Cómo un hotel de 4 estrellas en Madrid ha creado una cultura centrada en el huésped – ReviewPro

Estratégicamente situado en el centro económico de Madrid, el Hotel VillaMadrid lleva varios años centrándose en crear una cultura basada en los huéspedes del hotel. La organización siempre ha tenido una cultura interna orientada al servicio, pero empezaron a darse cuenta de que los clientes buscan más experiencias que servicios.

Susana Trives, Gerente de Márketing del Hotel VillaMadrid, nos explica por qué decidieron centrarse en crear una cultura centrada en el huésped y cómo ReviewPro les ha ayudado a conseguirlo.

“Hasta 2012, la cultura interna del VillaMadrid estaba orientada al servicio. Nuestro objetivo era poner todo nuestro empeño en ofrecer el mejor servicio posible y estar a disposición de nuestros huéspedes en cualquier momento. Sin embargo, en la actualidad, esto no es suficiente. Los huéspedes buscan experiencias y quieren compartirlas con el mundo a través de todas las redes.”.
“Tras haber probado distintos métodos para gestionar los comentarios online de nuestros huéspedes, encontramos ReviewPro y nos dimos cuenta de que son los ojos y oídos que le faltaban a nuestro mundo en Internet. Desde entontes, hemos ido creciendo constantemente, a la vez que hemos evolucionado y mejorado. Hemos implementado un sistema diario de seguimiento de todos los comentarios publicados en las redes y respondemos al 100% de los comentarios que recibimos.”

Screen Shot 2016-01-07 at 14.56.07

“ReviewPro es una herramienta personalizable de  Gestión de Reputación Online y Encuestas de Satisfacción que nos da la oportunidad de poder recopilar información valiosa y detallada de nuestros huéspedes. Aprendemos de estos comentarios para poder utilizarlos en la implementación de cambios para mejorar la experiencia general del cliente. La solución permite al hotel tener la oportunidad de crear una cultura interna centrada en el huésped.”
Susana añadió que “los datos recopilados por ReviewPro nos permiten centrarnos en lo que nuestros huéspedes quieren y necesitan cuando se alojan en nuestro hotel. Así podemos discernir lo que funciona bien de lo que necesitamos mejorar.”

Entonces, ¿cómo ha creado el Hotel VillaMadrid su cultura centrada en el huésped?

• Escuchando al cliente
• Cambiando la forma de gestionar el feedback de los huéspedes
• Respondiendo al 100% de los comentarios en todas las redes
• Prestando la atención que quieren y se merecen nuestros huéspedes, lo cual nos permite establecer una relación sólida con ellos.
• Identificando las áreas de mejora mediante el envío de encuestas a los huéspedes en cuanto realizan el check-out.
• Realizando informes diarios para cada departamento con los comentarios y puntuación de los huéspedes.

Screen Shot 2016-01-11 at 17.41.42

Hemos preguntado a Susanna Trives qué beneficios cree que tiene una cultura centrada en el huésped:

• El cliente se convierte en un activo del hotel
• El hotel tiene una visión de los huéspedes de 360 grados
• Se posibilita el análisis de la tasa de crecimiento y fidelidad de los huéspedes
• El desarrollo de experiencias en vez de servicios
• La motivación del equipo a través de valoraciones externas

Consejos del Hotel VillaMadrid sobre cómo ofrecer un servicio personalizado:

• Asegurarse de que la calidad sea la base de cualquier experiencia.
• Conseguir que los huéspedes se sientan como en casa, ofreciéndoles cosas como bombones, frutos secos, agua, prensa nacional e internacional o una carta de almohadas, para que se sientan totalmente cómodos.
• Mantener y construir en base al conocimiento del cliente a través del sistema interno de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) respecto a sus preferencias sobre comidas o peticiones que puedan tener sobre anteriores estancias.

Screen Shot 2016-01-07 at 14.56.56

Susana continúa exponiendo los principales beneficios para hotel al utilizar el software de ReviewPro:

“Ahorra tiempo. De un vistazo, puedes comprobar de manera general la posición de tu hotel en comparación con tus competidores directos con la herramienta
Análisis Semántico. Nos da la tranquilidad de saber que no vamos a perder ningún comentario gracias a la herramienta de seguimiento. Esta herramienta nos permite analizar todos los aspectos que incluyen en cada departamento del hotel desde el punto de vista del cliente. Los problemas se detectan mediante el Análisis Semántico, para que podamos identificar fácilmente nuestros puntos débiles. Esto también se traduce en una mejor comunicación interna, además de que hemos podido establecer nuevos procesos y procedimientos para poder llevar a cabo mejoras de un modo eficaz”.


El hotel ha visto una serie de resultados positivos mediante la creación de una cultura basada en el cliente:

• Conseguir un conocimiento más profundo de nuestros huéspedes
• Aumentar la atención a la hora de modificar procesos y procedimientos dentro del hotel
• Detectar los puntos débiles y las áreas de mejora con mayor facilidad
• Establecer los puntos fuertes para comunicarse y reforzar
• Fortalecer la relación con el cliente con la capacidad de convertir una experiencia negativa en algo positivo
• Mayor fidelidad de los huéspedes tras sentir que les escuchamos y nos preocupamos por ellos.

Screen Shot 2016-01-07 at 14.56.39

Si quieres seguir el ejemplo perfecto que el Hotel VillaMadrid ha establecido y trabajar juntos para implementar una estrategia centrada en el cliente puedes contactar con nosotros haciendo clic aquí.