Q&A con YHA Nueva Zelanda: La importancia de ofrecer mejores experiencias para los huéspedes de albergues

Recientemente nos asociamos con Hostelling International para ayudar a los albergues del mundo entero a ofrecer mejores experiencias para los huéspedes. YHA Nueva Zelanda, la cadena de mochileros más grande de Nueva Zelanda y funciona desde 1932, cuenta ahora con 14 modernos albergues administrados por YHA y 29 franquicias y colaboradores asociados. YHA ofrece acomodaciones de albergue de alta calidad centrada en jóvenes viajeros de todo el mundo. Alcanza una cifra anual de 700.000 noches con huéspedes con una proporción igual de mochileros de Alemania, China, EE.UU., Australia, Reino Unido y Europa.

Hablamos con Brian Westwood, Director de Ventas y Marketing de YHA para entender la importancia de gestionar la Guest Intelligence para mejorar la satisfacción general en los albergues del mundo entero.

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1. ¿Cuáles fueron los desafíos a los que se enfrentaba tu organización? ¿Cómo era manejada tu reputación en línea antes de ReviewPro?

La multiplicación de opiniones afecta a todos los negocios relacionados con el turismo y con YHA no es diferente. YHA no estaba gestionando su reputación pública a través de los distintos sitios de web de opinión, solamente hacía la gestión ocasional de los comentarios negativos. Somos conscientes de que la percepción del valor y la maximización del rendimiento están estrechamente relacionadas, por eso, necesitábamos algo para ayudarnos a gestionar nuestra reputación de forma más eficaz.

El problema con las opiniones es que están por todas partes y dirigimos una estructura reducida de gestión, así que no tenemos los recursos para supervisar y administrar cada sitio web, a diario. La puntualidad es muy importante con relación a las opiniones en línea. Cada día que un comentario sigue sin ser respondido es un día más que los potenciales clientes piensan que no nos importa.

2. Los huéspedes de los hoteles de lujo, obviamente, tienen expectativas muy altas y por es fácil entender por qué la reputación en línea es importante para los hoteles de lujo. ¿Por qué cree que mejorar la satisfacción de los clientes y la reputación en línea también es importante para los albergues?

Tener una gran reputación no es una competencia exclusiva de los productos de lujo. Cada producto, independientemente de su ubicación en la cadena de valor, debe ser capaz de mantener y gestionar su reputación para maximizar su rendimiento dentro de los límites de su propio segmento. Con los albergues esto no es diferente y los clientes demandan buena calidad en el nivel del albergue, tanto como lo hacen en los hoteles de lujo. Todo es relativo.

El Valor de la Transparencia es un nuevo término que está ganando terreno, es la evolución en tener las opiniones publicadas en apenas algunos sitios web a aparecer en absolutamente todas partes. El alojamiento en particular es un gran objetivo de las opiniones. En el pasado, el precio era la principal influencia en la generación de demanda. Ahora, como es tan fácil determinar la probable experiencia y la calidad de un estilo de alojamiento, la percepción del valor es un factor clave en la demanda. Cuanto más se mejore este valor, más aceptables son los precios más altos y ReviewPro es la herramienta ideal para ayudar con esto.

3. Por favor explica brevemente cuál fue el proceso para seleccionar ReviewPro?

ReviewPro abordó a YHA, que estaba expandiendo su presencia en Australasia. Evaluamos el software, lo discutimos con HI USA y la propuesta era adecuada y asequible. Fue una decisión bastante fácil de tomar.

4. ¿Cuáles fueron los objetivos de esta nueva asociación?

Nuestro principal objetivo era mejorar la participación de nuestros Gerentes con los sitios web de opinión, obtener mejor comprensión de lo que nuestros clientes estaban diciendo sobre nosotros y nuestros competidores. Y también saber cómo podemos mejorar nuestras tasas de respuesta en los sitios de opinión, minimizando el impacto en el tiempo de gestión.

5. ¿Cómo se utiliza ReviewPro en tu organización?

ReviewPro es usado para identificar los puntos de fricción clave que nuestros clientes están experimentando y esto ha tenido un impacto directo en las decisiones de inversión y plazos. Esto ha ayudado a mejorar la entrega de productos y, finalmente, a generar mejores opiniones. También se ha utilizado para demostrar los resultados espectacularmente positivos de las reformas integrales en los albergues. Este es un importante refuerzo en la confianza del equipo, de la dirección y de los miembros de la junta directiva.

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Lo más interesante ha sido el impacto positivo que ha tenido esto en los niveles de servicio del personal. De forma puntual las quejas específicas y muy enfocadas pueden ser tratadas inmediatamente por el equipo relevante, algo que ayuda a obtener una mejor perspectiva de cómo sus comportamientos impactan en la experiencia de los clientes. Esto es mucho más eficaz que los conceptos abstractos de gestión sobre buenas técnicas de servicio.Al personal también le gusta ver mejoras en las opiniones y en algunos lugares, es el equipo que monitorea los resultados más de cerca que los gerentes y celebra las mejoras en los resultados.

El benchmarking competitivo es una parte crucial de lo que hacemos con ReviewPro. Ayuda a motivar al equipo, nos dice cómo compararnos con nuestros competidores y nos ayuda a fijar nuestros precios con relación a nuestra percepción de valor en el mercado.

6. ¿Qué resultados/mejoras has observado desde la implementación de ReviewPro?

Hemos visto un aumento en la clasificación de TripAdvisor, un equipo más centrado en comprehender la importancia del servicio al cliente, un personal de alta jerarquía más consciente al determinar las prioridades y una organización, como un todo, más centrada en el cliente. No estábamos mal para empezar, pero esto ha añadido un nivel de sofisticación y enfoque no teníamos antes.

7. ¿Cuáles son tus objetivos con el producto para los próximos 12 meses?

Para mí, es conocer mejor el sistema. Es posible hacer tantas cosas, creo que sólo estamos rascando la superficie de su potencial.

También quiero hacer un análisis más profundo de la competencia para poder identificar más áreas con ventajas competitivas o debilidades que podamos tener, no sólo dentro de nuestro propio mercado, sino también mirando las expectativas de los clientes en propiedades en nuestros mercados de origen. Saber cuáles son sus expectativas en casa o durante sus viajes por el mundo, nos ayuda a mantenernos actualizados a escala internacional.

Para ver nuestro caso práctico completo de YHA Nueva Zelandia, haz clic aquí.

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