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¿Cómo está afectando el COVID-19 a la reputación de mi hotel? Tres consejos para mantener el control

La situación del COVID-19 está teniendo un grave efecto en todas las áreas de la Industria hotelera. Por desgracia, para muchos hoteleros esto ha significado un cierre parcial o incluso total. Aquellos que permanecen abiertos en medio de la crisis o que se encuentran en zonas del mundo en recuperación, se preguntarán: ¿Cómo esta afectando el COVID-19 a la reputación de mi hotel?

Puedes entender la experiencia de tus huéspedes en tu hotel durante este periodo y realizar un seguimiento de cómo está evolucionando la situación monitorizando los comentarios recibidos a través de opiniones online y cuestionarios para los huéspedes. De esta forma, puedes limitar el daño, aclarar dudas o agradecerle a los huéspedes su apoyo.

Aquí te presentamos tres formas de usar tus herramientas de monitorización de reputación para estar al tanto de las menciones referentes al COVID-19.

1. Detecta y supervisa de manera continua

El análisis semántico es una herramienta que detecta menciones de conceptos clave dentro de los comentarios (opiniones o respuestas de cuestionarios) y los asigna como positivos o negativos para que los hoteleros puedan comprender el impacto de temas específicos.

Para ayudar a los hoteleros a comprender el impacto que el COVID-19 está teniendo en la reputación online, ReviewPro creó la categoría «Medicina y Salud» dentro de la herramienta Análisis Semántico. Esta categoría detecta conceptos y sinónimos en 17 idiomas relacionados específicamente con el coronavirus (Como «COVID-19», «pandemia» y «estado de emergencia»).

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Al filtrar las menciones del COVID-19 y guardarlas como una vista, puedes ver de forma rápida y clara el volumen y sentimiento (positivo o negativo) de las opiniones y las respuestas de las encuestas en las que se mencionan este tema. También puedes programar informes para que se envíen a grupos de trabajo o personas específicas, para que no se pierdan menciones.

Si tienes una marca que trabaja en diferentes zonas del mundo o en diferentes partes de un mismo país, también puedes vigilar el desarrollo por región. De esta forma podrás tener una visión global de dónde está mejorando o empeorando la situación según los comentarios de tus huéspedes.

2. Responde de manera profesional y rápida

Como en cualquier crisis, es importante saber de inmediato lo que dicen los huéspedes. Para que te mantengas al tanto de la situación, puedes establecer alertas para conceptos específicos y recibir un correo electrónico cuando estos sean mencionados. Actualiza tu estrategia de respuesta actual para que se adapte a las circunstancias excepcionales. Comunícate de forma clara con todos sobre cómo deben responder a las opiniones del COVID-19 y qué procesos de escalación deben seguir en caso de que un invitado haga algunas acusaciones serias. Esta acción proporcionará una respuesta rápida, la cual es crucial cuando se manejan crisis tan sensibles.

Responder a las opiniones es una prioridad ahora, ya sea positiva o negativa. Si tus huéspedes se tomaron el tiempo en dejar un comentario positivo, agradéceles su apoyo y demuestra tu agradecimiento. Si a un huésped le preocupa algún aspecto sobre su estancia en el hotel, escala el caso a un miembro superior del personal para que haga un seguimiento y alivie la preocupación en la brevedad posible.

Recuerda que no se trata solo de tu huésped, sino de los miles de huéspedes potenciales que tratan de recuperar la confianza y la seguridad, así que asegúrate de destacar.

3. Comunícate con ellos de forma proactiva con un cuestionario

Si los cuestionarios son parte de tu estrategia de gestión de la experiencia del huésped, aprovecha esta herramienta para averiguar cómo se sintieron los clientes durante la estancia: ¿Se sintieron bien informados? ¿Consideraron que se tomaron suficientes medidas? ¿Su reserva se vio afectada por el COVID-19? Estas preguntas pueden ayudarte a ajustar y mejorar tu estrategia y además te ofrecen la oportunidad de disculparte si la experiencia ha sido negativa. Asegúrate de que tu equipo haya recibido instrucciones claras sobre cómo responder y cuáles son los procesos de escalación en caso de que recibas comentarios negativos en tus preguntas sobre el COVID-19.

Permanecer bien informados (tanto tú como tu personal) mientras se comunican con los huéspedes, es más importante que nunca en estos momentos. Avísanos si quieres ponerte en contacto con alguien de nuestro equipo para asegurarte de tener las herramientas y estrategias adecuadas,
no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

¿Quieres descubrir como mejorar la experience del huésped en tu hotel?