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Coronado Luxury Club & Suites emplea los cuestionarios para aumentar la reputación online alrededor de un 20% en 7 meses

Coronado Luxury Club & Suites es una propiedad de lujo de cinco estrellas situada en Playa Coronado, cerca de la ciudad de Panamá. El resort se enorgullece de ofrecer servicios de primera clase y una excelente experiencia para los huéspedes, una de las principales razones por las que comenzaron a gestionar activamente su reputación online con ReviewPro en marzo de 2018.

Coronado Luxury Club & Suites pool view

El problema

En mayo de 2018, la experta en customer success, Janire Rodríguez, se acercó al resort como parte del proceso de incorporación de ReviewPro. Juntos, Janire y el equipo de Coronado observaron que el Global Review Index™ (GRI) de la propiedad era un poco bajo.

Con la ayuda del análisis de impacto (un análisis visual, claro e inmediato de las áreas clave que impactan en el GRI™), identificaron varias áreas que necesitaban mejorarse.

El análisis de impacto ofrece un análisis claro, inmediato y visual de las áreas clave que impactan el GRI™, también por puntos. Esto permite que los hoteles identifiquen las áreas en las que pueden mejorar inmediatamente, y el impacto global que tendrá en su negocio.

En el caso de Coronado, había una serie de áreas que estaban afectando negativamente su puntuación: Comida y bebida, entretenimiento, servicio, etc. Los estudios han demostrado que aumentar el el GRI™ un 1% aumenta el ADR, la ocupación y el RevPAR, por lo que, concentrándose en estas áreas, la marca tuvo la oportunidad de aumentar directamente los beneficios del hotel.

Coronado Luxury Club & Suites

Los expertos en customer success de ReviewPro, adoptan un enfoque serio para ayudar a nuestros clientes a aumentar su reputación online. Por lo general, consiste en una sesión inicial de incorporación y en contactar posteriormente con los clientes en intervalos clave. Al mejorar áreas específicas que ayudan a superar las expectativas de los huéspedes, los hoteles pueden aumentar su GRI, lo que a su vez aumenta las reservas, permite un ADR más alto y aumenta los ingresos.

La solución

Con el fin de obtener más información sobre los aspectos con los que los huéspedes no estaban contentos, Janire trabajó con el Director de TI del resort, Orlando Jiménez, para implementar la aplicación de cuestionarios de satisfacción de ReviewPro(GSS). Utilizar GSS ofreció al personal información más detallada sobre las áreas de cambio y sobre la capacidad de responder de manera eficiente a los huéspedes.

La encuesta incluyó:

• Diseño totalmente optimizado (logotipo del hotel, esquema de color personalizado, diseño personalizado)
• Preguntas enfocadas a obtener detalles sobre áreas específicas del hotel (alimentos y bebida, servicio)
• Lógica de preguntas (una pregunta de seguimiento se activa cuando el huésped da una puntuación baja)
• Las respuestas de los huéspedes incluyeron casillas de selección múltiple, así como un campo para añadir comentarios adicionales. Esta combinación aumenta el volumen y los detalles de los comentarios.

Como parte de las mejoras en curso, todos los miembros del personal se incluyeron en el proceso. Un número significativo obtuvo acceso a la plataforma de ReviewPro y se creó una alerta para notificar al personal seleccionado cada vez que se recibía una nuevo cuestionario para asegurarse de que todos recibían la atención adecuada.

Una vez se recopilaron los comentarios, todo el equipo se involucró para hacer cambios. Esto se basa en una reunión semanal programada, en la que todos los miembros del personal revisan los últimos comentarios de los huéspedes.

Luego discuten y priorizan qué áreas pueden mejorarse de inmediato y qué áreas pueden mejorar con el tiempo.

Los resultados

Los comentarios recopilados a través de las herramientas ORM y GSS y las mejoras resultantes implementadas, tuvieron un efecto extraordinario sobre la puntuación de reputación de la propiedad:

• El GRI™ aumentó un 20,8 % (del 67,9 % al 88,7 %)

Como muestra el análisis de impacto mostrado aquí, tras introducir el programa, hubo muchas menos menciones negativas. En particular, la categoría «Hotel» pasó de impactar negativamente al GRI™ a impactar positivamente y desapareció una larga lista de elementos que habían impactado negativamente en las puntuaciones.

En solo seis meses, Coronado Luxury Club & Suites ha logrado obtener información valiosa a partir de los comentarios de los huéspedes y ha conseguido datos más específicos a partir de las encuestas de clientes. Esto ha permitido a la propiedad implementar mejoras operativas y de servicio que han impactado en su reputación online a un nivel que nunca imaginaron que fuese posible.