GUÍA | Todo lo que tienes que saber de Google como hotelero. DESCARGAR >>

Cómo crear la experiencia perfecta para los huéspedes.

Triptease

ReviewPro

Hoy en día, ya no es suficiente ofrecerles a los huéspedes solamente una cama dónde dormir. Los hoteleros más expertos se han dado cuenta de que creando experiencias inolvidables, los huéspedes tienden a volver a hospedarse y se convierten en clientes fidelizados, que escriben comentarios positivos en internet sobre sus establecimientos.

Anteponiendo la satisfacción del huésped, los hoteles pueden experimentar un aumento en sus reservas y también en la facturación. Como el número de comentarios positivos aumenta, la reputación online del establecimiento también mejora – un factor que puede tener un impacto significativo en los ingresos totales de la propiedad.

De acuerdo con un estudio de Cornell University, una diferencia de un punto en el GRI™ del establecimiento (puntuación de la reputación online estándar) puede traducirse en:

• Aumento del precio medio (ADR) del 0.89%.
• Aumento de la ocupación en un 0.54%.
• Aumento del RevPAR en un 1.42%.

Crear una política en el hotel centrada en los huéspedes te permite ofrecer mejores experiencias y sobrepasar las expectativas de los huéspedes, lo que hace que los trabajadores tomen cartas en el asunto y se impliquen marcando la diferencia.
Esto significa marcar unos objetivos, tomar decisiones y se asegurarse de que todo el mundo esté al tanto de los procedimientos con la finalidad de proporcionar una experiencia única y memorable de principio a fin de la estancia.

Estos son algunos pasos que puedes seguir en tu hotel para así asegurar la mejor experiencia posible:

Contrata personal carismático

Mejorar la satisfacción de los huéspedes es un trabajo en equipo. Cada empleado debe entender los objetivos según su área de trabajo y el role que cada uno tiene que desempeñar. Todo pasa por contratar gente carismática; personas entusiastas que compartan la misma pasión que el hotel por dar un servicio espectacular. Compartir internamente los comentarios de los huéspedes. Creando este tipo de cultura enfocada en el huésped, el equipo se mantendrá motivado al saber que su trabajo duro marca la diferencia. Los empleados son los representantes de la marca y los responsables de ofrecer un muy buen servicio. Ofrecerles orientación, formación e incentivos les animará a ser mejores en lo que hacen.

Gestiona las expectativas de los huéspedes

Usar las estadísticas de los comentarios de los huéspedes para entender lo que les encanta y usar esta información para promover su hotel, tiene como resultado atraer a viajeros que disfrutarán de su propiedad. Identificar por qué hay huéspedes desilusionados y usar esta información para ajustar las descripciones y así evitar que vengan con expectativas poco realistas. Por ejemplo, mencionar que el baño es pequeño si realmente es el caso. Si el hotel está enfocado a parejas y gente joven, asegúrate que el mensaje que estás publicando no atraiga a familias ya que puede que salgan con la impresión de que no era lo que buscaban, cosa que afectaría negativamente a la satisfacción de este cliente.

Analiza el feedback del huésped y actúa

Una cosa es recopilar los comentarios online y las encuestas de los huéspedes, aunque lo que realmente importa es tener la visión general para llevar a cabo las acciones que sean necesarias. Analizando lo que los clientes dicen sobre sus estancias puedes hacer mejoras tanto operativas como del servicio en la propiedad.

Considera el uso de una herramienta como ReviewPro que te permite analizar ambos en la misma plataforma, la reputación online y el feedback de los huéspedes. Una de las ventajas es que te permite asignar automáticamente y monitorizar los casos, basándonos en cada observación específica de los comentarios online y las encuestas tanto durante la estancia como después del check out; Lo que nos permite reestructurar la operativa y asegurarnos que los estándares internos de calidad se están cumpliendo.

Haz que los clientes se sientas especiales

No estamos hablando de hacer algo imposible. Simplemente concediendo un late check out cuando haya disponibilidad, u ofrecer botellas de agua gratuitas a la llegada son detalles que te desmarcan de la competencia directa y hace que los huéspedes quieran repetir la experiencia. Darles la bienvenida de una manera acogedora y especial ayudará a crear una experiencia memorable.

Un ejemplo perfecto de este tipo de prácticas es The Library Hotel Collection. Cada uno de los 6 hoteles del lujoso grupo tiene su personalidad y encanto, haciendo que la marca sea sinónimo de un trato excepcional con los huéspedes. Como resultado de una política interna enfocada al detalle en la satisfacción del huésped, el grupo ha recibido 18 TripAdvisor 2017 Travelers’ Choice Awards incluso ¡el hotel Aria Budapest ha sido nombrado el hotel número 1 del mundo por Tripadvisor!
La compañía cree que cada vez que un cliente se siente realmente a gusto, respetado y apreciado, en realidad están creando una oportunidad para tener otro comentario positivo.

Personaliza la experiencia usando la información del CRM

En el mundo actual dónde la gestión de la información es muy importante, mantener una conversación fluida con los huéspedes del hotel se está convirtiendo en una herramienta crucial cuando se implementa una estrategia de mejora en el área de “guest experience”. Creando perfiles completos de clientes, el sistema CRM permite a los hoteleros confeccionar el servicio según los requisitos de cada cliente y dar un servicio personalizado a clientes habituales.

Asegúrate que los huéspedes se van felices por medio de encuestas durante la estancia

Con encuestas durante la estancia, los hoteleros pueden reconocer la necesidad de reactivar el servicio e implementar una estrategia cuando el huésped sigue estando en el hotel. Es importante apuntar que antes de activar este tipo de encuestas, los hoteles tienen que tener claros los procedimientos a seguir en caso de que haya algún feedback negativo. De no ser así se arriesgan a empeorar la situación.

Recomendamos enviar a los huéspedes un breve cuestionario con 3 preguntas una vez pasadas las dos noches de estancia:

• ¿Cómo calificaría su estancia hasta ahora?
• ¿Recomendaría este hotel a un amigo?
• ¿Qué podemos hacer para mejorar su estancia?

La habilidad de actuar rápidamente sobre los comentarios de los huéspedes y tomar decisiones que redireccionen esta situación antes del final de la estancia, puede ayudar a los hoteles a transformar una situación potencialmente perjudicial dándoles la oportunidad de ofrecer una experiencia inolvidable e incluso mejorar la imagen de la marca.

Tomar estas directrices en consideración puede ser el primer paso para mejorar la experiencia de los huéspedes en tu hotel. Creando una política centrada en el huésped y enfocándonos en identificar las necesidades de mejora, se pueden conseguir mejores críticas online, mejor posición en los rankings y aumentar los ingresos.