datos mensuales de los canales de distribución y del rendimiento de los ingresos de Kalibri Labs. El profesor Enz combinó todos los puntos de datos para identificar las correlaciones entre los índices de opinión, volumen de opiniones, porcentaje de canal de reservas y el rendimiento de los ingresos netos.

Principales conclusiones:

1. Una correlación positiva entre un mayor GRI™ y un mayor rendimiento en los ingresos netos por habitación disponible (RevPAR neto). El RevPAR neto se calcula restando los costes directos de captación de clientes, tales como tasas, gastos de transacción y gastos en fidelización a partir de los ingresos por habitación.

2. Los hoteles que reciben un mayor porcentaje de reservas a través de brand.com tienden a ocupar un ranking más alto en las opiniones online de los clientes.

Una hipótesis para esta correlación es que las reservas realizadas a través de brand.com proporcionan mayores oportunidades para el hotel de ofrecer un alto nivel de servicio a través de la personalización y otras comodidades, lo que conduce a un aumento de la satisfacción del cliente y en última instancia, a un índice más alto en las opiniones.

Estudios previos de la Universidad de Cornell y ReviewPro revelaron otros aspectos de esta relación entre el índice online de la satisfacción de los clientes y los resultados financieros de los hoteles.

Un estudio sin precedentes realizado por el Profesor Asociado Chris Anderson muestra que un aumento de 1 punto en los 100 puntos del Global Review Index™ (GRI) de ReviewPro del hotel conducen a un aumento de 0,89% en el precio (ADR), un aumento 0,54% en la tasa de ocupación y un aumento del 1,42% en los ingresos por habitación disponible (RevPAR).

Los resultados de estos estudios refuerzan una percepción que es ampliamente aceptada en la industria actualmente – las opiniones online tienen un impacto en los ingresos del hotel. Por lo tanto, es evidente que una gestión eficaz y la mejora de la reputación online de un hotel son cruciales para el éxito.