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Guía Hoteles: Cómo responder a los comentarios online

Actualmente son muchos los viajeros que leen opiniones online antes de hacer una reserva. Así que no es cuestión de “si” necesitas responder o no a las reseñas en sitios como TripAdvisor.com, sino de “cómo” hacerlo.

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Una encuesta realizada por Forrester a 200 viajeros en nombre de TripAdvisor reveló que el 68% de los encuestados afirmaba que la presencia de respuestas por parte del hotel en sitios web de opinión inclinaba su decisión de reserva hacia ese hotel. Teniendo en cuenta estos abrumadores resultados, ReviewPro presenta su recién actualizada guía de 26 páginas “Cómo responder a opiniones online”, escrita por Josiah Mackenzie.

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La guía cuenta con información sobre cómo los hoteleros pueden lanzar su reputación online uniéndose a conversaciones públicas sobre su establecimiento.

“En mi experiencia, los hoteles que responden a todos los comentarios, ya sean positives o negativos, son los que consiguen implicarse con más gente”, dijo Michele Perry, vice president of global communications en TripAdvisor, a Josiah Mckenzie. “Responder a todas las opiniones muestra que estás escuchando y que te preocupas por lo que piensan tus huéspedes”.

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Si estás pensando en responder únicamente a las opiniones negativas, no lo hagas. Por lo menos eso es lo que aconseja Michael Hraba, hotel operations manager y blogger, quien confesó a Mackenzie que esta estrategia no funciona porque transmite que el establecimiento mantiene una posición defensiva hacia sus clientes.

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En esta guía encontrarás información y ejemplos que te ayudarán a resolver dudas sobre:

  • ¿Debería responder primero a los comentarios positivos o a los negativos?
  • Menciones y opiniones en Twitter
  • Cómo responder a opiniones negativas
  • ¿Cuál es la principal fuente de feedback negativo?
  • ¿Debo establecer un tiempo límite de respuesta?

¡Disfruta la guía y no olvides comentarnos lo que piensas o preguntarnos lo que quieras en este foro o en Twitter!