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Cómo los Hoteles Corinthia proporcionan un servicio online de 5 estrellas

En este vídeo, uno de los más poderosos CEOs en el mundo, Marc Benioff, de Salesforce.com, no solo menciona a la cadena de hoteles Corinthia, sino que la muestra como un ejemplo de marca que “ha dado en el clavo”. «[Hoteles Corinthia] me respondieron al tweet, iniciando así una conversación directa conmigo. Esta es una oportunidad única para proporcionar servicio de la que otras empresas deberían aprender”. Conseguir una mención como esta no tiene precio.

Cuando las empresas reciben una gran oportunidad de relaciones públicas como ésta es muy fácil decir que ha sido un golpe de suerte, cuando lo cierto es que hay muchos años de duro trabajo y una planificación intencional detrás de este éxito.

Y este es el caso de Jason Potter y Vanessa Coleiro de Corinthia Hotels. de Corinthia Hotels. La cadena de 5 estrellas, que cuenta con hoteles en Europa y el Norte de África, utiliza sus redes sociales como un servicio de consejería virtual. “Nuestro mantra ‘el cliente es lo primero’ es lo que dirige nuestra forma de pensar, lo que decimos y lo que hacemos tanto en la Red como fuera de ella”. A continuación su historia contada por ellos…

«El cliente está en el centro de todo lo que hacemos»

Centramos nuestras redes sociales en prestar servicio a los clientes. Estamos tratando de construir una cultura alrededor de la marca en la que los clientes se sientan cómodos para venir y hablar con nosotros: hacernos preguntas o comentar temas que les interesen. Intentamos fomentar las conversaciones en todas las etapas del viaje: antes, durante y después de él. Queremos estar ahí para el cliente siempre que nos necesite.

«Nuestro objetivo es responder a todas las consultas en menos de una hora.»

Dentro de nuestra estrategia para redes sociales, hemos fijado la estricta norma de hacer todo lo posible para responder en menos de una hora, tanto si es para resolver el problema allí mismo, como si es para hacerles saber que estamos trabajando en el asunto.

Tenemos una amplia política para las redes sociales que no es en absoluto restrictiva. Más que nada tratamos de definir unas líneas de comunicación para nuestros empleados, como, por ejemplo, nuestro tono esperado de voz, porque queremos comunicar no tanto como un negocio, sino como una persona. Tratamos de alejarnos de la jerga empresarial. Queremos parecer profesionales, pero no sonar como un cartel o un anuncio. Queremos que simplemente sea una persona que se comunica con otra persona.

Servicio transparente que transmite confianza

Siempre que los huéspedes tienen curiosidad sobre algo o han tenido una experiencia negativa que requiere una respuesta inmediata, allí estamos.

Es bastante arriesgado para una cadena de hoteles poner un servicio de atención al cliente en plataformas de redes sociales y sitios web públicos, pero estamos dispuestos a aceptar ese riesgo. La realidad del mundo social online es que tanto si nos ocupamos de él como si no, las conversaciones sobre nuestra marca se dan de todos modos. Los clientes tienen todo tipo de expectativas, por lo que es imposible tenerlos al 100% satisfechos, el 100% del tiempo. Así que es mejor ver las redes sociales como un modo de construir relaciones. Estamos convirtiendo lo negativo en positivo. Somos transparentes en nuestro modo de reaccionar a todas las cuestiones en frente de todo el mundo.

Eso ayuda a que nuestros clientes confíen en nosotros.

Implicar a todo el equipo

Una clave importante para poder llevar a cabo este programa era conseguir que nuestro equipo directivo senior entendiera completamente cómo funcionan las redes sociales y su papel para las empresas. Mostrárselo a través de “los ojos de los clientes”. Las redes sociales no son solo una plataforma en la que hacer publicidad o una herramienta de ventas para ofrecer paquetes promocionales. Y crear esa percepción es todavía un gran reto al que nos enfrentamos cada día en esta industria.

Muestra el valor del negocio y comparte casos de éxito

Volviendo al ejemplo con el que comenzamos este caso práctico en el que Marc Benioff mencionaba la cadena hotelera en su discurso de apertura durante la presentación de Cloudsorce, el nuevo lanzamiento de Salesforce. Marc se encontraba alojado en el Hotel Corinthia de Londres. Iba a hacer un discurso de apertura sobre la división de la sociedad entre aquellos que usan internet y los que no, y creo que su experiencia con nosotros encajó bien en lo que iba a decir.

Como íbamos diciendo, Marc se alojaba en nuestro hotel de Londres cuando tuiteó que había tenido un duro día de viaje. La recogimos en ReviewPro. Le contestamos: “¿Qué tal estás? ¡Esperamos que disfrutes nuestro spa!”

Fue una conversación muy simple, pero mantenida a través de Twitter. Conectar con nuestros clientes antes de que lleguen al hotel, durante su estancia y después de que se hayan marchado. Y acabamos en una gran mención en su discurso de apertura.

Monitorizar las redes sociales para ofrecer servicio y mejorar las ventas

Nuestro equipo no solo monitoriza las menciones de los nombres de nuestros hoteles, sino que también lo hace de saved social searches para identificar conversaciones relevantes y oportunidades en las que podamos ayudar.

Por ejemplo, una vez recogimos una conversación en la que alguien estaba teniendo problemas con un hotel de la competencia en nuestra ciudad. Ya habíamos tuiteado antes con él, así que cuando vimos que comentaba que había tenido una mala experiencia en el spa con su novia, le escribimos para decirle que lo sentíamos, y le preguntamos si sabía que nosotros teníamos un spa en el hotel. Él nos dijo que no lo sabía, pero que lo tendría en cuenta la próxima vez.

Conversaciones como ésta muestran cómo monitorizamos comentarios no solo sobre nuestra marca, sino también conversaciones generales en nuestros destinos.

Historias como esta demuestran por qué los clientes están en la cumbre de nuestra estrategia en redes sociales. Como negocio, nuestro objetivo final es incrementar los beneficios mediante el aumento de las ventas. Pero éstas no sólo se incrementan por la venta directa, sino también a través de nuestro servicio de atención al cliente.

Construir comunidades de clientes que se ayuden entre ellos

Hace unos pocos meses tuvimos un problema local en uno de nuestros hoteles. Se cayó nuestra línea telefónica y uno de nuestros clientes no pudo ponerse en contacto con nosotros, por lo que escribió un post en nuestro muro de Facebook. Antes de que nosotros lo viéramos, otro de nuestros clientes le contestó (también en el muro de Fabebook) cómo podía intentar solucionarlo. Cuando ves a tus clientes ayudándose entre ellos, es cuando te das cuenta de que has construido una comunidad.

Animamos a la comunidad naturalmente por el modo en que hablamos a nuestros clientes. Tratamos de no usar una jerga corporativa, sino hacer las conversaciones lo más amistosas posibles. A menudo, cuando empezamos una conversación con un cliente, otro viene y se une a ella. Así que es una evolución natural.
Recientemente tuvimos una gran contribución por parte de nuestros huéspedes: la foto de un niño saliendo del hotel con una maleta. Su madre la subió a nuestro muro de Facebook. Nuestros fans comenzaron a responder diciendo cosas como: “qué foto más bonita, esperamos que hayáis disfrutado de vuestra estancia”. Este tipo de cosas no tienen precio.
Una vez que los clientes hayan experimentado tu marca de este modo, sienten que trabajan para ella. Hay un sentido de orgullo y pertenencia.

Cómo usamos ReviewPro en Hoteles Corinthia

ReviewPro juega un papel central en cómo proporcionamos servicio a nuestros huéspedes y monitorizamos y gestionamos nuestra reputación online. Nos muestra en un panel el feedback que dejan nuestros clientes en todos los principales sitios web de opinión y redes sociales. El Global Review IndexTM de ReviewPro proporciona una puntuación general resumida de satisfacción de los huéspedes a través de todas esas páginas de opiniones, y también ofrece una visión competitiva para cada departamento. El análisis semántico del feedback de los clientes nos indica las áreas específicas en las que podemos mejorar o en las que debemos entrenar a nuestro personal.

Gestionar el feedback de los clientes para poder mejorar

Estamos utilizando las herramientas de mensajería y de flujo de trabajo de ReviewPro para compartir ideas de acción internamente entre nuestro personal. Les animamos a tomar el tiempo para identificar dónde y por qué ocurrió un incidente. Si hay una queja de un cliente, pensamos en cómo podemos evitar que eso vuelva a suceder. Para nosotros, es muy importante asegurarnos de que hemos resuelto el problema y que no vuelva a ocurrir.

Las opiniones y comentarios públicos sobre nosotros nos dan la oportunidad de volver al cliente y comunicarle los pasos específicos que seguimos para resolver un problema. Por lo general, sólo tenemos una oportunidad de responder en el sitio web de opiniones, así que nos aseguramos de haber pasado por todo el proceso de resolución interna antes de escribir esa respuesta pública por parte de la dirección.

Una vez que hemos resuelto el problema y llega el momento de dejar la respuesta, siempre nos aseguramos de que son los directores generales quienes responden. Ni una sola opinión se responde de la misma manera. Cada director tiene un tono único de voz, como lo tendrían al hablar con los clientes dentro del hotel.

Nuestro equipo cuenta ahora con una reunión mensual dedicada a las ideas que recopilamos en ReviewPro. Nos sentamos con la dirección y revisamos nuestro progreso en la satisfacción de los huéspedes. A medida que conseguimos más aceptación por parte de los directores generales, esperamos que revisen nuevos datos en su reunión de equipo diaria. Debe convertirse en parte de su rutina de gestión habitual. Realmente creemos tanto en esto.

¡Gracias Jason y Vanessa por compartir vuestra historia!


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