Consejos de RP y Marketing para hoteles pequeños de Renata Parolari Fernandes

De vez en cuando, nos gusta traer a expertos que proporcionen otra perspectiva y nuevas ideas. Hoy, Renata Parolari Fernandes, fundadora y directora de Five Star Magazine, una galardonada publicación sobre hoteles exclusivos de lujo, comparte su experiencia en la promoción de pequeños establecimientos hoteleros. ¡Disfrútalo!

¿Cómo utilizar internet para que se convierta en un campo de juego en el que hoteles pequeños puedan competir con grandes compañías?

Hoteles grandes y pequeños tienen públicos distintos. Sus huéspedes potenciales siguen diferentes patrones de comportamiento cuando se trata de buscar y reservar un alojamiento. Mientras que el público de los hoteles pequeños confía más en ofertas y recomendaciones a través de plataformas como TripAdvisor, laterooms.com, lastminute.com, Groupon, Facebook y blogs, el público de grandes hoteles tiende a ser leal a cadenas, ya que éstas les animan a visitar la página web de la marca y les recompensan con descuentos o puntos.

Los pequeños hoteles deberían entender y aprovechar esta diferencia, hay mucho espacio para llevar a cabo exitosas campañas de marketing digital independientemente del tamaño de la propiedad, siempre y cuando se ubiquen y comercialicen correctamente.

¿Cuáles son las ventajas competitivas de los pequeños establecimientos y cómo pueden aprovecharlas… especialmente a nivel online?

La mayor ventaja con la que cuentan es la de ser capaces de ofrecer un servicio más personalizado y una mejor experiencia global a sus huéspedes. Mientras que los grandes hoteles tienden a centrarse en las instalaciones de sus establecimientos, los pequeños hoteles deberían focalizar su atención en crear experiencias y recuerdos..

Averigua cuál es vuestra ventaja competitiva, estúdiala y promociónala constantemente.

Si tu punto fuerte es la ubicación, asegúrate de que informas a tus clientes potenciales sobre todos y cada uno de los eventos que podrían interesar a tus huéspedes. Llena tu sitio web de información sobre cosas que se pueden hacer, y mantenla al día. Si es la gastronomía, organiza habitualmente eventos y paquetes que incluyan por ejemplo: cata de vino y whisky, cata de menús, fines de semana gourmet, clases de cocina… Si es el spa, promociona el bienestar, así como los tratamientos del spa y los paquetes. Conviértete en una fuente de información para los amantes del wellness.

Si tu punto fuerte es el diseño interior de tu establecimiento, su arquitectura o su colección de arte, promueve exhibiciones para artistas locales, invita a reconocidos blogueros especialistas en el tema y profesionales que puedan escribir sobre estos acontecimientos, ofrece el establecimiento como un lugar para sesiones fotográficas y películas independientes. Si es el servicio, crea un blog en tu sitio web en el que hables sobre buenos servicios en hostelería o anima a tu personal para que ponga consejos en Facebook. Haz que tu establecimiento sea un punto de referencia para la excelencia, para ello ofrece cursos de formación especial y talleres para miembros de la industria hotelera. Hay infinidad de opciones para cada caso.

Asegúrate de que creas diferentes campañas de marketing y relaciones públicas para cada ventaja competitiva del establecimiento (una para la comida, enfocada a periodistas y blogueros de restauración; una para el spa, enfocada para amantes del wellness; una para actividades en el exterior, para los amantes de la naturaleza, etcétera). Ejecuta las campañas simultáneamente pero por separado o el resultado no será tan eficaz.

Recompensa a los huéspedes que regresen, así como a tus fans y seguidores. Comparte primero con ellos las noticias importantes (no con los medios), dales un descuento o algún extra cada vez que vuelvan y siempre que recomienden tu hotel a alguien. Cuanto más te recomienden, más consiguen a cambio.

Atrae a la comunidad local ofreciendo productos de la zona en el hotel, establece asociaciones con empresas locales, promociónalas para que ellas hagan lo mismo contigo.

¿Cuáles son las necesidades exclusivas de los hoteles pequeños cuando se trata de Marketing y RP?

Los hoteles pequeños no tienen el mismo presupuesto de marketing que los grandes. De hecho, a veces ni siquiera cuentan con uno. Es importante que los hoteles pequeños aprovechen cada oportunidad que tengan para promocionar su establecimiento, empezando por el marketing digital. Hay muchas cosas que se pueden hacer en este campo y en SEO (posicionamiento orgánico), puede que lleve más tiempo que contratar a una compañía que se encargue de todo, pero se puede hacer. Si tu hotel no cuenta con un presupuesto, mira lo que han hecho otros hoteles que han logrado lo que tú buscas y no dudes en pedirles consejo. Otros hoteleros se pueden convertir en amigos y aliados, os podéis ayudar entre vosotros porque dos establecimientos nunca son iguales y pueden situarse en mercados distintos. Quizá vuestro punto fuerte es su debilidad y viceversa.

No pienses que por pagar mucho para que alguien te gestione el marketing y las relaciones públicas te aseguras unos buenos resultados. Muchas veces simplemente puedes estar pagando un montón. Cuando busques ayuda profesional en marketing, pide por lo menos 3 o 4 presupuestos. Puedes encontrar que algunas buenas empresas pequeñas te ofrecen el doble que las grandes por la mitad del precio.

Si algún profesional del marketing digital te dice que el ROI en redes sociales no puede medirse, eso no es cierto. Nunca pagues por algo que no puedes ver, hay muchas herramientas de software y plataformas que te pueden ayudar.

Uno de los problemas con el que se enfrentan los pequeños hoteles es la consistencia a lo largo de las diferentes estaciones. El marketing se debe hacer durante todo el año, solo porque te encuentres en temporada alta y tu hotel este lleno no significa que te puedes relajar. La temporada baja está a la vuelta de la esquina. El marketing y las relaciones públicas son como el servicio de habitaciones, se debe hacer a diario (y si no a diario, semanalmente). Asegúrate de que tu campaña de marketing es coherente durante todo el año. Cuidado con el reconocimiento de marca, no cambies la imagen del establecimiento solo para ver qué pasa, porque es probable que pierdas todo lo que has logrado (incluso a tus clientes fieles). Tu estrategia de marketing debería durar por lo menos todo un año.

  • Considera al hotel como a una persona: con unos rasgos de personalidad, fortalezas y debilidades propios. Trabaja con lo que tienes, igual que harías con las personas.
  • No intentes comportarte como un gran hotel, solo conseguirás confundir a tus clientes.
  • Proporciona una experiencia lo más íntegra y exclusiva posible.
  • Ofrece a tus huéspedes más de una opción, de modo que sientan la necesidad de volver a tu establecimiento para disfrutar de otras posibilidades o actividades que no tuvieron la oportunidad de experimentar la primera vez.
  • Escucha lo que quieren tus clientes.
  • Céntrate en las redes sociales como un canal para crear vínculo con tus clientes. Un lenguaje comercial no despertará su interés ni atención. Las ventas son un resultado, no el foco principal.

¿Qué has visto que funciona mejor? ¿Alguna buena práctica para hoteles pequeños en redes sociales que te gustaría compartir?

Las mejores campañas que hemos hecho y visto son aquellas que se llevaron a cabo orgánicamente, sin pagar por publicidad en Facebook o anuncios de “pay per click” en buscadores. Como ya hemos comentado antes, se trata de involucrarse con el público correcto y compartir con ellos algo más que ofertas: información y cosas que les interesan. Tener 10 mil fans en Facebook no significa tener 10 mil clientes potenciales leyendo tus posts. Tus huéspedes actuales son los fans más valiosos que tienes, pídele a recepción que conecte con ellos, usa códigos QR y pídeles que hagan click en el botón de “me gusta” de tu perfil de Facebook, después ¡cuídalos!

Recuerda siempre quién es tu público y a cuál quieres dirigirte. A veces, el tipo de fans y seguidores que consigues a través de concursos en Facebook, por ejemplo, no siempre son aquellos que están dispuestos a pagar las tarifas completas. Lo ideal sería atraer a huéspedes que realmente aprecien tu hotel por todo lo que tiene para ofrecer, no sólo por su precio rebajado.

En tu experiencia, ¿qué papel juega la monitorización de las redes sociales y la gestión de la reputación online en el contexto de hoteles pequeños, boutique o de lujo?

Juega un papel muy importante. Recomendamos ReviewPro para todos los hoteles, ya sean grandes o pequeños. Hacer una campaña de marketing y RP y no monitorizar lo que se dice sobre tu marca es como invitar a periodistas y críticos a tu obra y no leer los periódicos.

Necesitas el feedback para ver cómo de efectiva ha sido tu estrategia y qué tal lo habéis hecho entre todo el personal del hotel. Las opiniones negativas son mucho más perjudiciales para un hotel pequeño que para uno grande, es un juego de números.
Puesto que los hoteles grandes son visitados por más personas, hay que tomar las escasas opiniones negativas con reserva. Sin embargo, como los hoteles pequeños ofrecen una experiencia más personalizada y son visitados por menos gente, inevitablemente tomamos las críticas negativas más en serio. Recibir un feedback negativo de vez en cuando es normal, no podemos complacer a todo el mundo independientemente de lo cuidadosos y atentos que seamos, lo que importa es cómo hacemos frente a las opiniones negativas. Si las gestionamos con cuidado, pueden tener el efecto contrario, dejando una imagen muy positiva.

Desde tu punto de vista, ¿cuáles crees que son las mejores oportunidades en redes sociales ahora mismo?

Las mejores oportunidades se encuentran en ofrecer un mejor servicio a tus clientes a través de las redes sociales.

Pudimos ofrecer un servicio de habitaciones a través de una de nuestras cuentas de Twitter y eso nos abrió los ojos de todos los servicios que se podrían ofrecer a nuestros huéspedes mediante de las redes sociales. Me gustaría ver pronto a más hoteles proporcionando servicios de conserjería 24/7 vía Twitter y Facebook.
Desde la industria hotelera no se le ha dado una oportunidad a Google Plus y creo que podría convertirse en uno de los principales canales para hoteleros. Puedes invitar a tus amigos y familia para que se unan a ti mientras cenas en tu habitación y pasar el rato viéndolos en la pantalla de televisión. Los hoteles pueden usar los hangouts para dirigirse a grupos específicos de personas en función de su edad e intereses y emitir eventos globlales o hacer mensajes de video en directo desde los hoteles. ¡Una fantástica oportunidad para llamar la atención sobre ellos mismos!

¡Gracias!, Renata

ReviewPro permite a los hoteleros aumentar la satisfacción de sus huéspedes y sus ingresos al poder gestionar más efectivamente su reputación y presencia online en las principales webs de opinión y redes sociales. Tras un rápido crecimiento en el mercado europeo, la compañía se ha expandido internacionalmente y ha ampliado su lista de clientes a miles de hoteles en 70 países. Para saber más sobre cómo te podemos ayudar, solicita una demo.

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[Photo credits: ABaC Hotel y Heather Cowper]