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Mejores Prácticas – Los mejores consejos para crear tus encuestas de satisfacción del cliente

Al día de hoy, las encuestas de satisfacción de los clientes son más importantes que nunca. Al solicitar feedback directo de los clientes a través de encuestas electrónicas, el hotel podrá obtener información valiosa sobre cómo mantener a los clientes satisfechos y fieles, y al mismo tiempo, podrá aumentar el volumen de las opiniones en línea. Hemos recopilado algunas de las mejores prácticas para que puedas crear tus cuestionarios de satisfacción del cliente.

1. Establecer Objetivos

Identifica los principales objetivos de tu encuesta desde el principio. ¿Estás buscando una visión detallada, y por lo tanto estás dispuesto a aceptar una menor tasa de respuesta, o una alta tasa de respuesta es el objetivo más importante? ¿Quieres identificar problemas, aumentar el volumen de los comentarios en los sitios de opinión y recibir consejos sobre dónde en la propiedad o servicios es necesario hacer alguna mejora o recibir retroalimentación de los huéspedes sobre segmentos específicos? Estas respuestas ayudarán a formular las preguntas correctas para que obtengas el tipo de información que necesitas.

2. Enfocar en las áreas clave

En lugar de sobrecargar a los clientes con docenas de preguntas sobre todos los aspectos de su estancia, haz una búsqueda exhaustiva en las áreas clave (o departamentos) para obtener conocimientos aplicables. Usa la lógica avanzada de preguntas para mostrar u ocultar las preguntas en base a las respuestas de los huéspedes, haciendo que la encuesta sea más relevante para cada huésped y recibas feedback más detallado para ayudar a priorizar las mejoras operacionales, en los servicios o productos relacionados. Crea preguntas de seguimiento en base a la respuesta específica del huésped. Por ejemplo, en lugar de hacer cinco preguntas sobre el check-in, haz una pregunta sobre la experiencia general durante el check-in. Si los huéspedes dan una calificación baja, entonces, haz más preguntas para obtener una visión más detallada.

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3. Tener en cuenta a los dispositivos móviles

No asumas que todos tus huéspedes están respondiendo a las encuestas desde un ordenador. Según nuestra encuesta, un promedio de 60% de los correos electrónicos y el 40% de las encuestas son respondidas desde un dispositivo móvil, así que asegúrate de que tu encuesta tiene un diseño responsivo, esto es más importante que nunca.

4. Generar Volumen de Opiniones

Las encuestas de satisfacción puede ser un importante generador de comentarios en línea. Por ejemplo, nuestro programa de recolección de retroalimentación con Tripadvisor, Google y HolidayCheck ayuda a los hoteles a impulsar el volumen de opiniones. Tanto el volumen de las opiniones como la actualidad de los comentarios influyen en el ranking de tu hotel.

5. Utilizar las Encuestas para Comprender los Segmentos

Tus encuestas pueden ser creadas para identificar segmentos específicos de huéspedes con preguntas hechas a medida. Esto puede incluir asistentes de conferencias, organizadores de eventos, miembros de club de fidelidad y usuarios de las instalaciones del hotel, como spa o campo de golf.

6. Responder a problemas en la propiedad

Realizar encuestas durante la estancia de los huéspedes te da la oportunidad de corregir los problemas y mejorar la experiencia del cliente antes de que se vaya. Al solucionar problemas durante la estancia, el hotel tiene la posibilidad de mejorar la experiencia del huésped, y esto a menudo puede ayudar a prevenir que opiniones en línea negativas sean publicadas.

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La satisfacción del cliente es la fuerza impulsora detrás del éxito de cada negocio. Estos consejos destacan lo que los hoteleros deben hacer para garantizar que se optimicen sus encuestas de satisfacción. En búsqueda de obtener la tasa más alta posible de respuestas e información valiosa para realizar mejoras operativas y en los servicios para melhorar la experiencia del huésped.