"El mundo ha cambiado: ya nadie viaja sin consultar información en Internet"

Internet es el reino de las métricas. Todo se puede medir, desde cualquier sitio y a cualquier hora. Y todos somos susceptibles de ser medidos. Una start-up barcelonesa ha encontrado su nicho de mercado con la medición de la reputación online de los hoteles. Las tradicionales encuestas de satisfacción al cliente que incluyen factores como la limpieza, la atención del personal, la comida o los servicios, entre otros, cobran un nuevo significado. ReviewPro, con sede en Barcelona, es una start-up de servicios y software fundada, que se dedica a medir la satisfacción del cliente de hotel y vende el uso de esta herramienta -como si de una cotización bursátil de tratase- a los hoteles.

“El mundo ha cambiado basándose en la influencia de las redes sociales. A nivel industrial, ha tenido un impacto muy importante en el sector de los hoteles. Nadie reserva sin consultar reseñas o recomendaciones. La gente naturalmente tiende a controlar todo el proceso en la toma de decisiones, dónde voy y qué precio voy a pagar. El otro día paseando en cpche vi que había un montón de agencias de viaje que habían cerrado. Es lógico que cada vez más gente tome sus decisiones al 100% online”, explica  por el estadounidense Ronald J. Friedlander, fundador y consejero delegado de la compañía y que hasta 2008 fue director general de Internet del Grupo Planeta.

Ya son una empresa rentable prácticamente desde sus inicios y han estado en break-even (equilibrio de gastos e ingresos) hasta su relanzamiento internacional. Acaban de abrir sede en Nueva York y en Asia. «Comenzamos picando código en 2008 y lanzamos el producto en septiembre de 2009. Actualmente contamos con más de 2.500 clientes y tenemos un objetivo de alcanzar 7.000 antes de 2013», apunta R.J. Friedlander.

Este exejecutivo de uno de los grandes grupos editorales españoles se ha lanzó a emprender con este proyecto con el apoyo de algunos inversores y personajes relevantes del sector tecnológico español, como Eric Schultink, director de tecnología de Tuenti, Marek Fodor, fundador de Atrapalo, o Nicolás Iglesias, de Arsys.

Para empezar ‘levantó’ un millón de euros de financiación y asegura que no han tenido nuevas necesidades. Su facturación, aunque Friedlander no la revela, ronda el millón de euros en función de su número de clientes y el precio unitario de sus productos de gestión de la reputación en Internet.

Enfoque global

“Somos una empresa que se dedica a la gestión de la reputación online. Aglutinamos información de 80 páginas web hoteleras, de 50 países distintos… Nosotros les ofrecemos  (hoteles) analítica, consume intelligence y comparativas con otros rivales, qué hacer para mejorar y cómo aprovechar toda esa información”. Lo que hace ReviewPro, básicamente, es recoger datos diariamente de webs de referencia: comunidades de viajeros, agencias de viajes online, blogs, microblogging y redes sociales. La empresa indexa la información, la analiza y ofrece un índice de satisfacción, el GlobalReview Index. No gestionan los comentarios en la red, ni realizan community management. «En España hay empresas que quieren hacer de todo. Nosotros hacemos una cosa, pero para ser los mejores del mundo», apunta.

Ha tenido un rápido crecimiento en el mercado europeo y se ha expandido internacionalmente. «Es un negocio completamente escalable y que en cualquier momento se puede llevar a otro país», señala el responsable de Review Pro, que cuenta con una plantilla de 60 personas de los que algo más de la mitad pertenecen al departamento de tecnología y el cuidado de su software. En España, potencia mundial del turismo y de la industria del alojamiento, trabajan ya con las principales cadenas hoteleras y ya usan sus servicios compañías como Louvre Hotels Group, Meliá Hotels International, Iberostar Hotels & Resorts, Hotusa Hotels, Room Mate Hotels, Occidental Hotels & Resorts, The Red Carnation Hotel Collection o Husa Hotels.

Por R. J. Lapetra