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Las opiniones de Google han vuelto: ¿Cómo afecta esto a mi hotel?

Al comienzo de la pandemia, Google decidió suspender temporalmente su función de opiniones. Ahora que las empresas de todo el mundo están abriendo poco a poco sus puertas nuevamente, la función se ha vuelto a habilitar y las opiniones de Google están de vuelta. Veamos qué sucedió, por qué y cómo puedes aprovechar al máximo esta importante fuente de opinión.

¿Qué pasó con las opiniones de Google?

En marzo, Google decidió deshabilitar temporalmente las opiniones de los usuarios, las respuestas a las opiniones y la sección de preguntas y respuestas para todas las empresas. Esta decisión se tomó, en parte, para proteger al personal de Google y para evitar la necesidad de que las personas fueran a las oficinas. Google consideró que, debido a la confusión, el caos y el cierre de las empresas causados por la pandemia, las pequeñas empresas locales eran más vulnerables a las opiniones negativas, así que quisieron tomar medidas para protegerlas. Es importante tener en cuenta que a través de Google Maps las personas pueden escribir opiniones, aunque no se estaban publicando.

¿Cuál es la situación con Google Reviews ahora?

Recientemente, con muchos países avanzando lentamente hacia la normalidad, Google ha decidido habilitar gradualmente de nuevo las opiniones de los usuarios, las respuestas a las opiniones y la sección de preguntas y respuestas. También están publicando opiniones retrasadas que llegaron a través de Google Maps. Un análisis de ReviewPro de más de 22,000 hoteles en todo el mundo mostró que, cuando se trata de la cuota de mercado de las opiniones, Google representa alrededor del 37% del volumen. Entonces, esto podría significar que los hoteles y restaurantes comenzarán a recibir un gran volumen de opiniones antiguas y nuevas al mismo tiempo.

¿Cómo puedo gestionar mejor esta llegada de opiniones?

La industria de hospitalidad está abriendo sus puertas de nuevo, por lo que hay muchas cosas que los hoteleros deben tener en cuenta. Las opiniones online podrían no parecer una prioridad ahora. Sin embargo, tener una presencia online positiva en este momento, es muy importante. Estas son algunas recomendaciones para manejar estas opiniones entrantes:

Binoculars to keep an eye on Google Reviews

1. Leer y monitorizar

Lee cuidadosamente lo que tus huéspedes están diciendo y obtenga información sobre sus necesidades, para aprender cómo satisfacerlas en este nuevo panorama pospandémico. A través de nuestra Función de análisis semántico y monitorización, puedes filtrar y configurar alertas para las menciones sobre el  COVID-19, a fin de monitorizar fácilmente cualquier comentario que llegue y mantenerte al tanto de las opiniones cruciales de los huéspedes.

Además, recuerda implementar cambios en función de las opiniones de los huéspedes: ¿Los huéspedes están satisfechos con la comunicación? ¿Hay algo que echaran en falta? ¿O hay algo que realmente disfrutaron y que podrías utilizar para el Marketing de tu hotel? Las opiniones de los huéspedes siguen siendo cruciales.

2. Sé selectivo

Responder a las opiniones es importante. Sin embargo, con recursos limitados y muchas otras prioridades, puede ser un verdadero desafío. Por eso es importante revisar y fijar una estrategia relevante de gestión de respuestas . Ten en cuenta estas consideraciones:

  • Con menos opiniones, es posible que desees modificar tu estrategia de gestión de respuestas e incluso responder a todas las opiniones, si eso es factible para tu empresa.
  • La flexibilidad es clave, por lo que a medida que la situación mejore y las opiniones comiencen a aumentar, es posible que debas ajustar esta estrategia de nuevo.
  • Al responder a las opiniones de Google, ten en cuenta que, de forma predeterminada, Google muestra a los usuarios las opiniones más relevantes. La relevancia en Google se basa en el recuento de palabras, imágenes y la cantidad de veces que se menciona el nombre del establecimiento.
  • Prioriza las opiniones que mencionan cualquier problema relacionado con el COVID-19, como la limpieza o los servicios que no funcionan de acuerdo con los estándares habituales.
  • Ten en cuenta el tiempo. Responder rápidamente es importante tanto para el huésped a quien estás respondiendo como para los huéspedes potenciales. Si es posible, intenta responder a las nuevas opiniones en un plazo de 48 a 72 horas. Utiliza la integración de Google para responder a todas las opiniones desde una sola plataforma y ahorrar así tiempo y ser más eficiente.

person playing a winning strategy

3. Sácale provecho a las respuestas

A medida que las personas comiencen a planificar sus vacaciones de nuevo, serán mucho más cuidadosos a la hora de hacer una reserva. Al responder correctamente a estas opiniones, puedes aprovechar la oportunidad para hablar con los posibles huéspedes que están comprando sus próximas vacaciones y anunciar las medidas y los pasos que estás tomando para tranquilizar, informar y establecer las expectativas correctas. La reapertura del turismo irá de la mano de  muchas preguntas e inseguridades, por lo que la transparencia y la claridad son esenciales. Esto es especialmente importante si te enfrentas a nuevas políticas y procedimientos, como los relacionados con la limpieza.

4. Utiliza plantillas

Al utilizar las plantillas para la Gestión de Respuestas, puedes ahorrarte mucho tiempo cuando recibes una gran cantidad de opiniones de repente pero todavía sigues trabajando con recursos limitados. Ten diferentes plantillas listas específicamente para los problemas relacionados con el COVID-19 por tipología de huéspedes: huéspedes satisfechos y huéspedes insatisfechos, entre otros. Al utilizar inserciones dinámicas, puedes crear una plantilla para todo un grupo o marca. Además de ahorrar tiempo, las plantillas te ayudan a asegurarte de comunicar información clave y transmitir un mensaje unificado en el tono adecuado para tu marca. Utiliza esas plantillas como base y recuerda siempre personalizar tu respuesta para que suene sincera. No querrás parecer robótico y genérico.

En estos tiempos de inseguridad,  la información es clave. Ya sea a través de Google, TripAdvisor, Booking.com o cualquier otro sitio web de opiniones, la comunicación con tus futuros y antiguos huéspedes es importante para entender mejor su experiencia, tranquilizarles y establecer las expectativas adecuadas.

Informarte adecuadamente y mantener informados a los miembros de tu personal, así como estar en contacto con tus huéspedes, es ahora más importante que nunca. Si deseas hablar con alguien de nuestro equipo para asegurarte de que dispones de las herramientas y las estrategias adecuadas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

¿Quieres descubrir como mejorar la experience del huésped en tu hotel?