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¿Me ven guapo?

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Articulo escrito por Domènec Biosca de Educatur.

Foto Domènec Biosca i Vidal
En este acelerado, tormentoso e incierto tránsito del facilón MERCADO DE DEMANDA donde el cliente no podía escoger teniéndose que conformar con ESTAR, pudiendo quejarse como máximo en la recepción, al nuevo y complejo MERCADO DE OFERTA súper competitivo, mediático y global donde los clientes pueden escoger, comparar y conocer las opiniones de los otros clientes y en consecuencia ser más exigentes en su deseo de premiarse y ser felices, pudiendo opinar en los canales tecnológicos en las redes sociales, en las portales de reservas y como no, en las pantallas donde se comparan las valoraciones de los clientes con las competencias de cada oferta de todos los actores turísticos. En consecuencia los clientes no sólo pueden opinar, también sabemos lo que opinan otros clientes sobre la misma experiencia convirtiendo y compartiendo las valoraciones en verticales (las que afectan su empresa en una fuerte influencia) y las transversales porque comparan a cada oferta con sus competencias.

Esta total transparencia condiciona las decisiones de compra de los clientes que se dejan influir por las mejores valoradas situadas en el cuadro de honor igual a los mejores alumnos en las Universidades.

Las opiniones a veces demoledoras pueden, y ocurre con frecuencia, provocar en la oferta castigada, la reacción clásica de buscar culpables fuera, como mi hijo de doce años culpa al maestro cuando suspende porque le tiene manía. Pero como todos ya somos mayorcitos ¡creo! también sabemos que excepcionalmente puede ocurrir que un cliente se tome la justicia por su cuenta, pero muchos y a una misma oferta es difícil.

Por tanto, los empresarios que estamos expuestos (o sea, todos) a las opiniones de los clientes con sus exposiciones verticales y transversales, NECESITAMOS FORMARNOS MUCHO, BIEN Y CONSTANTEMENTE para querer y saber actuar con inteligencia, es decir, visionar las posibles estrategias de los nuevos éxitos, estudiarlas y saber escoger las más acertadas para conseguir que la “VISIÓN” que se llevan los clientes de nuestro Hotel, Restaurante, Destino, Ocio… sea la que nos hemos propuesto a sabiendas de que en este partido nos jugamos el éxito de nuestra empresa, porque ya sabemos que sin marca solo obtendremos precios de subasta, siendo habitual, cuando no estamos en el cuadro de honor de los mejores, que volvamos a buscar culpables externos, en este caso a la CRISIS o la canción de que los clientes sólo quieren precio.

Quiero confesarles que en el año 92 escribí el libro “100 SOLUCIONES PARA SALIR DE LA CRISIS” donde ya explicaba lo de las excusas como el camino más rápido a la UVI o al cementerio. Hace cinco años lo volví a publicar al comprobar que no podía cambiar ni una coma ¡Habíamos vuelto a equivocarnos!

Para cambiar la mentalidad del facilón mercado de demanda es preciso FORMAR A TODO EL PERSONAL en las DIEZ VERDADES URGENTES que tenemos que desaprender del MERCADO DE DEMANDA y las que tenemos que aprender del NUEVO MERCADO DE OFERTA para QUERER Y SABER adelantarnos a los pequeños cambios que cuando no los vemos se convierten en una catarata de cambios, que por cierto, algunos llaman crisis, les recomiendo que FORMEN a sus Directores, Jefes y Empleados del ya olvidado mercado de demanda para que quieran y sepan reconvertirse los unos en unos VERDADEROS LÍDERES DE LA EXCELENCIA Y LAS VENTAS, y los otros en unos VERDADEROS ANFITRIONES VENDEDORES, PROACTIVOS Y POLIVALENTES para saber SATISFACER, SORPRENDER, VENDER Y VENDER A LOS CLIENTES FIDELIZÁNDOLOS PARA CONVERTIRLOS EN RECOMENDADORES, es decir a mejorar sus TALENTOS Y TALANTES entendidos como “EL SABER HACER

Obviamente aquellos Empresarios y Directores que hayan sabido escoger las estrategias adecuadas y a tiempo, porque en este mercado de oferta no gana el más fuerte, sino el que se adapta con mayor agilidad, y en consecuencia incrementa la orientación de sus colaboradores hacia la excelencia entendida como la talla de la calidad de cada cliente, y en consecuencia recibirán encantados las opiniones de sus clientes, presumiendo de ellas. Por el contrario, los que hayan suspendido en inteligencia, talento y talante obtendrán muchos suspensos de sus clientes.

No quiero acabar sin felicitar a Cristina López, R.J. Friedlander y a su equipo de REVIEWPRO por la seriedad, proximidad e inteligencia con que están ayudando a los actores del sector turístico a “QUERER SER LOS MEJORES PARA QUE LOS CLIENTES LO PUEDAN DISFRUTAR AL ENCONTRARLOS GUAPOS”.

Ojalá esta reflexión le ayude a mirarse al espejo, detectando las manchas antes que su cliente las detecte y le suspenda. Le invito a reaccionar con agilidad, tomando la decisión de FORMARSE para poder obtener los sobresalientes que nos otorgan los clientes, a sabiendas de que la FORMACIÓN ACTÚA COMO LAS DIOPTRIAS, que nos permiten ver las cosas pequeñas que no veíamos por “FALTA DE VISTA”.

En cualquier caso, sabe que me tiene a su disposición para ayudar a conseguirlo, en dbiosca@educatur.com.

Acerca del autor

Domenec BioscaDomènec Biosca i Vidal
Autor de 32 libros de Dirección de Hoteles y de la Gestión Eficaz de Destinos Turísticos.
Medalla de Oro al Mérito del Conocimiento Turístico, otorgada por el Gobierno de España. 2011
Director del Programa “ HACIA LA EXCELENCIA EN LAS VENTAS”