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¿Qué es el Net Promoter Score ®?

El Net Promoter Score® (NPS) se utiliza para medir la lealtad que tiene un cliente hacia una marca concreta. Este indicador se basa en un sencilla pregunta: «¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a un amigo o compañero?». En cuya respuesta se pide a los clientes que contesten a una encuesta con una escala de 0 a 10. Esta poderosa medida es utilizada en un amplio abanico de sectores para medir la satisfacción de los clientes.

Según la respuesta, el cliente se clasifica como promotor, pasivo o detractor.

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Por ejemplo: «En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías este hotel a un amigo o compañero?»

Los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 se clasifican como promotores. Son clientes entusiastas que han quedado satisfechos con su estancia.

Aquellos que puntúan con 7 u 8 son pasivos. Estos clientes están satisfechos pero potencialmente pueden alojarse en hoteles de la competencia.

Los detractores son aquellos que dan una puntuación de 0 a 6 para indicar que no están especialmente satisfechos con su estancia y que, probablemente, no volverían a reservar en el establecimiento.

¿Cómo se calcula el NPS ®?

El NPS® se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores. Dependiendo de si los clientes dan una puntuación alta o baja cuando se les pregunta si recomendarían una marca, la puntuación de NPS® puede oscilar entre -100 y 100.

Por ejemplo: si el 68% de los clientes fueran promotores y el 13% fueran detractores, el NPS® de la marca sería positivo (55). Pero si solamente el 21% de los clientes fueran promotores y el 57% fueran detractores, el NPS® de la marca sería negativo (-36).

¿Por qué es útil calcular esta medida?

Calcular el NPS® permite hacer seguimiento de la evolución de un hotel a lo largo del tiempo. Si tienes una cadena de hoteles, podrás compararlos para identificar áreas de mejora. También podrás ver el impacto de cualquier cambio reciente sobre la satisfacción del cliente, como por ejemplo, reformas en una de las propiedades.

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¿Cómo se pueden convertir las percepciones en hechos?

Al implementar la pregunta del NPS® en Encuesta de Satisfacción, se puede utilizar el feedback de los clientes para recopilar las percepciones necesarias para pasar al acción. Por ejemplo, se puede segmentar a los detractores e intentar llevar a cabo alguna medida para recuperarlos y asegurarse de que el gerente del hotel hace un seguimiento de esos clientes tras un feedback negativo. Los pasivos son promotores potenciales, así que es necesario llegar a ellos para averiguar qué necesitan para convertirse en promotores. Los promotores son el principal activo del hotel, por lo que es necesario asegurarse de que se encaja con ellos para animarles a convertirse en clientes leales. Por ejemplo, se les puede enviar un correo electrónico para pedirles que se unan al programa de fidelidad. Hay que establecer unos objetivos dentro de la organización y animar a los empleados a mejorar el NPS®.

¿Cómo puedes mejorar el NPS® de tu hotel?

Recopila el feedback de tus clientes para poder hacer mejoras operativas y de servicio y conseguir mejores experiencias. El Guest Intelligence fomenta que los profesionales del sector cambien su cultura y procesos internos para aumentar la satisfacción del cliente, ingresos y, a su vez, la puntuación NPS®.

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