GUÍA | Todo lo que tienes que saber de Google como hotelero. DESCARGAR >>

Desmitificamos 15 términos de encuestas de satisfacción hotelera

El conocimiento conseguido con las Encuestas de Satisfacción Hotelera son de un valor incalculable para los hoteleros, ya que así pueden identificar lo que a sus clientes les gusta o no. Si actúan de manera rápida y eficaz sobre este feedback, los hoteles pueden alcanzar la excelencia en su servicio, mejorar la satisfacción de sus clientes e impactar positivamente en su reputación online.

 

Pero, ¿la jerga de las encuestas te deja perplejo? ¿Conoces el NPS® de nuestro ECR? Hemos recopilado un glosario para ayudarte a comprender mejor los términos relacionados con las encuestas a los huéspedes y asegurarte de que le sacas todo el partido a esta potente herramienta.

ECR (Índice de Recopilación de Correo Electrónico)

Para los hoteles, es extremadamente importante hacer un seguimiento de su Índice de Recopilación de Correo Electrónico (conocido por sus siglas en inglés, ECR), ya que, si no tienes las direcciones de correo electrónico, ¿cómo vas a contactar con los huéspedes para pedirles su feedback o para cualquier otra iniciativa de marketing? El ECR es el número total de correos electrónicos válidos que un hotel consigue dividido entre el número total de checkouts. Este porcentaje ofrece al establecimiento una idea de cuántas direcciones de correo electrónico de las recogidas son correctas, en comparación con el número total de habitaciones ocupadas en el hotel. Puede ser un KPI valorable, no solo para el seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo, sino también para establecer objetivos para la plantilla.

Lista de huéspedes

Para que los hoteles puedan enviar por correo electrónico la encuesta de satisfacción, necesitan crear una lista de huéspedes con datos relevantes de su PMS, como el nombre del cliente, la dirección de correo electrónico y la fecha de salida. Cuantos más campos del PMS incluyan, más detallado será el análisis de la encuesta. Por ejemplo, si se incluye el número de habitación, se puede realizar un análisis de la satisfacción de los huéspedes en consecuencia.

Lógica de preguntas

La lógica de preguntas es una característica muy útil a la hora de diseñar una encuesta. Permite a los hoteleros mostrar u ocultar preguntas según las respuestas, de manera que la encuesta sea más relevante para cada cliente y ofrezca un feedback más detallado para ayudar a priorizar las mejoras operativas, de servicio o de producto relacionadas. También ayuda a que las encuestas sean lo más cortas posibles, que siempre es bueno para lograr un gran índice de respuesta.

 

Al utilizar la lógica de preguntas, es posible crear preguntas de seguimiento basadas en la respuesta concreta de un huésped. Por ejemplo, es mejor hacerle una pregunta general sobre la experiencia del check-in que cinco preguntas sobre el proceso. Si su puntuación es baja, hazle más preguntas para obtener un punto de vista más detallado.

Escala de puntuación

Una escala de puntuación es un tipo de pregunta que pide al cliente asignar un valor para lo que se le está pidiendo que valore. Los tres tipos de escalas de puntuación más comunes son la numérica, la gráfica y la descriptiva.

Existen diferentes teorías sobre si la escala debe tener un número de categorías par o impar. Con un número impar, como del 1 al 5, los clientes pueden seleccionar 3 como opción neutral. Si la escala de puntuación es par, no existe un punto medio, lo que obliga a los clientes a elegir una opción o positiva o negativa.

El número de puntos, así como si utilizar números pares o impares, depende del tipo de pregunta que estés haciendo y lo que esperas sacar en claro de las mismas. La escala que elijas será la misma para todas las preguntas de valoración a lo largo de la encuesta.

Escala de Likert

La Escala de Likert, que recibe el nombre de su desarrollador, Rensis Likert, es una escala de puntuación que se utiliza en preguntas de encuestas para medir las actitudes y opiniones de los clientes. En vez de contestar con un simple “si / no”, ofrece un gran grado de matices que permite a los encuestados tener muchas opciones de respuesta.

Normalmente, se pide a los encuestados que indiquen su nivel de acuerdo o desacuerdo con una afirmación, basada en una puntuación de cinco respuestas, que va desde “totalmente en desacuerdo” hasta “completamente de acuerdo”. Como alternativa, para medir la satisfacción de los clientes, la escala podría oscilar desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho”.

En términos de análisis de resultados, es posible calcular el porcentaje de encuestados que eligen cada opción. Si se prefiere, se puede asignar una puntuación numérica a cada opción y utilizar estos valores para crear una puntuación general.

Quieres saber cómo funciona?

Programa de recogida de comentarios

Los programas de recogida de comentarios dentro de las encuestas a los huéspedes permiten a los hoteles aumentar el volumen de comentarios online en los principales sitios de reseñas. Los hoteleros que participan en el programa pueden incluir un formulario en las encuestas de satisfacción de los huéspedes para animarles a publicar su opinión online, aumentando el volumen de comentarios. Tres de los programas más importantes que se ofrecen son los de TripAdvisor, HolidayCheck y Google.

Encuestas después de la estancia

Una encuesta después de la estancia es un cuestionario digital que se envía a los clientes por correo electrónico tras su marcha del establecimiento para valorar su nivel de satisfacción con la misma. Contiene una serie de preguntas que dan pie a que los clientes ofrezcan su feedback sobre aspectos específicos de su estancia, así como valorar los diferentes departamentos y características. Este feedback en profundidad ofrece a los hoteleros valiosos puntos de vista para identificar y solucionar problemas internos. Es importante asegurarse de que el diseño de la encuesta no agobie al cliente, pero permita al hotel recopilar toda la información posible.

Encuesta durante la estancia

Una encuesta durante la estancia se envía a los clientes mientras aún están en el establecimiento para comprobar si están satisfechos con su estancia. Es una técnica sumamente valiosa, ya que ofrece a los hoteleros la oportunidad de solucionar cualquier problema que se identifique antes de que los clientes se marchen, reduciendo así el riesgo de un comentario negativo online.

Este tipo de encuestas suelen ser cortas, con un máximo de tres preguntas. El canal y el momento del envío pueden variar, dependiendo del tipo de hotel. Por ejemplo, se puede enviar la encuesta por correo electrónico tras las dos primeras noches en el establecimiento o utilizando una ventana emergente con un enlace a la encuesta cuando los clientes se conecten al Wi-Fi del hotel por primera vez.

Índice de Entrega

El índice de entrega es el porcentaje de encuestas enviadas por correo electrónico que efectivamente alcanzan la bandeja de entrada de tus destinatarios. La métrica se calcula dividiendo el número de correos entregados entre el número de correos enviados.

Un correo electrónico entregado es un mensaje que llega correctamente a la bandeja de entrada del receptor sin devolverse. Si se devuelve en varias ocasiones, muestra un problema permanente con la entrega, como que la dirección de correo electrónico no es válida o que el dominio no existe. Si se devuelve una vez, indica un problema de entrega temporal, como que el correo es demasiado grande, que se ha caído el servidor o que la bandeja de entrada del receptor está llena.

Cuando los índices de entrega son bajos, los hoteleros deben revisar su estrategia de recopilación de direcciones de correo electrónico, para asegurarse de que el personal encargado comprueba las direcciones de correo electrónico facilitadas por los clientes para aumentar el volumen del correos entregados correctamente.

Índice de Conversión de Encuestas

El Índice de Conversión es, sencillamente, el porcentaje de clientes que responden a tu encuesta. Se calcula dividiendo el número de encuestas completadas entre el número de encuestas entregadas correctamente a los huéspedes. Si se optimiza el diseño y la distribución de la encuesta, es posible aumentar el Índice de Conversión.

NPS®

El Net Promoter Score® (NPS) es una medida de satisfacción de los clientes basada en la perspectiva fundamental de que todos los clientes de una empresa pueden clasificarse en una de estas tres categorías: promotores, pasivos o detractores.

Se basa en la respuesta a una sencilla pregunta dentro de la encuesta al cliente: “¿Con qué probabilidad recomendaría este hotel a un amigo o compañero?” Se pide a los clientes que respondan a esta pregunta en una escala del 0 al 10 (que es una escala de 11 puntos).

• Promotores: los que dan una puntuación de 9 o 10.
• Pasivos: los que dan una puntuación de 7 u 8.
• Detractores: los que dan un puntuación de 6 o menos.

Para calcular el NPS®, se resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Esto significa que esta puntuación puede ser positiva (si hay más promotores que detractores) o negativa (si hay más detractores que promotores).

El NPS® es una medida estándar utilizada en todo el mundo en diferentes sectores y su importancia continúa aumentando en el sector hotelero gracias a la metodología común utilizada para crear una métrica clave para las comparativas de mercado.

Puntuación de Satisfacción Global

La Puntuación de Satisfacción Global se calcula según las respuestas a una pregunta concreta de la encuesta en la que se pide a los huéspedes valorar el establecimiento en general. No es la media de una serie de preguntas individuales relativas a diferentes aspectos de su experiencia. Un ejemplo de una pregunta de satisfacción global sería: “¿Cómo valoraría su experiencia global en nuestro hotel?” y las respuestas se darían según una escala numérica como 1-5, 1-6 o 1-10.

Top Box

La puntuación Top Box es una métrica que te permite comprender los niveles de excelencia en tu hotel. Es la suma de los porcentajes de respuestas para el primer o dos primeros puntos de una pregunta de valoración.

Cuando los hoteleros formulan una pregunta del tipo “En una escala del 1-10, ¿cómo valoraría su satisfacción con la habitación?”, pueden estar particularmente interesados en cuántos clientes dan una puntuación de 9 o 10. La puntuación Top Box les permite hacer un seguimiento de una manera intuitiva y fácil de comprender.

Índice de Gestión de Respuestas

Responder a los clientes que se han molestado en emplear su tiempo en dejar su feedback mediante las encuestas es importante para mostrarles que te importa y, si es necesario, explicarles cómo vas a proceder.

El Índice de Gestión de Respuestas permite a los hoteles hacer seguimiento del volumen de encuestas a las que responden. El porcentaje se calcula según el número total de encuestas contestadas dividido entre el número de encuestas completas recibidas. Los hoteleros pueden seguir la evolución de esta métrica a lo largo del tiempo y comparar los índices de gestión de respuesta de los diferentes establecimientos del mismo grupo.

Tiempo Medio de Respuesta

Además del volumen de encuestas contestadas a las que los hoteleros responden, es importante hacer seguimiento de con qué rapidez se hace. El tiempo medio de respuesta normalmente se mide en horas y es una media calculada según el tiempo que se tarda en gestionar una respuesta tras recibir una encuesta completa.

En vez de intentar contestar a todos los clientes que ofrecen un feedback directo, en ocasiones es mejor centrarse en responder a los casos más relevantes lo más rápido posible. Contestar al feedback negativo tiende a ser una prioridad respecto a los comentarios neutros o positivos, ya que normalmente requiere de una disculpa o aclaración.

Ahora ya tienes una visión de conjunto de algunos de los términos más utilizados en las encuestas a los clientes. Esperamos que te hayamos ayudado a aclarar tus ideas en cuanto al desarrollo de una estrategia eficaz de encuestas de satisfacción. Si quieres saber cómo podemos ayudar a mejorar la satisfacción de tus huéspedes utilizando el feedback directo, tanto de encuestas durante la estancia como después, por favor, contacta con nosotros.