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Library Hotel Collection: 5 secretos para desarrollar la reputación de una marca

Hace casi 10 años, Library Hotel Collection hizo historia al situar sus cuatro hoteles boutique en los cuatro primeros puestos del ranking de hoteles de Nueva York en TripAdvisor. Desde entonces, la empresa ha expandido sus horizontes y ahora cuenta con siete propiedades. Pero en lugar de dejar que este periodo de crecimiento tuviera un efecto negativo en su reputación, la empresa no ha hecho más que mejorar sus resultados.

ReviewPro se enorgullece de su larga colaboración con Library Hotel Collection. A continuación, Adele Gutman, vicepresidenta de ventas, marketing e ingresos, nos cuenta cinco secretos para desarrollar una sólida reputación de marca.

1. Crea una identidad de marca fuerte y distintiva.

Hay tres aspectos clave en los que Library Hotel Collection se diferencia de cualquier otra marca:

  • Sus hoteles tienen una temática individual
  • Gozan de una personalidad y un encanto únicos.
  • Comparten el cometido de ofrecer a todos sus huéspedes una belleza única, un valor excepcional y una experiencia de viaje excelente a la vez que modesta.

hands of guest messaging with a hotel

2. Contrata a una plantilla amable, que disfrute haciendo su trabajo y haciendo felices a los demás.
Todos los miembros del equipo de LHC en Toronto, Praga, Budapest o en cualquiera de nuestros hoteles de Nueva York, saben desde el primer momento que nuestro objetivo es la satisfacción de todos y cada uno de nuestros clientes.

Cuando un huésped comparte sus opiniones, es importante que nuestras camareras, nuestros recepcionistas y nuestro equipo de limpieza se las hagan llegar al equipo directivo de la empresa. Todos los miembros del equipo han de saber cómo contribuyen a ofrecer a los huéspedes una experiencia maravillosa. Nuestra reputación es nuestro activo más valioso.

coffee cup with milk in shape of heart

3. Ofrece una experiencia excepcional y consistente en todos tus hoteles.

Compartimos nuestros valores y buenas prácticas entre nosotros y aprovechamos cada experiencia para aprender. Si uno de nuestros hoteles sufre un contratiempo, el resto se beneficiará de esa experiencia y no tendrá que tropezar dos veces con la misma piedra.

¿Cómo consiguen mantener la consistencia las empresas con una cartera en expansión? Formamos a los manager y formamos a todo el equipo, porque desde el momento en que los entrevistamos, les hacemos saber que lo más importarte es la experiencia del huésped. Les decimos que cada persona ha de sentirse como una estrella cuando se hospeda en nuestro hotel.

White linen hotel room

4. Dale al equipo las herramientas, el entrenamiento y las habilidades para hacer felices a los demás.

Brindamos a nuestro equipo las herramientas, el entrenamiento y las habilidades que necesitan para satisfacer a nuestros huéspedes con unas simples preguntas: ¿Qué necesita? ¿Le falta algo? ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?

Lo más importante es liberar al equipo del miedo y la inseguridad. Saben que no se van a meter en líos si son creativos y muestran su pasión por la hospitalidad para adaptarse a las necesidades de cada huésped. Eso es lo que nos permite tener tan buenas críticas.

white arrows pointing up on wooden boards

5. Haz que las mejoras continuas sean la base de tu cultura empresarial.

Hemos ideado una cultura de mejora continua y comunicación sin igual. Este enfoque requiere una estrecha colaboración entre el personal corporativo y la plantilla de cada hotel. Nuestros directores generales no solo escuchan las críticas y se encargan de que alguien responda, sino que aprovechan esa información para seguir mejorando.

Es gracias a la consistencia en nuestra forma de expresarnos, de llevar a cabo el proceso de formación y contratación, y de fortalecer a nuestra plantilla por lo que hemos conseguido estos grandes logros.

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