Cómo el Hotel ABaC, de 15 habitaciones, mejoró su servicio y la satisfacción de sus huéspedes con ReviewPro

En este caso práctico, examinamos cómo Eva de Aurora, Directora de Ventas y Marketing del Hotel ABaC en Barcelona, está usando el análisis de opiniones online y redes sociales que proporciona ReviewPro para gestionar su hotel de un modo más efectivo.


El concepto de ABaC nació hace 11 años con el Restaurante ABaC, cuyo galardonado chef les llevó a ganar dos estrellas Michelín y los elogios de viajeros epicúreos de todo el mundo.

Pero en vez de detenerse en un fantástico restaurante, los directores quisieron ir un paso más allá y crear un hotel en el establecimiento que proporcionara una completa experiencia de evasión. El equipo quería que ABaC fuera mucho más que un “restaurante con habitaciones”, quería crear un hotel de lujo que fuera extraordinario por sí mismo… y, por supuesto, tener un fantástico restaurante en la propiedad. Los huéspedes pueden pasar por la cocina de camino a su habitación, si así lo desean, y ver qué está preparando el chef. Con una bodega que cuenta con 900 etiquetas diferentes, los huéspedes pueden visitarla junto con el sommelier y hacer una selección para su cena o para que se la sirvan en la habitación, convirtiendo su estancia en una experiencia gastronómica completa. La temática es de lujo minimalista, con la comodidad del hogar. Fue diseñado para ser un oasis en el medio de la ciudad, rodeado de jardines.

Cualquiera que lea comentarios de este establecimiento, comprobará rápidamente que se ha logrado la visión de los fundadores.

Cómo los huéspedes del ABaC usan las redes sociales y las opiniones online en su proceso de planificación

“Los viajeros cada vez utilizan más las redes sociales y las opiniones online cuando planifican un viaje. Por eso es tan importante para nosotros monitorizar y construir una reputación online. Por eso usamos ReviewPro”, afirmó Eva.

“El éxito que hemos alcanzado se debe a una combinación de todo lo que hacemos. Trabajamos constantemente para mejorar nuestro conjunto de amenities. Por ejemplo, recientemente hemos firmado un acuerdo con Elemis la marca británica líder en spa y cuidado facial, para que proporcione sus servicios a nuestros huéspedes en el Spa ABaC. Con esto completamos la placentera experiencia que ofrece nuestro establecimiento, logrando una positiva publicidad boca a boca”.

Porqué el Hotel ABaC está sistemáticamente clasificado entre los mejores hoteles de Barcelona

“Lo mejor que tenemos en ABaC es el servicio. La actividad más importante para nosotros es escuchar a nuestros huéspedes. Les preguntamos cómo ha sido su experiencia mediante encuestas offline y las comparamos con las opiniones online recogidas en ReviewPro. Después, usamos ese feedback para hacer cambios y mejoras en el hotel. Si un huésped hace una sugerencia y para nosotros es posible realizar el cambio, lo hacemos”

El equipo directivo de ABaC ha descubierto que atender a estas dos formas de feedback proporciona una valiosa cantidad de información con la que trabajar. Aunque el tono general de las valoraciones es similar en ambos canales, Eva cree en la importancia de ofrecer a los huéspedes la posibilidad de compartir sus pensamientos con la dirección del hotel en cualquiera que sea el formato más fácil para ellos, lo que proporciona una visión de 360 grados.

Cómo se anima a los huéspedes a que compartan sus experiencias online

“Normalmente pedimos a la gente que comparta su opinión online si les apetece. Dejamos la decisión final al cliente. Debido al tamaño de nuestro hotel (solo 15 habitaciones), a veces es más fácil recoger este feedback en persona, hablando con ellos. Si algún huésped menciona algo positivo al personal, entonces le animamos a que comparta su experiencia online”.

En vez de tener un sistema automatizado para recoger opiniones, ABaC considera que solicitar feedback y contribuciones online “cara a cara” funciona mejor para un hotel de su tamaño y cultura. “Para nosotros es una prioridad hablar con los huéspedes”.

La posibilidad de establecer interacciones personales y ofrecer un servicio personalizado es una ventaja clave con la que ABaC cuenta por ser un establecimiento pequeño, y es algo que otros hoteles de tamaño similar deberían tener en cuenta.

Porqué ABaC eligió ReviewPro

Cuando buscaban una herramienta para gestionar su reputación online, Eva y su equipo consideraron todas las opciones disponibles en el mercado. “Sabíamos que necesitábamos la solución correcta para recoger todas las opiniones online y que nos ayudara a entender a nuestros huéspedes y lo que piensan de nosotros. Después de revisar todas las posibilidades, consideramos que ReviewPro era la mejor de todas para esta tarea, especialmente para un establecimiento como el nuestro”.

“ReviewPro le ahorra a la dirección, a mi equipo y a mí una gran cantidad de tiempo en la recopilación de toda esta información online. Además, su monitorización de las redes sociales y su función de publicación hacen mucho más fácil para nosotros construir y mantener una presencia online en Twitter y Facebook”. El tiempo es muy valioso para los directores de pequeños hoteles. El beneficio que aportaba ReviewPro en este aspecto fue uno de los principales motivos que hizo a Eva decantarse por esta herramienta.

El equipo creó procedimientos para todo, definiendo qué acciones y qué miembros del personal deberían llevarlas a cabo en cada situación. La función de flujo de trabajo de ReviewPro es muy útil en este aspecto, proporcionando a Eva la herramienta que necesitaba para transformar las opiniones en acciones, mejorando así la calidad general del establecimiento y, por tanto, la satisfacción de los huéspedes.

 

Eva encontró mucho más fácil monitorizar más sitios web y observar lo que estaba comentando la gente. En vez de tener que ir sitio a sitio para identificar nueva información, el panel de ReviewPro ofrecía al equipo de ABaC una visión global instantánea de lo que estaba ocurriendo. De este modo, las oportunidades podían ser identificadas más rápidamente, junto con la solución que debía adoptarse. Además, encontraron muy útil la posibilidad de compartir los informes de reputación y redes sociales con diferentes personas a través de resúmenes de correo electrónico y documentos PDF.

Cómo ReviewPro ha influido en las decisiones operativas de ABaC

Las opiniones recogidas en ReviewPro han llevado a mejoras en el producto ABaC, en el servicio ofrecido e, incluso, en el modo de trabajar del equipo de Eva. “Nos ha llevado a revisar nuestros procesos y procedimientos basándonos en lo que los clientes esperan ver”.

Un ejemplo de esto es, por ejemplo, el modo en que ofrecían el desayuno. Al principio, se servía a los huéspedes un desayuno gourmet en mesa, en vez de un buffet. Pero el feedback dejado por los clientes en la web les hizo cambiar el modo de servirlo.

Otro pequeño pero interesante cambio: “Solíamos dejar los artículos de tocador en la ducha, pero la gente comentaba que por qué no los dejábamos también en el baño… Y eso hicimos”. Son pequeños detalles como éste los que hacen felices a los clientes y se traducen en opiniones positivas.

“En ABaC, nos centramos en ofrecer un servicio extraordinario a nuestros huéspedes. ReviewPro nos ayuda a conseguirlo. Hace nuestra vida más fácil”.


Para ver más información sobre ABaC Hotel & Restaurant, visita ABaCbarcelona.com/

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