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Descubre cómo HD Hotels ha optimizado las encuestas de sus clientes para impulsar las reseñas en TripAdvisor y aumentar sus ingresos

HD Hotels & Resorts es una empresa española formada por cuatro complejos hoteleros, aptos para toda la familia, situados en las Islas Canarias. Esta empresa es consciente de la importancia de las encuestas de los huéspedes y del papel fundamental que desempeñan las reseñas en internet en la reputación online y en los ingresos.

La empresa comenzó a utilizar los sistemas de ReviewPro de gestión de la reputación online y de encuestas de satisfacción de los clientes para recopilar comentarios de Guest Intelligence y mantener su nivel de calidad y su competitividad.

HD Hotel pool view

Como parte de la estrategia de asistencia al cliente de ReviewPro, ofrecemos a nuestros clientes una revisión periódica. Isabel Picón, nuestra encargada de éxito del cliente, se puso en contacto con HD Hotels en diciembre de 2017, tras investigar cómo podrían mejorar la tasa de finalización de sus encuestas de satisfacción. Las mejoras se implementaron en dos fases:

Fase uno:

Conseguir que los huéspedes abran, lean y reaccionen al correo electrónico de invitación, lo que resulta de vital importancia para el proceso de finalización. Las recomendaciones de Isabel fueron:

Cambiar el idioma del correo. Los correos se pueden configurar para que detecten el idioma del huésped (a través de la integración con PMS) y se muestren en su idioma.
Cambiar el widget de recopilación de TripAdvisor del correo de invitación al correo de agradecimiento (se envía automáticamente tras completar la encuesta).

Resultados:

La tasa de finalización subió del 24,4 al 30,8 %, un aumento significativo del 6,4 %.
La tasa de entrega de las reseñas de TripAdvisor y el número de reseñas aumentó más del doble (del 8 % al 18,7 %)

Fase dos:

Después del éxito inicial, en la segunda parte del proceso Isabel se centró en el correo y en la encuesta en sí. Las mejoras fueron:

Correo de invitación:
⇒ Optimizó el asunto, el contenido y el diseño.
⇒ Tras descubrir que la empresa tenía un gran número de huéspedes holandeses, se añadió este idioma a los idiomas de los correos de invitación
⇒ El nombre del administrador se añadió en el saludo, al final del correo electrónico.
⇒ Se añadió un correo de recordatorio al proceso. Este correo se envía 5 días después del correo de solicitud inicial si el invitado no ha hecho clic en la encuesta

Diseño de la encuesta
⇒ Los logotipos se simplificaron, lo que dio como resultado una apariencia más clara, y se actualizaron, haciendo que cambiaran los colores al desplazarse sobre ellos

Preguntas de la encuesta:
⇒ En la primera pregunta se cambió ‘puntuación global’ por ‘calificación de la experiencia global’
⇒ Las preguntas se ordenaron por departamentos
⇒ Las preguntas se configuraron para que se adaptaran a cada hotel (por ejemplo, uno de los hoteles dispone de spa, pero los otros no)
⇒ Se eliminaron las preguntas que duplicaban la información disponible en el PMS (como los datos demográficos)
⇒ La lógica de las pregunta se cambió de campo abierto a opción múltiple (si la respuesta era 3/5 o inferior)

Resultados:

Después del segundo conjunto de cambios, los resultados fueron:

• La tasa de entrega aumentó del 30,8 % al 35,7 %.
• La calificación de la experiencia global subió de 3,8/5 a 4,4/5
• La puntuación NPS subió de 18,8 a 35,6

Cambiar las preguntas internas y más específicas permitió que HD Hotels obtuviera una visión más profunda de las mejoras operativas y de servicio que podría implementar para mejorar la experiencia de sus huéspedes. ¿El resultado? Una mejora del 2,5 % en su Global Review Index ™, lo que se reflejó en un aumento significativo de sus ingresos.

Armando Rodríguez, director de marketing de HD Hotels, nos dijo: “Isabel nos ha ayudado enormemente a mejorar nuestras encuestas de satisfacción de los clientes, lo que ha aumentado la tasa de entrega y la calidad de los comentarios que recibimos, y nos ha ayudado a entender mejor las expectativas de nuestros huéspedes, para así implementar las mejoras necesarias”.