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¿Por qué citizenM eligió ReviewPro para gestionar su reputación online?

Hasta ahora hemos visto cómo citizenM crea contenidos interesantes en Social Media y cómo involucran a todo el personal para mejorar su reputación online. En este post veremos por qué eligieron ReviewPro para gestionar todo ese proceso…

Cuando citizenM comenzó su programa de marketing social, rápidamente se dieron cuenta de que necesitaban una herramienta para rastrear, monitorizar y gestionar su reputación online. Al principio creaban los informes manualmente, pero esto les llevaba demasiado tiempo (y eso con solo dos establecimientos). Con un plan de expansión por delante, iban a necesitar otra solución.

Cuando Diego Sartori, Social Media and Internet Strategist en citizenM, comenzó en la oficina central, el equipo directivo le pidió que hiciera una investigación sobre cuál sería la mejor solución para gestionar todo este proceso.

«Empecé a buscar herramientas, y me encontré con ReviewPro entre otras», recuerda Diego. «Me hicieron demostraciones de varias herramientas, pero ReviewPro era la que mejor encajaba para nuestras necesidades: es la más completa y la que ha mostrado una mayor fiabilidad”. Esa es la razón por la que empezamos a trabajar con ReviewPro. Es un gran producto que ofrece exactamente lo que necesitamos, y tiene algunas características útiles como el rastreo de las redes sociales, la asignación de tareas, etc».

El sistema de búsqueda de ReviewPro y la funcionalidad de sus informes es especialmente importante para el equipo directivo de citizenM. Los informes de análisis semántico proporcionan una información muy útil que puede ser aprovechada por todos los departamentos. Por ejemplo, si los clientes están teniendo problemas con las duchas, el equipo trabaja con el personal de mantenimiento para prevenir que quejas similares se repitan en el futuro.

«Para cualquier aspecto de nuestro hotel, puedo escribir la palabra clave en la búsqueda de ReviewPro y ver todo lo que los clientes dicen sobre él. Antes, tenía que pasar varias horas para examinarlo todo y, ni siquiera entonces, había dado con todos las opiniones”.

El análisis semántico de las opiniones dejadas por los clientes en sitios web de opinión es algo que utilizamos para la mejora o el desarrollo de nuevos productos. Un ejemplo de esto son las habitaciones de nuestros establecimientos de Amsterdam, originalmente diseñadas sin una mesa de trabajo adecuada. («Queríamos que los clientes hicieran uso de las salas de la planta baja y se relacionaran con otros huéspedes”). Pero las opiniones a menudo señalaban la ausencia de mesas de trabajo en la habitación y la necesidad de ponerlas. «El nuevo hotel de Glasgow ya se diseñó contando con ellas y, además, se han reformado todas las habitaciones de los establecimientos de Amsterdam para incluir una”. El enfoque que utilizan en citizenM para crear contenido atractivo en los social media y mejorar su reputación online a través de la participación de personas tanto de dentro como de fuera de la organización ha dado unos resultados impresionantes. El año pasado, el número de fans en Facebook fans fieles y activos se incrementó hasta cuatro veces. Los seguidores de Twitter se duplicaron en los últimos tres meses. Y en sitios web de opinión como, los hoteles citizenM suelen aparecer en las posiciones más altas del ranking para cada ciudad.


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